Executivos de todo o mundo estão com os olhos voltados para o atendimento ao cliente preventivo, com foco em retenção. É o que aponta a mais recente pesquisa global da Pegasystems, empresa de software que elimina a complexidade nos negócios, em parceria com a iResearch. O estudo ouviu gestores de 11 países nas Américas, Europa e Ásia-Pacífico e, para dois terços dos executivos, antecipar as necessidades dos clientes e resolvê-las antes de receberem reclamações é a principal meta.
O estudo teve como objetivo entender qual o foco do investimento para clientes, questionando os entrevistados sobre o que eles enxergavam como necessidade de evolução para os próximos cinco anos. O atendimento preventivo foi citado por 65% dos respondentes, alegando que antecipar as demandas é o caminho para retenção, além de também cativar clientes menos fiéis. Outro desafio, citado em 54% das respostas, é converter o modelo de atendimento de reativo para pró-ativo, ou seja, propor ao consumidor a solução, antes dele assimilar o problema.
Para 80% dos entrevistados, a implantação da tecnologia de atendimento ao cliente para melhorar a eficiência é a prioridade durante os próximos cinco anos. Enquanto isso, mais da metade (55%) apontou como dificuldade, em suas empresas, a falta de investimento em novas tecnologias que possam ajudá-los a atender às crescentes expectativas dos clientes.
Talvez o maior piloto desta corrida em direção a tecnologias mais preemptivas e centradas no cliente nos próximos anos seja a expectativa de que a taxa de fidelização caia drasticamente à medida que os clientes continuem a valorizar, cada vez mais, o melhor atendimento.
Mais da metade (55%) dos entrevistados alegam que, nos próximos cinco anos, as empresas terão uma probabilidade cada vez maior de perder completamente os clientes, se eles oferecerem uma má experiência ao cliente. Como resultado, as organizações estão se esforçando para ficar um passo à frente de seus concorrentes, investindo em software de atendimento ao cliente.
O estudo ainda aponta diversas mudanças no atendimento ao cliente, nos próximos cinco anos, em que os executivos devem estar atentos:
• O cliente está mudando: os consumidores estão cada vez mais digitais. Mais da metade (54%) dos entrevistados disseram que seus clientes cobram um serviço consistente em todos os canais – mais rápido, personalizado e proativo.
• A IA pode ser a solução: softwares avançados, como a inteligência artificial, podem ajudar as organizações a enfrentar algumas das maiores barreiras para melhorar seu atendimento ao cliente. Por exemplo, 63% citaram a possibilidade de priorizar experiências centradas no cliente como seu maior desafio, enquanto mais da metade (60%) admitiu que lutou para demonstrar empatia e humanidade. Hoje, a IA e a machine learning são tecnologias líderes em termos de alocação de orçamento para projetos de transformação digital de atendimento ao cliente, tanto que 58% apontaram essas soluções como meta principal para seus gastos nos próximos anos.
• Contact centers receberão atualização tecnológica: os departamentos responsáveis pelo atendimento ao cliente estão cada vez mais sob pressão para reduzir custos nos próximos cinco anos. Isso pode representar uma redução de profissionais na área de SAC, por exemplo. Por isso, dois terços (66%) dos respondentes identificaram o uso de tecnologias dinâmicas, alimentadas por IA, como a solução para ajudarem os profissionais a tomarem decisões rapidamente e a trabalhar com mais eficiência, mesmo se a equipe for reduzida.
"As organizações sabem que, a menos que se adaptem adequadamente, serão deixadas para trás pelos concorrentes que estão dispostos a oferecer aos clientes o que precisam, quando precisam e, cada vez mais, antes mesmo de saberem que precisam. Esse é o admirável mundo novo do atendimento ao cliente, e a disposição de investir e adotar rapidamente tecnologias como inteligência artificial, automação inteligente, decisão em tempo real e análise preditiva podem ser a diferença entre o sucesso e o fracasso das organizações nos próximos anos", ressalta Rafael Lameirão, Head de Vendas da Pegasystems na América Latina.
