Um novo estudo do Instituto de Pesquisa Capgemini dissipou parte do mito em torno do valor da Inteligência Artificial para as empresas de varejo e revelou um caminho para oportunidades de crescimento tangíveis.
A pesquisa detalha o impacto que a IA já teve e terá sobre os varejistas em termos de retornos monetários, relacionamentos com clientes e empregos, o que pode levar a um crescimento exponencial no futuro.
A Capgemini calcula uma oportunidade de US$ 340 bilhões para as empresas de varejo que pode dimensionar e expandir o escopo de suas implantações existentes. No entanto, isto não é simples – o relatório também descobriu que apenas 1% dos casos de uso por varejistas atingiram esse nível de implantação hoje.
De acordo com as respostas, que mediram a importância atribuída a 1,7 mil CIOs e outros profissionais de tecnologia seniores em uma tarefa de QA/testes, em dez setores, de 32 países, "garantir a satisfação do usuário final" é a prioridade mais importante – com uma pontuação média de 5,85 de um total de 7. Seguido de perto por "detecção de defeitos de software antes do "go-live"" em 5,81, e "aumento da qualidade do software ou produto", também com pontuação de 5,81.
O estudo "Retail Superstars: How Unleashing AI Across Functions Offers a Multi-billion Dollar Opportunity" (em tradução livre: "Superestrelas do Varejo: Como a IA Além das Funcionalidades Pode Desencadear uma Oportunidade Multibilionária"), analisou 400 varejistas globais que estão implementando IA em diferentes estágios de maturidade – um grupo que representa 23% do mercado global de varejo receita. O estudo incluiu ainda uma extensa análise de dados públicos dos maiores 250 varejistas do mundo, por receita.
Comparando esses dados com os equivalentes de 2017, o relatório oferece uma série de retratos de realidade que mostram não apenas o quanto a IA chegou em termos de retornos concretos, mas quanto valor ela pode fornecer se os varejistas começarem a priorizar implementações menos complexas e diversificarem seu foco.
Os principais insights do relatório incluem:
• As implementações de IA cresceram seus investimentos em sete vezes nos últimos 2 anos: Pouco mais de um quarto (28%) dos varejistas estão implantando IA hoje, um aumento significativo em relação aos números de 2017 (17%) e 7 vezes maior do que em 2016 (4%).
• Impacto da IA, menos reclamações de clientes, maiores vendas: Os varejistas agora estão totalmente alinhados quanto ao impacto que a IA está causando nas relações com clientes e as vendas: 98% dos entrevistados que usam IA em funções voltadas ao cliente disseram que o número de reclamações dos clientes diminuiu para 15%, enquanto 99% disseram que a tecnologia aumentou as vendas em até 15%. Isso representa uma mudança significativa em relação a 2017, no qual os entrevistados deram retornos amplamente contrastantes de zero a mais de 15% dizendo "não saber". Nos dois casos de negócios, zero respondentes informaram que não conseguiram quantificar o benefício da IA.
• IA alimenta a criação de emprego, com perdas insignificantes até agora: Parcela significativa dos varejistas (71%) apontou que a IA está criando empregos hoje, com mais de dois terços (68%) dos empregos em um nível bastante sênior (nível coordenador ou acima). Enquanto isso, 75% declararam que a IA não substituiu nenhum emprego em sua organização até o momento. Aqueles que disseram que empregos foram cortados, falam em 25 vagas ou menos.
A fim de calcular as claras oportunidades de crescimento futuro, como os benefícios esperados e a viabilidade de implementação, o Instituto de Pesquisa Capgemini analisou 43 casos de empregabilidade para IA, descobrindo:
Multi bilhões de dólares em economias futuras estão disponíveis atualmente para apenas uma minoria de empresas de varejo: de acordo com o relatório, os varejistas podem economizar US$ 340 bilhões no futuro, ampliando as implementações de IA em toda a cadeia de suprimentos. No entanto, ao revisar todos os cases ativos da tecnologia, apenas 1% mostrou estar trabalhando em uma implementação em vários locais ou em uma escala total.
Falta de foco em implementações simples e centradas no cliente: a falta de escalabilidade é provavelmente causada por varejistas que se concentram em projetos mais complexos e de maior retorno. Os varejistas que desenvolvem IA estiveram oito vezes mais propensos a trabalhar em projetos de alta complexidade do que em projetos de "ganhos rápidos", que são mais fáceis de escalar.
As implementações até agora também não têm foco na usabilidade do cliente, as forças motrizes por trás das implementações atuais de IA são custo (62%) e ROI (59%), enquanto a experiência do cliente (10%) e conhecer as "dores" do cliente (7%) são as prioridades mais baixas.
Potencial enorme para IA em operações: apenas 26% dos casos de uso de IA hoje são focados em operações, mas são os mais lucrativos em termos de retorno de custos. Exemplos de destaque incluíram o uso de IA para tarefas de aquisição (média de 7,9% de ROI), aplicação de algoritmos de análise de vídeo e detecção de imagens para detecção de furtos em lojas (7,9%) e otimização dos planos de rota da cadeia de suprimentos (7,6%). Uma cadeia de suprimentos transformada e ampla, por exemplo, oferece uma oportunidade operacional significativa, já que é uma área onde a tecnologia pode trazer maior eficiência.
Os varejistas são mais realistas sobre seu nível de preparação para IA
Como as realidades da IA revelaram-se por si mesmas, as empresas em 2018 adotaram expectativas mais realistas em relação à sua preparação para isso. Aqueles que alegam ter as habilidades necessárias para implementar a IA caíram de 78% em 2017 para 53% hoje.
Mais de oito em cada dez varejistas em 2017 estavam confiantes de que seu ecossistema de dados para implementação da tecnologia estava preparado e hoje esse número caiu para 55%. Por fim, as organizações que afirmam ter um roteiro para a implementação da IA caíram de 81% em 2017 para apenas 36% atualmente.
