O Mês do Consumidor, assim como outras datas importantes do ano para o varejo, não é apenas um período promocional — é um campo de batalha, e cabe a cada um de nós decidir quais marcas merecem sair vitoriosas.
Os hábitos de compra dos consumidores não se resumem a conseguir um bom desconto. Durante esses períodos, eles representam poder, influência e valores. Cada compra é um voto de confiança ou rejeição. As marcas que entendem isso lutam para conquistar sua lealdade, trabalham duro para superar suas expectativas e se esforçam para oferecer uma experiência impecável. As que não compreendem? Bem, essas ficam para trás.
É curioso como algumas marcas parecem ler nossa mente, tornando a experiência de compra simples e intuitiva. Isso não acontece por acaso. É o resultado da pressão exercida pelos consumidores, cada vez mais exigentes e atentos à qualidade dos serviços e produtos.
Cada escolha de compra é um posicionamento. Cada transação define quais empresas prosperam e quais desaparecem. E a melhor parte? Durante o Mês do Consumidor e períodos como Black Friday e datas importantes do varejo, essa mudança ganha ainda mais força, moldando o futuro da economia muitas vezes sem perceber.
Empresas inteligentes ouvem os consumidores, demonstram empatia, antecipam necessidades e eliminam problemas antes mesmo de surgirem. Naturalmente nos sentimos atraídos por essas experiências. Afinal, quando algo simplesmente funciona, sabemos que alguém dedicou tempo e esforço para que isso acontecesse.
Mas simplicidade não é algo fácil de alcançar. E aqui está um exemplo perfeito:
Elitismo vs. empatia: como um simples porta-copos colocou o 'The Ultimate Driving Machine" da BMW em conflito com a experiência do cliente
Nas aulas de Marketing e Negócios é comum os estudantes aprenderem sobre o clássico caso Toyota vs. BMW uma história que ilustra perfeitamente a diferença entre duas abordagens empresariais:
Marcas com pensamento "de dentro para fora" criam produtos baseados em suas próprias convicções, assumindo que sabem o que é melhor para o consumidor.
Marcas com pensamento "de fora para dentro" começam pelo consumidor, ouvindo suas necessidades e se adaptando a elas.
E um pequeno objeto simboliza essa diferença: o porta-copos.
Na década de 90, o conceito de drive-thru era uma das grandes novidades nos EUA, o modelo de negócio estava no auge, impulsionado pelo crescimento da Starbucks, isso mudou os hábitos dos consumidores nos Estados Unidos. Motoristas começaram a comprar café no caminho para o trabalho e logo perceberam que os porta-copos de seus carros eram pequenos e nada práticos.
Os fabricantes alemães de automóveis foram rápidos em responder. Como mestres na arte e na ciência do design automotivo, os engenheiros da BMW rejeitaram a ideia de redesenhar seu engenhoso porta-copos retrátil, embora frágil e pequeno —, classificando-o como uma "verruga no design elegante do cockpit". Afinal, os engenheiros alemães têm a reputação de serem os melhores do mundo. Para eles, essa exigência era um ataque à cultura da BMW. Lembre-se de que os engenheiros são quem detém o poder dentro da BMW; são eles que são promovidos aos cargos de liderança. Os times de engenharia, guiados pelo elitismo, declararam: "Estamos projetando o carro dos sonhos não uma sala de estar!".
A Toyota, por outro lado, adotou o Design Thinking e o Design Centrado no Usuário. Demonstrou empatia e escutou. Identificou o perfil e começou a projetar minivans, SUVs, picapes e carros que atendessem às mudanças nos Estados Unidos.
O resultado? A Toyota cresceu de 6,1% para 16,1% do mercado entre 1988 e 2007, enquanto a BMW avançou timidamente de 0,5% para 1,9%. Esse episódio resume bem o que separa marcas bem-sucedidas daquelas que ficam para trás: ouvir ou ignorar seus consumidores.
Hoje, esse princípio se aplica a todas as áreas. As melhores marcas não são as que acham que sabem o que é melhor para o cliente, mas sim aquelas que entendem e atendem suas necessidades antes mesmo que ele perceba. Empresas arrogantes decidem por conta própria o que os clientes devem querer, sem se importar com suas necessidades reais.
O consumidor no controle: empresas que ouvem e atendem
Se você se dá ao trabalho de compartilhar seus interesses e necessidades com uma empresa, não deveria esperar que ela escutasse e criasse conexões relevantes e significativas com você?
Vamos ver o exemplo da Cogna: com 73 marcas educacionais, a empresa se posiciona como "a maior e mais completa empresa de educação do país". Ela oferece milhares de cursos e trilhas de aprendizado, desde novos idiomas até Arquitetura. E, para facilitar sua vida, a empresa investiu em tecnologia para conhecê-lo melhor e fazer recomendações personalizadas com base em seus interesses, ambições e conquistas acadêmicas e profissionais.
A maioria nem percebe, mas ao navegar pelos canais digitais da Cogna, ela sugere os melhores caminhos educacionais, oferece opções de financiamento compatíveis com sua realidade financeira e envia lembretes motivacionais para ajudá-lo a manter o ritmo. Sim, por trás disso tudo há inteligência artificial e modelos preditivos, mas o que realmente importa é que ela respeita seu tempo, entende sua trajetória e ajuda a impulsionar sua carreira.
Por que você gosta disso? Porque a educação deve ser um mapa personalizado, não uma caça ao tesouro.
Nos bastidores: para oferecer essa experiência, foram necessários modelos avançados de IA, milhares de testes e um fluxo de produção de conteúdo adaptado para criar jornadas personalizadas em larga escala.
O atendimento ao cliente precisa se modernizar – e rápido
É inaceitável que, em plena era digital, ainda existam empresas que tratam seus clientes como inconvenientes. Quem nunca ligou para um serviço de atendimento e ouviu a clássica frase: "Estamos enfrentando um volume anormal de chamadas"? Se o volume é tão "anormal", por que já existe uma mensagem gravada para isso? A verdade é que o consumidor moderno não quer esperar, não quer burocracia, não quer frustração.
Empresas que entendem essa realidade já estão se destacando:
Atendimento via WhatsApp – alteração de pedidos, reembolsos, remarcação de voos, tudo sem a necessidade de baixar um novo aplicativo.
Chatbots inteligentes – resolvem problemas comuns rapidamente, sem a necessidade de uma ligação.
Notificações proativas – atualizações em tempo real sobre entregas, mudanças de status e orientações personalizadas.
Isso não é um luxo. É o mínimo que o consumidor merece. E as empresas que não entenderem isso correm o risco de perder clientes rapidamente.
Os consumidores têm poder – está na hora de usá-lo
Seu dinheiro é poder. Sua voz importa. Use-a com propósito. Gaste com princípios. Exija mais das marcas. O que você compra molda o mercado e o futuro. Cada transação é uma escolha.
Imponha seus valores sobre as empresas. Invista no que faz sentido hoje e no que construirá um futuro melhor: um planeta mais sustentável, uma empresa que retribui à comunidade ou um negócio que respeita seu tempo e suas necessidades.
Cada real que você gasta é um voto no mercado. Exija qualidade, desafie padrões, faça sua voz ser ouvida.
Como em Jogos Vorazes: "Que as melhores marcas estejam sempre a seu favor." Em outras palavras, que sobrevivam apenas as marcas que verdadeiramente trabalham para você — facilitando sua vida, entregando valor e respeitando o que você acredita. A decisão é sua e de mais ninguém.
Cada escolha que você faz com seu dinheiro molda o mercado. Exija excelência, desafie limites e faça-se ouvir. Nesse jogo, não é a sorte que decide quem vence — é você. Cada compra é um voto, cada interação um julgamento. As marcas que não correspondem? Ficam para trás.
Marcas que colocam você em primeiro lugar vencem por um motivo: elas se esforçam para tornar sua experiência mais simples, personalizada e sem atrito. E isso dá trabalho.
O segredo de uma grande experiência do consumidor não é fazer a empresa parecer inteligente. É fazer você se sentir inteligente. Isso é empatia.
Como um porta-copos, por exemplo.
Da próxima vez que algo for fácil — seja o check-in do voo, a entrega de um pacote ou encontrar um produto perfeito —, saiba que não foi por acaso. Alguém pensou em você.
E você está no comando de quem continua no jogo.
Paul Lima, fundador da Lima Consulting Group.
