Com um portfólio de mais de cem clientes, a unidade de Fortaleza da integradora de sistemas Synapsis necessitava de uma solução integrada de service desk para gerenciamento de seus mais de 1.152 dispositivos internos, responsáveis pelo controle de 46 empresas que utilizam seus serviços de data center, colocation, hosting e hospedagem de servidores.
Foi então que, em julho deste ano, após uma pesquisa de mercado, a companhia decidiu realizar uma atualização do Xmon, ferramenta de gerenciamento da WTI, desenvolvedora de soluções de gerenciamento, que prestava serviços a Synapsis desde 2007. Pelo contrato firmado, com duração de três anos, não houve desembolso inicial por parte da Synapsis, a não ser o custo operacional com profissionais dedicados a aprendizagem e instalação da ferramenta em produção, de acordo com a empresa.
A Synapsis contratou os módulos de service desk, pagamentos e ativos de rede (controles de inventário e monitoramento) do Xmon. Entre as novas funcionalidades estão a abertura automática de tíquete, dispositivo monitorado que avisa o suporte técnico e abre um chamado automaticamente em caso de incidentes; o monitoramento de aplicações; e o chat de atendimento. Com isso, operadores e gerentes de TI passaram a monitorar o desempenho de diferentes aplicações por meio de uma console única web, além de receber alertas quando pontos de controle forem atingidos, diagnosticar e resolver problemas, analisar tendências e planejar capacidades usando relatórios integrados.
A atualização do software foi realizada em apenas duas semanas, sendo necessários apenas dois dias para que os funcionários se tornassem familiarizados com a solução. Implantada na unidade Synapsis de Fortaleza, a solução atende a todas as solicitações de serviços no âmbito de atuação nacional da empresa. A Synapsis também tem presença em outros países como Argentina, Chile, Perú, Colombia, Equador e Panamá.
"O principal ganho obtido com a ferramenta foi monitorar diversos ativos de clientes simultaneamente", afirma Roberto Galdino, gerente de serviços da Synapsis. Segundo ele, para aqueles que estejam fora de parâmetros aceitáveis são gerados alertas com envio de e-mail e SMS para as equipes de plantão poder agir de imediato.
Sem quantificar exatamente a redução nos custos obtida, Galdino ressalta que foi significativa levando em consideração que, sem a ferramenta, a empresa teria de contar com várias pessoas de plantão para realizar a atividade de monitoramento. Atualmente, dois colaboradores da Synapsis são responsáveis pelo gerenciamento dos chamados.
