Pesquisas apontam que o chamado Business Process Outsourcing (BPO) cresce em ritmo acelerado no Brasil, devendo atingir cifras de centenas de bilhões de dólares até 2014. Ainda que os conservadores considerem elevados os dados dos institutos, sabemos que a terceirização de processos de negócios aumenta de forma muito expressiva. As empresas estão buscando reduzir custos operacionais, tempo de controle e gestão, agilidade em seus negócios e os fornecedores de serviços conseguem responder de forma mais assertiva a estas necessidades. Além disso, soma-se o evidente benefício de dedicar o precioso tempo ao core business, a verdadeira razão de existir da empresa em tempos de competitividade agressiva.
Embora o BPO venha conquistando cada dia mais espaço, para os países da América Latina e em especial o Brasil, ainda há um grande caminho a percorrer. Estamos longe dos EUA ou da Europa Ocidental, mas crescendo a taxas superiores a dois dígitos por ano e, em breve, a distribuição do mercado deve mudar. Para entendermos nosso atual estágio, basta observarmos os EUA e o Canadá que já empregam modalidades avançadas, como o KPO (Knowledge Process Outsourcing) – ou seja, a terceirização de processos de inteligência da empresa, como pesquisa e mining de análises mercadológicas, que em terras brasileiras, ainda é insignificante.
A questão cultural ainda pesa muito na América Latina, onde empresas têm receio e muita resistência em terceirizar processos. Isto fica claro na hora das vendas dos serviços. As companhias fornecedoras precisam realizar várias vendas em um único negócio: primeiro, vender a ideia do próprio BPO e de seus benefícios à diretoria; depois, provar que são melhores que seus concorrentes. Este processo é nitidamente diferente da venda de um software ERP, já que neste caso, o cliente conhece a necessidade e os benefícios de automatizar e integrar sua empresa.
As companhias que se decidem pelo BPO, antes de adotá-lo precisam estar atentas a alguns fatores que devem ser levados em consideração. É fundamental conhecer os objetivos e o que se espera da operação terceirizada, de forma bastante realista. É preciso entender e redesenhar os processos, avaliando os já existentes para substituí-los quando ultrapassados.
Em relação ao fornecedor é preciso estabelecer acordos claros de níveis de serviços (SLA), de forma severa, porém realista e, sobretudo, de comum acordo. Conhecer este fornecedor é fundamental, saber se possui uma cultura de utilização de tecnologias e inovação, pois sem o uso de ferramentas de alto desempenho, os objetivos não serão atingidos e não ocorrerão os desejados ganhos de produtividade. A capacidade financeira e de entrega deste fornecedor também são aspectos que devem sempre ser considerados.
Em relação às expectativas sobre o BPO é importante observar que Preço e Redução de Custos não são necessariamente uma realidade. Muitas vezes, o custo pode até aumentar quando comparamos despesas diretas, porém grande parte dos benefícios alcançados são indiretos. A pergunta que deveria ser feita é quanto tempo economizaremos todos os dias com o BPO?
Do ponto de vista das empresas que oferecem serviços de BPO, o grande desafio está, sobretudo, na necessidade de redução de custos para atender os clientes, sem comprometer a qualidade dos serviços. Além de inovar constantemente os processos de negócios, eles visam obter diferenciais de qualidade e preço. Podemos destacar algumas barreiras, dentre elas a falta de cultura do cliente, contratos e SLA’s irreais que tornam a operação muito arriscada. Outro fator crítico é a falta de mão de obra no mercado. A principal forma de diferenciação ainda é o ganho de produtividade constante por meio de inovação dos processos de negócio e os casos de sucesso, a grande vitrine deste trabalho.
Lucrecia Oliveira, Diretora de Negócios da Benner Sistemas, unidade de negócios especializada em software de gestão empresarial da Globalweb Data Services Corp
- Lucrécia Oliveira, da Benner Sistemas
