Se comunicar bem e efetivamente com os consumidores é algo que todas as marcas desejam atingir. Afinal, a comunicação é ponto crucial para garantir a conquista e a fidelização da clientela. E a liberdade de escolher de que forma essa relação será mantida é um ponto bem importante. Segundo pesquisa realizada em março de 2022 pela LivePerson, especialista em IA conversacional, 91% dos consumidores preferem marcas que oferecem a flexibilidade na escolha da opção de atendimento, seja ele por mensagem ou por telefone.
O estudo contou com respostas de mais de 2.500 participantes em todo o mundo e encontrou uma grande demanda por experiências unificadas e com toques humanos, com clara preferência por empresas que possam conectar suas chamadas telefônicas e conversas por mensagens, permitindo uma flexibilidade para que cada cliente escolha o canal de preferência para o contato com a marca.
Com o crescente número de marcas direcionando seus esforços para a IA e automação com o objetivo de dimensionar as experiências dos clientes, os consumidores estão procurando um atendimento que seja cada vez mais dinâmico e personalizado. A pesquisa mostra, ainda, que os consumidores dizem ser mais provável fazer negócios com empresas:
• Que conectam suas interações por meio de voz e mensagens (87%);
• Onde os bots mostram que a marca já sabe sobre eles, de interações anteriores, aplicando um histórico para resolução de um chamado atual (82%);
• Cujos bots podem entender suas emoções (72%).
"As marcas que oferecem aos consumidores diversas opções de contato, com interações personalizadas, conectadas e emotivas, se posicionam muito à frente quando o assunto é a satisfação do cliente", afirma André Ferreira, General Manager LATAM da LivePerson.
Para se ter uma ideia, 84% dos consumidores relataram que precisam repetir a sua dúvida e/ou problema "frequentemente" ou "o tempo todo" ao ligar ou enviar mensagens. Dessa forma, entende-se que a principal ação que as marcas podem fazer para melhorar suas experiências é evitar esse tipo de situação (65%), seguido por ajudá-los a gastar menos tempo em chamadas (56%).
"Marcas que limitam ou, melhor, evitam esta experiência repetitiva são capazes de ganhar a fidelidade do cliente. Para isso, a comunicação assíncrona e com uso efetivo do histórico de chamadas é a maior chave de sucesso para as empresas", finaliza André.
