Mas não podemos culpar apenas os empresários ou apenas o Governo. Sabemos que o processo de adequação é muito complexo e de difícil realização, porém passível de ser atingido, no entanto o "gap" entre a operação do passado e a exigida agora é bastante grande.
Um dos maiores desafios que o mercado como um todo tem pela frente é conseguir mudar a visão dos empresários sobre os Serviços de Atendimento ao Consumidor. Hoje, essas áreas são vistas como um custo a mais, entretanto poderiam e deveriam ser utilizadas como um termômetro para medir o nível de satisfação do cliente com a empresa e também com os serviços prestados.
Dessa forma, as empresas poderiam beneficiar-se dessas informações e reutilizá-las para aprimorar seus processos, com o objetivo de oferecer um serviço de melhor qualidade para seu consumidor final, proporcionando maior nível de retenção por meio da fidelização de seus clientes. Já está provado que, hoje em dia, é muito mais barato fazer a retenção do que a atração de um novo cliente.
Para atender as novas regras e institucionalizar o novo modelo de trabalho, é necessária uma avaliação criteriosa e a estruturação de um plano de ação com a visão nos cinco principais pilares de uma organização: Negócios, Tecnologia, Organização, Pessoas e Processos. Além disso, tudo isso precisa ser apoiado por um forte processo de comunicação e de gestão de projetos.
A tecnologia vem como a grande aliada, para ajudar nessas grandes mudanças, isso porque somente com determinadas ferramentas, será possível automatizar os processos, de forma eficiente, capacitando as pessoas e proporcionando ferramentas de gestão desses processos. É difícil acreditar que uma empresa conseguirá atingir todas as exigências previstas na Lei sem a utilização da tecnologia. Existe muita coisa que ainda precisa ser automatizada, caso contrário seus custos operacionais inviabilizarão o negócio. Podemos afirmar que será necessário um verdadeiro arcabouço tecnológico para o perfeito enquadramento às exigências do Decreto-Lei.
Outro ponto fundamental para todo esse processo de mudança é a capacitação dos funcionários. Isso porque o Decreto busca uma humanização no atendimento, o que exige mais preparo dos atendentes. A partir de agora, muitas das solicitações serão tratadas já no 1o nível de atendimento e os profissionais terão de estar aptos a fazer cancelamento de produtos e, principalmente, ter a habilidade para tentar efetuar a retenção do cliente, trabalho que até antes de dezembro era uma atividade das áreas operacionais e comerciais das empresas.
Podemos citar aqui inúmeras mudanças e investimentos que as empresas terão de fazer, no entanto o principal desafio é a melhoria do serviço prestado, pois, só assim, as empresas não receberiam tantas reclamações e não demandariam tanto dos seus Serviços de Atendimento.
* Rodrigo Gonsales, sócio responsável pela área de Business da everis Brasil.
