O Thomas Cook, segundo maior grupo de agenciamento de viagens da Europa, escolheu a solução de CCM (Customer Communication Management) da Pitney Bowes para desenvolver sua estratégia de comunicação com o cliente. No mercado desde 1841, a empresa mantém uma equipe de mais de 16 mil empregados, operando por meio de cadeia global com 1.050 pontos de presença.
Atuando com diversos sistemas de processamentos para a comunicação com seus clientes, formatos de conta, entre outros, o grupo Thomas Cook sentiu a necessidade de consolidar essa diversidade de sistema, com o propósito de tornar mais eficientes os serviços prestados. Entretanto, a companhia não desejava realizar pesados investimentos em tecnologia e correr o risco de ruptura ou substituição dos sistemas operacionais já testados. A solução deveria conservar os dados do sistema legado, apresentar conteúdo unificado, além de consolidar os canais de venda.
?O DOC 1 série 5 foi escolhido como a solução que mais se adaptou aos objetivos do Thomas Cook, pois a integração permitiu a implantação de nossa estratégia de comunicação com clientes?, afirma Marian Manson, gerente de programação, TI e projetos da companhia. ?O software e hardware da Pitney Bowes completou nosso objetivo de oferecer a distribuição da comunicação com clientes, faturas, bilhetes e ofertas direcionadas para produtos adicionais.?
Com essas soluções, a Thomas Cook busca um CCM coordenado com quatro objetivos: acessar os dados do cliente de diferentes fontes; torná-los disponíveis em distintos sistemas; criar e padronizar documentação para produção e distribuição eficiente e efetiva; e finalmente, armazenar arquivo de comunicação com o cliente que possa ser automaticamente atualizado e recuperado para ajudar a responder às dúvidas dos clientes.
O DOC1 é um alicerce da solução de CCM da Group1 Software, subsidiária da Pitney Bowes. Ele foi desenhado, segundo a empresa, para proporcionar retorno adicional ao investimento de sistemas legados, tomando múltiplas fontes de dados, processando os influxos em formatos consistentes e aplicando os dados à cobrança, comunicação de marketing, análise ou gerenciamento de aplicações da informação.
Um dos resultados obtidos pela Thomas Cook com a solução foi a economia no estoque de papel. ?O gerenciamento de remessas foi atingido usando o sistema centralizado de impressões e e-mail, ao mesmo tempo em que era oferecida interface para o cliente por meio de qualquer marca ou canal?, comenta Manson. ?O arquivamento e a recuperação estão agora disponíveis on-line e no call center para os clientes. Ofertas de vendas cruzadas podem ser inseridas de maneiras diversas, dependendo das compras do cliente, o que torna o marketing mais direcionado?, completa.
Segundo a executiva, a Thomas Cook tem mantido seu já testado sistema legado, enquanto usa a solução da Pitney Bowes para gerenciar as múltiplas bases de dados e aprimorar a eficiência, melhorar o gerenciamento da informação e fornecer imagem consistente para o cliente.
