A Signifyd – empresa global especializada em tecnologia de proteção anti-fraudes ao e-commerce – apresenta pesquisa sobre os receios dos consumidores ao comprar em e-commerces. O hábito de compras pela internet permanece em alta para 88% dos brasileiros, mesmo após pandemia. Porém ainda existe o receio quanto à segurança nos sites.
Para 60%, o risco de golpes e fraudes é o que mais gera preocupação e para 49%, o receio é de que os dados pessoais sejam roubados. Já 16% apontam a desconfiança sobre a falta de segurança geral. Fica a cargo do e-commerce assumir maior responsabilidade pelas fraudes, mas para isso, demoras no processo acabam acontecendo e gerando mais fricção na relação com o consumidor.
"Os dados desta pesquisa local, feita com consumidores brasileiros, confirmam o que já observamos em escala global na Signifyd: experiências de compra mal sucedidas podem afugentar até metade dos consumidores do funil de vendas gerando os 'abandonos de carrinhos'. Nós chegamos ao Brasil para ajudar os varejistas a decidirem sobre as transações em tempo real e entregar uma experiência de compra mais veloz, segura e sem erros, por meio de tecnologia", explica Gabriel Vecchia, Diretor Comercial da Signifyd Brasil.
No Brasil, 43% das pessoas afirmam se incomodar, em diferentes níveis, com a demora de aprovação de uma compra. Dessa parcela, 29% não gostam de aguardar e preferem que o status de aprovação da compra seja atualizado imediatamente; 11% não acham muito bom, pois eles são forçados a acompanhar alterações de status sobre o sucesso da compra por e-mail ou apenas são informados sobre algum problema muito tempo depois; 3% detestam a espera, pois já tiveram experiências ruins nas quais as compras foram canceladas ou os valores estornados, sem nenhuma razão aparente.
Para as primeiras compras em um site, 72% dos consumidores afirmam que consideram importante e seguro que o e-commerce valide a autenticidade da identidade do comprador. 21% reclamam, mas concordam que a etapa é necessária. Para 6%, há um incômodo, pois desejam finalizar logo a compra.
Ter a compra recusada sem justificativas incomoda 33% dos consumidores; ligações de confirmação de dados após preenchimento do mesmo cadastro no site, 25%; recusa de compra após aparente aprovação, 24%; e demora na aprovação da compra 16%.
Responsabilidade
A pesquisa mostra que a desistência, fidelização e recorrência das compras está relacionada às iniciativas dos estabelecimentos em caso de fraudes durante a jornada de compra.
3 a cada 10 casos de transações não reconhecidas pelo titular em seu cartão de crédito abala a confiança do consumidor em relaç?o à loja. 28% são categóricos em afirmar que nunca mais comprariam lá; 57% apenas comprariam novamente se forem ressarcidos em 100% do valor cobrado indevidamente. Caso haja algum tipo de acordo, apenas 12% voltariam a comprar na loja.
64% dos consumidores não voltam à loja caso ela não tome providências para evitar que terceiros usem seu perfil pessoal para um golpe; 61% não voltaria a consumir na loja caso seu cartão de crédito fosse usado por terceiros e a loja não tivesse mecanismos para solucionar o caso.
Entre os tipos de fraudes muito comuns, não apenas na internet, está o roubo de dados de cartão de crédito para realizar compras não autorizadas. 87% dos brasileiros já tiveram contato com roubo de dados, sejam os próprios ou de conhecidos, destes 39% foram impactados com seus dados pessoais, 48% não foram diretamente afetados, mas conhecem pessoas que foram. 13% não passaram por tal situação ou não conhecem quem tenha sido.
Ao serem perguntados sobre como agem quando passam por algum problema em suas compras, 83% apontam a operadora do cartão, que aceitou uma compra fora do perfil do cliente; 59% responsabilizam a loja que validou o cartão sem conferir as informações do titular; 5% acreditam que a culpa é do titular do cartão que permitiu o roubo dos dados.
Compras negadas
52% já passaram pela situação de ter suas compras online negadas mesmo que todas as informações do titular estejam corretas. Neste caso, a própria operadora de cartão é identificada como quem mais rejeita as compras por 22% dos consumidores; 14% nunca souberam o motivo do status negativo; 12% afirmam que a compra foi identificada como suspeita de fraude, e 4% usaram o cartão virtual e tiveram a compra negada.
Pix, cartão ou boleto?
As formas de pagamento foram modernizadas e os consumidores atuais encontram diferentes meios para pagar por suas compras online. Os cartões de crédito ainda lideram entre os mais utilizados por 72%. 34% dos brasileiros usam PIX, 33% usam boletos, 21%, crédito virtual temporário, somente 10% usam cartões de débito e 6% , carteiras digitais, como Picpay, Paypal, Stone, Mercado Pago e outros.
Sempre pode melhorar
Entre os desejos dos consumidores para melhorar a experiência de compra online estão: confirmação imediata da compra (28%), poder realizar compras em poucos passos (22%) evitar cancelamentos (13%), um site mais rápido (18%) e mais formas de pagamento (15%).
"Em toda relação de compra e venda é importante que o consumidor se sinta acolhido, respeitado e amparado caso aconteça algum empecilho durante a sua compra. Os consumidores estão mais exigentes e valorizando cada vez mais uma experiência de compra sem fricções por parte dos varejistas online, o que aumenta a sua confiança em comprar com a loja gera fidelização de longo prazo. A solução e a expertise da Signifyd ajudam os o comércio eletrônico a entregar essa experiência sem ruídos para os seus consumidores", finaliza Vecchia.
Metodologia
Pesquisa com 648 pessoas, em todo o país, entrevistadas de forma digital, entre 23 a 26 de março de 2022. 95% de significância e 4,38% de margem de erro.
