A essa altura de 2023, a expressão "inteligência artificial" deve provocar ao menos algum desses sentimentos em você: receio de ver seu emprego ou sua profissão sumir em breve; euforia com ganhos de produtividade; susto com a novelesca demissão-contratação de Sam Altman da Open AI; ansiedade típica da síndrome de FOMO se você não sabe qual ferramenta usar. Só não dá para encerrar o ano indiferente.
O que se desenhava desde o amanhecer da era digital virou verdade inequívoca: personalizar a experiência do consumidor é hoje uma das fundações da vantagem competitiva de uma empresa. E esse mandamento vai além de fazer o anúncio (ou vendedor) acertar o nome do cliente, ter os dados à mão quando ele busca atendimento ou preparar uma landing page com ofertas relevantes. Envolve prever cada possível ponto de contato do cliente, seja ele físico ou virtual, e nisso a IA tem muito a contribuir.
Segundo a Harvard Business Review, nos últimos cinco anos, empresas que conseguem uma personalização entre 40% e 100% de seu processo, obtêm aumento real do faturamento entre 6% e 10%.
Não importa a indústria, existe uma percepção cada vez mais clara de que uma experiência personalizada e omnichannel precisa compor a estratégia central das empresas. As Big Techs, como Google e Amazon, levam vantagem porque têm essa cultura impregnada nos respectivos DNAs.
Chegamos ao ponto em que a competitividade vai depender das habilidades em coletar, analisar e usar os dados do consumidor de forma escalável e em utilizar IA para moldar, otimizar e personalizar a jornada de cada cliente.
A nova tecnologia popularizada pelo Chat GPT tem aplicações mais profundas, como a criação de um "motor de personalização", gerando experiências completas e unindo times e dados que alimentem a otimização e o aperfeiçoamento da própria base. Não é tarefa fácil, nem rápida e muito menos barata, mas quem vencer essa corrida terá condições de oferecer um nível de personalização que há uma década existia só em sonho.
A combinação de ferramentas de marketing, com IA e de back office permitem por exemplo que o Starbucks nos EUA geolocalize clientes ausentes há algum tempo de suas lojas e envie notificação via aplicativo de promoções ou bebidas sazonais personalizadas.
Claro, nem toda empresa tem o cofre cheio nem uma equipe de engenheiros como a do Starbucks, então uma empresa desafiante terá de adotar estratégia mais focada: entender quais dados precisa acessar em tempo real para gerar uma oferta pelo app ou estudar quais sistemas precisam estar interligados para garantir que, feito um pedido, serviços adicionais sejam sugeridos.
Só se fala dela e há um motivo
A Inteligência Artificial deve movimentar de US$ 2,6 trilhões a US$ 4,4 trilhões na economia mundial anualmente, segundo projeção da McKinsey. Sem falar nas novas posições de trabalho que, segundo o Fórum Econômico Mundial, devem crescer em 30% nos próximos cinco anos. Ou seja, enquanto alguns falam que a IA irá roubar empregos, precisamos olhar para o outro lado, nas oportunidades de negócios e transformação do mercado de trabalho.
Segundo a IBM, 41% das empresas no Brasil implementaram IA em algum setor. Na América Latina, a tecnologia é usada principalmente para detecção de segurança/ameaças (44%), atendimento eletrônico aos clientes (44%) e marketing e vendas (30%).
Já o estudo realizado pela Zendesk indicou que 75% dos consumidores acreditam que a IA deverá ser capaz de fornecer o mesmo nível de atendimento que agentes humanos.
Para elaborar o relatório "CX Trends 2023", a empresa entrevistou cerca de 3.700 consumidores em 20 países. A maioria espera da IA mais eficiência e agilidade no atendimento ao cliente, o que exige aperfeiçoamento das plataformas de CRM e bases de conhecimento mais robustas.
Esse é o caso em que a IA generativa, como o Chat GPT, pode colaborar, dispensando o cliente de ficar escolhendo palavras para obter a resposta certa de um chatbot ou de passar por dezenas de menus até achar a opção buscada.
A Brinks, empresa de segurança, utilizou IA para acelerar o crescimento e otimizar cada ponto de contato com o cliente em todos os canais, sobretudo nas mensagens e personalização da experiência. A partir do terceiro trimestre de 2020, a empresa testou milhares de combinações de mensagens e ofertas, variando o conteúdo criativo, canal e horários de entrega. Essa reorganização permitiu automatizar o agendamento de chamadas de atendimento e ajudar nas recomendações de venda cruzada dos representantes.
Em menos de dois anos, a Brinks aumentou o teste A/B de dois ou três por dia para aproximadamente 50.000. Este processo permitiu à empresa personalizar profundamente o contato com o cliente. A receita total aumentou 9,5% em comparação com o mesmo período em 2020.
A IA já é um componente chave na relação entre consumidor e marcas, que vão precisar do conhecimento 360º de seus consumidores e muita integração de equipes para tomar decisões melhor direcionadas, nutrir seus leads e atender o cliente da melhor forma. Não à toa, já há empresas nomeando CXO, ou Customer Experience Officer, executivo encarregado dessa orquestração entre equipes.
E estamos ainda no começo dessa onda de ferramentas de IA. Imagine o que seremos capazes de fazer na medida em que as integrações se tornarem mais fáceis e as ferramentas mais customizáveis.
Bruno Rodrigues, fundador e CEO da BCR.CX, Empresa de Tecnologia para Customer Experience e da 55PBX.
