Qual o nível de maturidade da prestação de serviços de outsourcing no Brasil? Essa questão foi debatida no 5º Seminário de Outsourcing promovido pela revista TI Inside e Converge Comunicações, na última quarta-feira, 14, com a participação de Argemiro A. Leite, diretor internacional de TI da J&J – Johnson & Johnson; Marcelo Hirata, diretor de TI da Zatix e Ney Santos, diretor de Tecnologia e Processos do Carrefour.
Em sua apresentação, Leite disse que em 2005 a J&J decidiu montar um Captive Center com atuação global, que de lá para cá passou de 23 para 400 funcionários. Essa mudança trouxe uma consolidação dos provedores de serviços de TI até então existentes para apenas quatro, o que facilitou a gestão de contratos.
De acordo com Leite, a exigência de que o fornecedor tivesse presença global foi fator fundamental para o encerramento de contrato com provedores locais. Os quatro foram selecionados por especialidade, um para serviços gerais de TI, outro cuida do ERP JD Edwards, outro o SAP e o quarto para aplicações web. Apenas a Ci&T, das aplicações web, com sede em Campinas, manteve-se no contrato, pois a mesma abriu escritórios nos Estados Unidos, Europa, Índia e Japão, para atender a flexibilidade de negócios que a J&J exige. Outro requisito global foi a exigência aos fornecedores de CMMi 5. "Nosso próprio Captive Center tem CMMi nível 2", enfatiza o CIO da J&J.
A falta de domínio da língua inglesa foi outro problema apontado pelo diretor de TI da J&J. "O inglês eliminou 50% dos fornecedores que de início já declinaram de participar. Dos 50% restantes, metade foi eliminado na segunda fase pelo mesmo motivo", disse.
Em 2010 a empresa pretende realizar o aprimoramento dos serviços e aplicações de TI. Dos quatro fornecedores, um deles se dispôs a avaliar como a tecnologia pode contribuir para a inovação e melhoria dos processos, de modo a dar mais benefícios de negócios para a J&J.
Para que isso aconteça, Leite ressaltou que precisa haver colaboração e confiança entre ambas as partes, provedor e cliente. "Tivemos um situação de crise, onde o SAP funcionou bem na prova de conceito, mas na hora da operação deu problema no servidor. O fornecedor levou uma CPU adicional de helicóptero, sem cobrar por isso, e solucionar aquela situação de crise".
Outra política da empresa é que o fornecedor não pode ultrapassar mais do que 30% da sua receita proveniente dos serviços prestados à J&J. Questionado sobre como a empresa garantia a qualidade da mão-de-obra prestada pelo provedor, Leite explicou que além do entendimento prévio entre ambos, existe cláusulas contratuais de rotatividade de apenas 1% dos profissionais de alto nível e 10% para os intermediários.
Foco no serviço
A Zatix vive um momento completamente diferente. Ela acaba de contratar um provedor de data center "tier" 4 com o objetivo de atender a demanda de cinco empresas de rastreamento e monitoração que estão em processos de consolidação (Teletrim, Graber, Rodosis, Omnilink e Control), que passaram operar com duas marcas: Graber e Omnilink, uma para o mercado corporativo e outra para usuários finais, prestando serviço de rastreamento, monitoramento, segurança patrimonial, sistemas e equipamentos eletrônicos.
A empresa tem 2.500 pontos de serviço, mais de 300 mil veículos monitorados, 6.500 funcionários e um call center que opera no regime 24×7. "Tudo que não for "core" para o negócio da empresa é passível de outsourcing, mas estamos num processo interno de discussão sobre o assunto", explicou Marcelo Hirata, diretor de TI da Zatix, acrescentando que existe o objetivo de 30% de redução de custos com a adoção da terceirização. "O planejamento tem de prever que os serviços sejam prestados de forma transparente e sem traumas para a organização".
Hirata disse que quando fez a RFP para escolher o provedor da data center, que deve entrar em funcionamento em junho de 2010, a exigência foi que ele tivesse condições de acompanhar o acelerado crescimento previsto da Zatix, com escalabilidade, capacidade financeira e nível de serviço de 99,995 exigido pelo serviço de rastreamento. "Está em votação a lei que exigirá a rastreabilidade de veículos saídos de fábrica, o que implicará num grande aumento de volume nos serviços", explicou.
Sobre a possibilidade de terceirização da call center, o executivo informou que existe um projeto piloto de CRM (Customer Relationship Management) cuja decisão de adoção deve ser tomada em abril do próximo ano. De acordo com os custos das PAs internas são compatíveis com os de mercado. Mas nesse segmento existe a necessidade de se fazer investimentos em infraestrutura, em controles, seguir a norma NR- 17 que regulamenta o ambiente de call center, além da gestão de alta rotatividade de operadores de atendimento. "O importante é que a inteligência do negócio e o cliente sejam nossos", diz Hirata.
A Zatix também está com um projeto de GED – Gestão Eletrônica de Documentos. Ele prevê que o após a instalação do rastreador o instalador munido de um PDA mande o contrato direto para o sistema de CRM, de maneira que o funcionário de atendimento tenha na tela o documento com os serviços contratados pelos clientes.
Hirata tem também tem a mesma visão da parceria que deve haver entre provedor e cliente. "Tivemos que ir ao data center num domingo, no meio de uma emenda de feriado, para resolver um problema, e fomos atendidos. Isso é um serviço que não se consegue só com a assinatura de um contrato".
Um ponto semelhante entre a J&J e a Zatix é que o provedor não pode ser dependente do faturamento com um único cliente. Ele tem de ter uma marca forte, pois "não estou contratando serviço de bodyshop", afirma Hirata.
Outsourcing e o casamento
O Carrefour se prepara para instalar um centro de serviços compartilhados no próximo ano no país, com uma plataforma para suportar desenvolvimento, back office administrativo, financeiro e um sistema de pesquisa de comparação de preços típico do segmento varejista.
A informação é de Ney Santos, CIO do Carrefour, acrescentando que no primeiro semestre de 2010 entrará em funcionamento a operação de um site de comércio eletrônico. O serviço já foi contratado à Uniconsult e Accurate, empresas especializadas no segmento de e-commerce, que atendem grandes varejistas. Não será surpresa, portanto, se o lançamento ocorrer antes do final do ano para se antecipar ao período de festas natalinas.
Em sua apresentação, o CIO do Carrefour fez uma analogia para avaliar a maturidade dos serviços de outsourcing de TI com o casamento. "Durante o período de RFP tudo são sonhos e promessas, depois da troca de alianças é que se reconhece que está comprometido com a relação, para que ela seja duradoura e prospere", exemplificou.
"Eu prefiro aqueles que têm comprometimento e trabalham duro para atender as demandas. Tem haver empenho de ambas as partes, como acontece num casamento", diz Santos, que além desses dois projetos também está conduzindo o rollout do ERP SAP.
"O Carrefour trabalha com vários fornecedores obtendo um relacionamento muito bom, num estágio equilibrado. Nossos principais provedores são a IBM, Accenture e Unisys. A avaliação de serviços é temporal, tem que haver uma razão histórica para uma conclusão. Construir uma disciplina de colaboração é o mais difícil em empresas de grande porte. Colaboração, confiança e execução são os pontos que considero essencial na relação entre provedor e cliente", enfatiza.
O Carrefour é o maior varejista da Europa e o segundo maior no mundo, com receitas de 108.629 bilhões de euros em 2008. Opera em 33 países com 15.430 lojas. No Brasil é o maior como supermercado, com 530 lojas e receitas de R$ 22,4 bilhões em 2008. Como varejista, é o segundo do ranking. Seu market share na Europa é de 84,4%, na Ásia, 6,1% e na América Latina, 9,5%. Ele detém marcas Carrefour, Atacadão, Dia%, Carrefour Bairro e Carrefour Express.
Além dos três provedores preferenciais, trabalha ainda com a Itautec, Orange e com a empresa Nunsight no modelo de SaaS, que oferece um software sobre comportamento do consumidor.
- 5o Seminário de Outsourcing
