O comportamento do consumidor é um grande direcionador dos negócios e, por isso, a utilização de um autosserviço e atendimento multicanal, que valorize sua experiência, são demandas crescentes e cada vez mais presentes nas companhias. Os serviços automatizados para service desk, além de reduzirem os custos, tornam a empresa mais produtiva e competitiva, além de colocá-las em um patamar diferenciado no mercado, visto que 50% das interações com os clientes será influenciada por soluções de real-time analytics em 2018, segundo o Gartner. Por meio de análises cognitivas em grande volume de dados, é possível reduzir os chamados que dependem da operação humana, a fim de garantir maior produtividade da equipe.
A possibilidade de atendimento por diversos canais, como chat, redes sociais, aplicativos de mensagens, portais e outros canais digitais, deixam o ambiente mais disponível, gerando menos perda de atendimento e maior satisfação do usuário, que além de acessar o serviço pelo canal mais conveniente, tem autonomia para resolver problemas a partir do autosserviço. Ainda segundo o Gartner, em 2015, 74% dos clientes utilizavam mais de três canais de atendimento, sendo que 68% deles desejavam resolver suas solicitações através de autosserviço. Apesar de o telefone ainda ser principal meio de contato com o service desk, é considerado o método mais caro, se comparado aos outros canais de atendimento. Isso porque, além do custo operacional, durante um chamado telefônico, o analista só consegue prestar assistência a um único cliente, enquanto por chat, por exemplo, é possível atender mais de uma pessoa simultaneamente.
Embora o atendimento automatizado de service desk seja eficaz a diversos segmentos da economia, é muito bem aproveitado, principalmente, nos setores que demandam maior interação com o público ou que apresentem muitos processos, como serviços, indústria e o setor financeiro. Nestes casos, a pressão por resultados é muito grande, há volume considerável que permite a automação e o ambiente precisa estar disponível para gerar resultados.
O sistema parado de um bankline ou e-commerce, por exemplo, pode gerar perdas inestimáveis para as companhias. A linha de produção de uma fábrica, ao parar por alguns instantes, gera prejuízos colossais. Quando um funcionário para as atividades, não está produtivo para a empresa. É preciso estar preparado para uma possível instabilidade no sistema e ter uma resposta rápida para resolver a questão. As paradas precisam ser previstas, a fim de diminuir o impacto nos resultados. E isso só é possível com a utilização de tecnologias voltadas à inovação, automação e conectividade entre os dispositivos.
Mas é importante ressaltar a necessidade de respeitar os limites, a maturidade e o momento de cada setor ou companhia. Os bancos, por exemplo, têm extremo cuidado com a segurança da informação. São particularidades que precisam ser levadas em consideração para o bom andamento do negócio e a preservação dos clientes. Além disso, a cultura e perfil dos usuários devem ser avaliados criteriosamente para que essas tecnologias sejam devidamente utilizadas.
Ao automatizar as tarefas do dia a dia, o empregador torna o ambiente mais acessível e oferece uma proposta mais competitiva ao mercado, liberando a mão de obra humana para atividades que realmente exijam o conhecimento de um profissional qualificado. Tudo isso converge para a redução de custo e satisfação do usuário.
A inteligência humana não será substituída e sim canalizada para setores em que possa ser explorada e melhor aproveitada para gerar ganhos reais às entidades.
Gustavo Santarém, gerente de Produto de Serviços Gerenciados de TI da Algar Tech.
