A Interactive Intelligence inaugurou sua nova sede nacional no Brasil e anunciou seus planos para 2013. “Investimos R$ 1 milhão num amplo espaço na região do Parque do Ibirapuera, em São Paulo. Mais do que acolher a sempre crescente equipe da companhia, a nova sede destaca-se por contar com o primeiro Centro Latino-Americano de Treinamento da Interactive Intelligence, diz Eric Lieb, country manager da Interactive Intelligence do Brasil.
Para Lieb, o crescimento sustentável está baseado em constantes investimentos e ações na área educacional. “O Centro Latino-Americano de Treinamento irá garantir a atualização constante dos profissionais que trabalham com nossas soluções; quem passar por este espaço de aprendizagem teórica e hands-on irá ajudar as corporações usuárias a explorarem ao máximo a inteligência da nossa solução”.
Em termos de investimento, outra iniciativa aconteceu no meio do ano, quando a InIn investiu R$ 2 milhões para trazer ao Brasil a oferta de CaaS (Communication-as-a-Service). Neste modelo, as licenças do software CIC 4.0 são armazenadas em servidores próprios, instalados – juntamente com a infraestrutura de comunicação e de storage – em modelo de colocation, no data center da Alog de Tamboré, em São Paulo. A gestão das soluções para contact center da Interactive Intelligence hospedadas na nuvem é totalmente realizada por profissionais da própria empresa, que também garantem o cumprimento de seu SLA (Service Level Agreement) com o cliente. “De agosto para cá, 50% das novas propostas comerciais no Brasil seguem o modelo CaaS”, detalha Lieb.
Negócios
“Em 2012, conquistamos 10 clientes; nosso maior foco foi em empresas de serviços de cobrança e grandes provedores de serviços de outsourcing de contact center”, diz Lieb.
A rede de parceiros inclui, agora, cinco empresas – desse total, quatro contam com profissionais treinados e certificados (com cursos e provas realizados nos EUA) na tecnologia Interactive Intelligence. “Na verdade, contamos com 44 profissionais brasileiros treinados e certificados na plataforma CIC 4.0; esse grupo inclui funcionários de parceiros e clientes. Na prática, essas pessoas atuam como multiplicadores da cultura Interactive Intelligence, compartilhando o que aprenderam com as equipes das empresas onde atuam”. A representação nacional – que levam para as principais capitais brasileiras, de Belém do Pará a Porto Alegre, soluções baseadas na plataforma CIC 4.0.
Outro índice que comprova o crescimento da Interactive Intelligence Brasil diz respeito ao time de profissionais da empresa. Em 2012, a equipe passou de cinco para dez pessoas. “Contratamos profissionais de alto nível e com grande experiência de mercado, pessoas que ativamente trabalham pelo fortalecimento da comunidade Interactive Intelligence Brasil”, ressalta Lieb.
Meta em 2013
Lieb tem planos ambiciosos para 2013. “Esperamos fechar o ano com cinco novos parceiros de canal, atingindo o total de 10 integradores de soluções”. Em relação ao universo atendido pela InIn, Lieb busca conquistar 20 novos clientes, de modo a chegar ao total de 30 grandes usuários.
Segundo Lieb, estão surgindo muitas oportunidades em empresas que utilizam soluções antigas de mercado. “Diante da feroz competição entre os prestadores de serviços de contact center, as corporações estão buscando novas e avançadas soluções, uma onda tecnológica capaz, de fato, de oferecer a melhor experiência para o cliente final”. Além das diferenças de recursos entre o CIC 4.0 e outras soluções, Lieb destaca o custo das soluções da Interactive Intelligence. “O TCO – Total Cost of Ownership – da nossa plataforma é significativamente inferior ao de ambientes tradicionais; isso faz diferença num mercado em que o rendimento do contact center depende do máximo controle sobre os custos”.
Para Lieb, a resposta à limitação orçamentária das corporações usuárias pode ser o modelo CaaS. “Essa oferta destaca-se por liberar a empresa usuária do custo Capex; quem escolhe o CaaS deixa de imobilizar capital em equipamentos que, fatalmente, serão depreciados”, aponta Lieb. Outro diferencial do CaaS é permitir que a TI das corporações dedique-se a funções mais voltadas para o negócio; isso acontece porque, com essa oferta, os profissionais da área podem se dedicar a funções críticas para a própria empresa. “Nesse quadro, o cliente conta com nossa equipe para gerenciar todos os aspectos técnicos que garantem o funcionamento de sua operação”.
Analyzer e Mobilizer: novas demandas de mercado
Em termos de inovação tecnológica, Lieb acredita que o mercado deverá investir em suítes mais completas, capazes de realmente aumentar a inteligência da interação com o cliente final. “Uma das soluções que deverá se destacar em 2013 é o Interaction Analyzer, uma ferramenta de análise de voz em tempo real para as operações do contact center”.
“Trata-se de uma solução sem igual no mercado – após um intenso trabalho de localização e a construção de um extenso vocabulário, pudemos garantir o melhor desempenho na análise de discursos em português e espanhol”. A partir de sua longa experiência no mercado de contact center, Lieb explica o valor do Interaction Analyzer. “Nossa solução ajuda a corporação a baixar seus custos e evitar perdas de receita; é muito mais caro reconquistar um cliente irritado e frustrado do que, por meio da análise em tempo real da conversação mantida entre o atendente e o cliente final, identificar o conflito e resolvê-lo na hora”.
