O Itaú Unibanco foi pioneiro ao utilizar uma ferramenta de marketing como plataforma de endomarketing para se conectar aos milhares de colaboradores do banco simultaneamente, tratando o cliente interno com os mesmos critérios de segurança e agilidade oferecidos aos clientes externos, com o apoio da Gentrop.
O Itaú Unibanco passou a utilizar a plataforma em nuvem Marketing Cloud da Salesforce na busca de uma solução de gestão de relacionamento segura, inteligente, eficaz e intuitiva. A ferramenta foi a aposta certeira da empresa, que tinha como principais desafios enviar as mensagens de forma rápida e eficiente, no momento ideal, não só para sua base de clientes como também para todos os seus mais de 92 mil colaboradores por todo o Brasil.
Antes de procurar a Gentrop para apoiar o uso do Marketing Cloud para os seus colaboradores, o Itaú contava com uma plataforma desenvolvida internamente pelo seu time de tecnologia e voltada para as campanhas de comunicação interna.. Entretanto, após avaliação, as atividades foram suspensas e a ferramenta foi aos poucos perdendo sua efetividade e suporte. Na sequência, em uma tentativa de encontrar uma outra opção dentre tantas oferecidas pelo mercado, a equipe do Itaú optou por outra solução que em poucos meses passou a apresentar uma série de problemas como: perda de campanhas e dados de envio, indisponibilidade de uso e diversos outros erros que impactavam diretamente a performance e a análise dos resultados.
Foi nesse cenário que o departamento de Endomarketing, Marketing e CRM entraram em um acordo para desenvolver um plano voltado a melhorar a comunicação da empresa, com foco em melhorias e otimizações: era inegável a necessidade de uma tecnologia especializada e já conhecida pelo banco para fazer a diferença: o Marketing Cloud da Salesforce. Porém iniciar a modulação dessa ferramenta para uma atuação tão diferenciada exigia conhecimentos específicos e por conta disso, o banco decidiu contar com uma consultoria especializada para implementar e dar suporte neste processo e a escolhida foi a Gentrop.
"A parceria com a Gentrop funcionou muito bem devido à bagagem de conhecimento que a empresa já tinha da ferramenta Marketing Cloud, aliado ao nosso conhecimento interno de arquitetura de informação e segurança do banco. Foi um projeto em que tivemos muito contato e que funcionou super bem, com uma comunicação transparente e direta, uma verdadeira parceria. Conseguimos colocar o Marketing Cloud para funcionar na área de Endomarketing do banco – uma estratégia que era novidade – em apenas 3 meses", conta Cristine Maeda, coordenadora de Inteligência de Dados do Marketing do Itaú.
Expectativas e resultados
Ao gerenciar diversas iniciativas referentes à modelagem de público, análise de comportamento de clientes, identificação do melhor momento de fala, detalhamento do perfil de usuário, dentre várias outras questões, o projeto Eiren (verbo grego que significa "anunciar", "comunicar", "divulgar) alcançou sua máxima eficiência por meio da solução da Salesforce, permitindo que as áreas envolvidas pudessem trabalhar com dados reais e com insights relevantes para o sucesso das ações.
"O Marketing Cloud é uma plataforma baseada em nuvem que disponibiliza jornadas relevantes e personalizadas em todos os canais e dispositivos, permitindo que os profissionais de Marketing enviem a mensagem certa, no momento certo, em todas as fases do relacionamento com o cliente. É sobre pensar na jornada 360* e omnichannel de cada um dos seus leads", explica Thales Calmon, diretor comercial da Gentrop. "A plataforma inclui soluções integradas para gerenciamento da jornada do cliente, e-mail, dispositivos móveis, redes sociais, personalização da web, publicidade, criação de conteúdo e análise de dados. Ela abrange todas as interações e envolvimentos imagináveis com os clientes – internos ou externos e, justamente por isso, é uma solução muito completa."
Atualmente, o Itaú efetua disparos de Endomarketing para um banco de 92 mil colaboradores internos no Brasil, além da comunicação externa para quase 5 mil contatos das unidades internacionais. "Nosso endomarketing teve muitos ganhos em termos de entregabilidade, pois anteriormente tínhamos uma janela muito grande para a entrega de comunicações para os mais de 92 mil colaboradores: levávamos cerca de 3 horas. Hoje, em menos de 1 hora já entregamos a mensagem para todos", explica Cristine. "A questão dos dados é muito relevante: hoje sabemos quem recebeu, quando abriu a mensagem, quando clicou. É muito útil durante a análise de dados para a tomada de decisões estratégicas."
É essencial apontar que a análise dos dados, provenientes dos resultados dessas comunicações, passaram a ter mais consistência e tratamento oficial, dado o percentual de confiabilidade fornecido pela plataforma. Permitir uma visão unificada do cliente, usar dados e Inteligência Artificial para melhorar os níveis de interação, criar engajamento em tempo real, mensurar e analisar o desempenho das iniciativas de Marketing, são algumas das principais vantagens competitivas da solução, especialmente porque este projeto pioneiro do Itaú com a Gentrop surpreendeu por seu uso no ambiente interno da empresa.
