No dia 6 de abril de 2022, o governo federal publicou no Diário Oficial da União o Decreto do SAC (Decreto n. 11.034/22), com objetivo de garantir o pleno exercício de direitos perante as empresas fornecedoras de serviços regulados pelo Poder Executivo Federal, o qual entrará em vigor em 180 dias após a sua publicação.
Algumas das mudanças mais significativas trazidas pelo Decreto foi que a norma revogada se destinava unicamente à regulação do atendimento telefônico dos consumidores, enquanto o novo Decreto abrange o atendimento realizado por diversos canais integrados. Além disso, põe fim à exigência do atendimento telefônico em até um minuto, como era pautada anteriormente. As novas regras de atendimento serão definidas pelos órgãos reguladores de cada setor, embora o fornecedor precise ainda disponibilizar aos consumidores, ao menos, um canal de atendimento gratuito, sendo o recurso telefônico obrigatório. Em caso de não cumprimento, aplica-se as sanções estabelecidas no artigo 56 do Código de Defesa do Consumidor (CDC).
Em relação ao atendimento telefônico humano, a mudança se deu pelo formato de escala dos profissionais. Anteriormente, era obrigatório disponibilizar atendimento 24 horas por 7 dias na semana, enquanto, atualmente, as empresas serão obrigadas a oferecer 8 horas de atendimento humano via telefone diariamente, prazo que poderá ser estendido mediante novas regras do órgão regulamentador. Já para os canais de atendimento integrado que engloba sites, aplicativos, chatbox, SMS e outras ferramentas digitais, mantém-se a obrigatoriedade de disponibilidade de atendimento de forma gratuita 24 horas por 7 dias por semana. Outra novidade é quanto aos prazos de atendimento: os históricos das demandas a serem fornecidos aos consumidores, quando for o caso, passa a ser de cinco dias corridos, enquanto que a resolução das demandas, isto é, para que o consumidor tenha informações e/ou soluções das suas reclamações, o prazo passa a ser de sete dias corridos a partir da realização do registro.
Também está firmado o compromisso com a Lei Geral de Proteção de Dados estabelecendo que os dados pessoais do consumidor sejam coletados, armazenados, tratados, transferidos e utilizados exclusivamente nos termos do disposto na LGPD. Assim como também determina a obrigatoriedade de retorno da ligação informando número de registro e procedendo à continuidade do atendimento nos casos em que houver interrupção do contato, além da proibição de mensagens publicitárias, salvo o caso de consentimento do consumidor.
O Decreto 11.034/22, compreende inclusive a questão dos pedidos de cancelamentos de serviços que estarão disponíveis por todos os meios de atendimento onde poderão ser realizados de forma imediata. Assegura, ainda, ao consumidor, que este seja alertado sobre eventuais penalidades derivadas da rescisão de serviços, além da oferta da opção de cancelamento programado. Por fim, confere à Secretaria Nacional do Consumidor (SENACON) a competência de desenvolver metodologias para a fiscalização da efetividade do atendimento prestado aos consumidores através dos SACs. Para acompanhar a efetividade, a SENACON poderá solicitar aos fornecedores dados, exceto os sigilosos.
Desta forma, pode-se concluir que organizações como instituições financeiras, empresas de telecomunicações, companhias aéreas, planos de saúde entre outras que promoverem esforços no sentido de adequar as operações às exigências do Decreto, obterão vantagem competitiva ao eliminar ou mitigar riscos operacionais, financeiros e jurídicos, preservando a reputação da empresa e estabelecendo um relacionamento mais transparente, confiável e seguro com o consumidor. Por outro lado, os riscos da não conformidade das empresas, nos termos do Decreto e demais legislações aplicáveis, poderá incorrer em perdas financeiras através do pagamento de multas, o que implicará em considerável diminuição da receita e em danos reputacionais.
Jean Marc Sasson, head de Regulação e Novas tecnologias & Ambiental, Mudanças Climáticas e ESG do Lima Feigelson Advogados.
Ética no atendimento não se impõe por decreto … várias regulações anteriores já não são respeitadas; porque essa seria? Telecom, por exemplo, não melhora com o tempo – não há de fato concorrência (pouquíssimos provedores) e as empresas não se importam pois sabem a morosidade da justiça em relação a isso.