Um dos fatores mais importantes a se levar em consideração ao montar um negócio é entender qual a vantagem que sua empresa tem em relação à concorrência. Uma empresa bem-sucedida deve ser capaz de oferecer bens e serviços que seus clientes desejem, de uma forma que outros em sua indústria não consigam igualar. Todos os efeitos de se ter um negócio de sucesso – como um bom serviço ao cliente, lealdade, negócios recorrentes e a capacidade de crescer e prosperar – podem não acontecer se o negócio não estiver cumprindo sua função principal: oferecer uma boa experiência ao cliente.
Quando se trata de comércio eletrônico, isso significa que a plataforma de tecnologia utilizada precisa ter o conjunto de recursos mais modernos e robustos disponíveis. Uma empresa não pode correr o risco de perder clientes – ou não maximizar seu valor – porque sua tecnologia está ultrapassada.
Com isso em mente, seis fatores devem ser considerados na hora de escolher sua plataforma de tecnologia de ecommerce, e orientar a escolha sobre quais investimentos em software devem ser feitos para viabilizar um negócio on-line.
1 – Escala
Pensar na escala oferecida pela plataforma é um pouco mais complicado do que parece, mas é uma etapa imprescindível para entender se a plataforma na qual a empresa está investindo poderá ser dimensionada de acordo com seu crescimento. Além de considerar o básico, como o número de transações ou itens que o catálogo de produtos é capaz de suportar, também se deve analisar a capacidade dessa plataforma para gerir a segurança das transações, o comportamento dos clientes e o funcionamento do site.
A plataforma deve acompanhar a sazonalidade do negócio, isso significa que o custo de funcionamento da plataforma de comércio eletrônico precisa ser capaz de escalar proporcionalmente junto com as necessidades que podem variar durante o ano. Sua empresa deve ser capaz de escalar para cima ou para baixo e pagar apenas os recursos necessários durante todo o ano.
Ao escolher uma plataforma moderna de comércio eletrônico baseada em nuvem, pagar por recursos de armazenamento só deve ser feito nos períodos exatos em que são necessários. Plataformas que estão atreladas a modelos de custo fixo podem ser mais ineficientes em termos de custo, prejudicando os negócios ao longo do tempo.
Dessa forma, as plataformas de comércio eletrônico baseadas em nuvens acabam sendo mais eficientes, pela facilidade de escala automática para se adaptar às necessidades do negócio, pelo fato de permitirem um armazenamento eficiente de dados mediante tiers e por reduzirem a latência na pesquisa entre clusters. Portanto, para traçar uma boa estratégia de comércio eletrônico é importante pensar na funcionalidade da plataforma.
- Aperfeiçoamento de busca
Após escolher a plataforma, o segundo passo é garantir que ela também seja capaz de administrar a sua linha de produtos. Grande parte das transações de comércio eletrônico começam através da caixa de busca. E para aqueles que não o fazem, é quase garantido que os resultados da busca tenham em algum momento sido levados em consideração no carrinho de compras do cliente. A busca de comércio eletrônico deve ser capaz de sintonizar (tanto automaticamente, usando machine learning (ML) e modelos de inteligência artificial (AI), como manualmente, através de seu backend de comércio eletrônico) os resultados da busca para mostrar ao seu cliente os produtos que você quer que ele veja.
Leve em consideração o estoque não vendido, descontos fora de época, cupons de itens múltiplos, pacotes e todas as outras promoções e maneiras em que é possível conduzir as compras de um cliente. O ajuste pode ser tão simples como "se um cliente procura o produto x, mostre-lhes também o produto y" – mas nem todo mecanismo de busca das plataformas de comércio eletrônico já oferecem esse tipo de configuração. O aperfeiçoamento da busca é uma das maneiras pelas quais as empresas de comércio eletrônico estão aumentando o valor dos carrinhos de compra e maximizando o valor de cada cliente que chega em sua loja virtual.
Além disso, o aperfeiçoamento da busca pode ser uma forma de mostrar aos clientes que existe uma lógica por trás dos resultados – minimizando os itens menos relevantes, e aumentando a proeminência e visibilidade das combinações de pedidos de interesse comum que você sabe que seus clientes podem preferir.
- Personalização
Não há nada melhor que a personalização para mostrar aos clientes que uma empresa conhece bem as suas necessidades. Códigos de cupom, campanhas de e-mail personalizadas, lembretes de carrinho abandonado e indicações de produtos são funções das capacidades de personalização de um comércio eletrônico que fazem com que os clientes se sintam melhor atendidos.
O cliente que entra em uma loja de ecommerce procurando apenas um produto específico, mas é atingido por uma estratégia inteligente de personalização, pode se interessar por mais itens e voltar outras vezes. Lembretes de compras passadas, solicitações de avaliações de produtos, alerta de novos produtos nos quais eles possam estar interessados – todas estas são formas que a personalização do comércio eletrônico pode mudar completamente a trajetória de um negócio.
A personalização no eCommerce é a forma ideal de estabelecer um relacionamento com seus clientes. Quando pensamos na administração de uma loja num âmbito presencial, por exemplo, uma parte importante do sucesso de um negócio vem da capacidade dos funcionários em reconhecer clientes regulares, conhecer seus gostos e preferências, além de fazê-los sentir que são bem-vindos e apreciados. No mundo online, uma empresa que sabe aproveitar os dados de clientes anteriores e semelhantes conseguirá replicar esta experiência de vitrine e terá mais êxito em desenvolver lealdade e afinidade entre sua base de clientes online.
- Insight
A partir do momento em que o negócio tem uma boa estratégia implementada, que engloba o conhecimento do produto, das combinações mais populares, com uma boa segmentação de clientes com base no ajuste de busca e personalização, é necessário garantir que está tudo funcionando corretamente.
Sem uma plataforma que possa fornecer insights sobre o comportamento do cliente, o comércio eletrônico está funcionando no escuro. Jogar um jogo de adivinhação sobre os detalhes de um negócio não é a forma mais eficaz de alcançar o sucesso, no entanto, aprender com os dados que os clientes fornecem voluntariamente com as consultas feitas na barra de busca, é a melhor forma de alcançar esse sucesso. Os clientes estão dizendo não apenas quais produtos eles querem, mas em que momento do ano, a que hora do dia, desde que parte do mundo, e todos os outros atributos que acompanham o uso do site.
Em muitos casos, todos esses dados são ignorados. Mas uma boa tecnologia de comércio eletrônico desbloqueia esses dados com visualizações, relatórios e analítica para melhorar a análise de seus clientes e transformar essa informação em insights legíveis – e acionáveis. Para que um negócio cresça, é necessário ter um painel de controle em tempo real, aproveitando todos os dados fornecidos sobre a base de clientes.
- Experiência de navegação
A experiência do cliente engloba inúmeras etapas do processo de compra e, uma vez que ele entra no site, a velocidade e desempenho podem ser fatores decisivos para a conversão. Um simples 404 pode levar seu cliente à concorrência. Por isso, é muito importante fortalecer os websites com soluções que ofereçam respostas rápidas ao usuário, evitando erros e comportamentos indesejáveis como inatividade do serviço.
Com tecnologias de observabilidade baseadas em inteligência artificial, que fazem um monitoramento escalável e abrangente 24/7, você consegue descobrir a causa raiz dos problemas e detectar anomalias antes que se tornem um problema e a navegabilidade seja atingida. Com visibilidade unificada em todo o seu ecossistema, você pode monitorar eventos que aconteçam em qualquer lugar do seu ambiente e reagir a eles para melhorar a experiência do usuário do seu website.
- Finalização da compra
Com todo o trabalho de marketing, otimização, personalização e atração de clientes para a loja, chega o momento de fechar o negócio, caso contrário, esses esforços são em vão. Uma boa plataforma de comércio eletrônico conclui suas transações de forma tranquila e sem erros, dando a seus clientes paz de espírito e segurança ao finalizar uma transação on-line.
Com a disseminação de carteiras on-line, informações de faturamento e o esforço de tornar o ambiente online em um ambiente de transações comerciais amigáveis, é preciso ter certeza de que os clientes não vão embora da área de checkout do site antes que sua transação seja concluída.
Para garantir o sucesso de um comércio online, os clientes precisam sentir confiança na segurança dos seus dados pessoais, que o fluxo do pedido seja claro e que as transações sejam realizadas rapidamente, sem contratempos que os façam se preocupar se vão ou não receber suas mercadorias.
Uma boa plataforma de comércio eletrônico deve ser capaz de fazer tudo isso, além de fornecer informações claras sobre estimativas de remessa, links para o suporte ao cliente, FAQs, assim como informações pós-venda. Em uma loja física, um cliente não é expulso do local assim que sua transação é finalizada – eles são agradecidos e têm a chance de pedir informações de acompanhamento – e navegar novamente pela loja na saída, quer estejam procurando algo para a próxima visita, quer estejam pegando outra coisa que tenham esquecido.
Ser capaz de oferecer uma experiência de conclusão de pedidos satisfatória e segura transforma clientes ocasionais em potenciais clientes regulares, aumentando o valor do negócio e o impacto dos esforços de marketing. Clientes regulares tornam-se clientes leais, e clientes leais tornam-se defensores da marca. E tudo isso começa com a garantia de que a plataforma tecnológica de comércio eletrônico possa suportar e fornecer todas as capacidades necessárias para tratar os clientes como o que eles são – o bem mais valioso de uma empresa.
Gabriel Moskovicz, Head of Enterprise Data Solutions LATAM Elastic.
