Mesmo depois de um forte crescimento no período da pandemia, o varejo online continua a se expandir. O consumidor gostou da conveniência e praticidade das compras digitais e incorporou esse hábito ao seu dia a dia. No primeiro trimestre de 2024, por exemplo, o e-commerce brasileiro alcançou um faturamento total de R$ 44,2 bilhões, com um crescimento de 9,7% sobre o mesmo período no ano anterior, de acordo com a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm).
A evolução do varejo digital abre uma infinidade de oportunidades para as empresas, mas, ao mesmo tempo, amplia a concorrência. Para se destacar nesse cenário, aproveitar tecnologias como IA, Machine Learning e Big Data não é uma opção, e sim uma necessidade. Elas permitem otimizar a eficiência operacional, elevar a experiência do cliente e fornecer insights estratégicos para decisões mais precisas e assertivas.
E o varejo está abraçando o uso de tecnologia, felizmente. O estudo Inteligência Artificial no Varejo, da Central do Varejo, realizado em junho deste ano, mostra que 47% dos varejistas já utilizam IA em alguma parte do negócio. E as possibilidades são enormes, uma vez que a IA pode ser integrada a todas as etapas da jornada de compra do consumidor, desde a personalização das recomendações de produtos até a otimização dos processos logísticos.
O resultado é uma experiência mais rica, envolvente e interessante para o cliente. Especialmente quando entra em cena a personalização em escala. Com algoritmos que analisam o comportamento do consumidor em tempo real, torna-se possível oferecer recomendações altamente individualizadas. Isso aumenta a satisfação do cliente e, consequentemente, a fidelidade à marca.
Com o crescimento da IA Generativa, a tecnologia ganha espaço no atendimento ao cliente. O uso de assistentes virtuais baseados em IA já está proporcionando um atendimento mais ágil e eficaz, efetivamente solucionando problemas dos clientes e garantindo uma jornada mais fluida.
Além disso, a IA permite otimizar a operação de retaguarda. Um bom exemplo é a gestão de estoques: modelos que analisam o comportamento do cliente e cruzam dados de inúmeras fontes internas e externas permitem prever padrões de consumo e ajustar os níveis de armazenamento de produtos com base em tendências sazonais e de mercado.
O resultado dessa prática já tem aparecido, na forma de menos rupturas nas prateleiras das lojas e menor necessidade de liquidações para eliminar excessos. Isso torna a cadeia de suprimentos mais eficiente, rentável e sustentável.
Outro ponto importante é a análise de dados impulsionada pela Inteligência Artificial, que aumenta a capacidade de fornecimento de insights profundos em tempo real. O comportamento do consumidor, as preferências por produtos e o desempenho das vendas se transformam em informações acionáveis, que podem basear decisões promocionais, de marketing, comerciais e estratégicas. A capacidade de interpretar grandes volumes de dados de múltiplas fontes, como interações online, vendas em lojas físicas e virtuais e tendências de mercado, garante que as decisões sejam baseadas em dados concretos e atualizados.
Tudo isso se reverte, no dia a dia do varejo, em previsões de demanda e consumo mais precisas. E, em meio às inevitáveis mudanças do mercado, as empresas se tornam capazes não somente de fazer mudanças de rota, mas de antecipar essas alterações. A agilidade trazida pela alta capacidade analítica em tempo real coloca a Inteligência Artificial como uma tecnologia essencial para qualquer empresa que queira se manter competitiva (e quem não quer?).
Embora o potencial seja imenso e as oportunidades estejam em todas as áreas do negócio, os desafios da adoção de Inteligência Artificial não podem ser ignorados. Privacidade dos dados dos consumidores e transparência nos algoritmos são questões sensíveis que precisam ser discutidas. É essencial adotar uma abordagem ética, para que o uso de IA beneficie tanto as empresas quanto os consumidores.
Para o varejo ter sucesso em uma economia cada vez mais movida a Inteligência Artificial, ele precisa incorporar o uso da tecnologia à sua cultura. Somente assim será possível passar da tomada de decisões a partir do feeling e passar a decidir com base nos dados, sem viés e com absoluta segurança.
A evolução do uso de IA no varejo permitirá uma integração profunda entre a tecnologia e a experiência do consumidor. Assistentes virtuais altamente personalizáveis, recomendação de produtos em tempo real com base em análise preditiva, lojas físicas sem caixas e automação de processos logísticos e de estoque estão entre as inovações emergentes.
Além disso, a Inteligência Artificial deverá ser protagonista na criação de experiências verdadeiramente omnichannel, tornando obsoletas as fronteiras entre o físico e o digital. Com o aumento do uso de IA Generativa, em especial, as interações com os consumidores se tornarão mais humanizadas, aumentando o engajamento e a satisfação dos clientes.
Para liderar o varejo, as empresas precisarão colocar os dados no centro das operações, para aumentar a eficiência e personalizar o relacionamento com os clientes. Esse é um caminho sem volta – será que você está preparado para essa jornada?
Alessandro Gil, VP da Wake.
