Nesta temporada de festividades do final de 2023, os consumidores usarão mais aplicativos e serviços digitais do que nunca. No entanto, caso os apps não funcionem como deveriam, metade dos pesquisados afirmam que ficarão bem decepcionados com as marcas. Este é o cenário apurado pela nova pesquisa divulgada pela Cisco, a Cisco Holiday Apps Pulse.
O levantamento ouviu mais de 12 mil consumidores em mais de 12 países, entre eles o Brasil. No país, 71% das pessoas acreditam que os aplicativos e os serviços digitais são fundamentais nesse período de festas. No entanto, 43% dos consumidores no Brasil afirmam que se um serviço digital não funcionar, isso irá arruinar as suas celebrações de final de ano. A pressão recai sobre marcas de todos os segmentos para garantir que seus apps operem com desempenho máximo durante as festas de dezembro.
As pessoas terão tolerância zero com qualquer marca que proporcione uma experiência digital ruim e atrapalhe o 'espírito natalino'. Na verdade, 50% de todos os consumidores (globalmente) afirmam que, mesmo sendo época de Natal, não conseguirão perdoar um app que os decepcione durante esse período. O mesmo percentual foi constatado entre os brasileiros.
"À medida que as marcas procuram se beneficiar da demanda recorde por uso de aplicativos durante as festas de final de ano, as descobertas da pesquisa da Cisco são um lembrete claro sobre a importância da disponibilidade, desempenho e segurança dos apps", destaca João Fabio de Valentin, Head da Cisco AppDynamics na América Latina. "Um único deslize na experiência digital e as marcas imediatamente verão seus aplicativos sendo desconsiderados ou excluídos, e a reputação da marca altamente impactada", completa o executivo.
Protagonismo
Segundo a pesquisa da Cisco, as pessoas usarão diferentes serviços digitais durante o recesso deste fim de ano, seja para conectar streamings de lazer, acessar apps de bancos para gerenciar suas finanças, fazer compras, planejar viagens ou até logar em ferramentas de comunicação com amigos e familiares. No Brasil, 80% afirmaram que, neste final de ano, devem usar muito os serviços digitais para se conectar com amigos/familiares (redes sociais e videochamadas), seguido por serviços úteis como apps de averiguação de internet, luz e água (79%) e serviços de entretenimento como streamings de filmes, músicas e esportes (77%).
Com tantos planejamentos que dependem dos serviços digitais, as possíveis consequências de um desempenho ruim dos apps são profundas. Mais da metade dos consumidores no mundo (53%) admite que se preocupa com o impacto negativo de uma falha ou mal funcionamento de um serviço digital durante o recesso em família.
É normal que as pessoas se sintam um pouco ansiosas antes das celebrações de final de ano, torcendo para que tudo corra bem, mas esse nível de preocupação aumentou – as pessoas estão cada vez mais preocupadas com o fato de uma experiência digital ruim poder impactar o período de festas.
Nesse sentido, os consumidores apontaram uma série de cenários que os deixariam furiosos durante a época de Natal. 55% dos entrevistados globalmente estão preocupados com o fato de um aplicativo bancário não funcionar, impedindo-os de efetuar um pagamento importante. No Brasil, esse número sobe para 68%. Além disso, metade dos consumidores (50%) estão preocupados com falhas em plataformas de comunicação como redes sociais e videoconferências, impedindo-os de compartilhar mensagens com amigos e familiares. No Brasil, essa é a preocupação para 56% dos entrevistados.
No mundo, 41% das pessoas estão preocupadas com a possibilidade de um aplicativo de varejo ficar inoperante, impedindo-as de comprar um presente de última hora ou um último ingrediente para a ceia de Natal. Entre os brasileiros, esse receio é menor – apenas para 34% dos respondentes.
Sem tempo para falhas
Muitos consumidores admitem que uma experiência digital ruim pode ameaçar a harmonia familiar. Os consumidores direcionarão sua frustração natalina principalmente para os aplicativos problemáticos e para as marcas por trás deles. Quer se trate de páginas com carregamento lento, problemas no pagamento ou tempo de inatividade, as pessoas farão sua avaliação com um toque, excluindo imediatamente qualquer aplicativo com desempenho insatisfatório e mudando para outra alternativa.
Observabilidade
Os riscos estão maiores para as marcas proprietárias de aplicativos durante a temporada de final de ano. Por um lado, há uma enorme oportunidade de capitalizar com a demanda sem precedentes por serviços digitais e experiências inovadoras, descomplicadas e seguras. Por outro, as marcas cujos aplicativos falharem nesta época do ano correm o risco de perder clientes, receitas e reputação
Para as equipes de TI, existe agora uma enorme pressão para otimizar a experiência digital durante o período de festas. Mas este também é um momento em que os profissionais de tecnologia devem poder relaxar e desfrutar de um descanso merecido sem a preocupação constante de que um problema de desempenho ou de segurança do app possa surgir repentinamente. É por isso que é tão importante que as organizações implementem a observabilidade nas suas aplicações e todo o ambiente de TI, proporcionando às equipes de TI a visibilidade total de sua arquitetura, tanto em ambientes nativos da nuvem quanto On Premises.
A observabilidade dos aplicativos pode aliviar a pressão sobre as equipes de tecnologia e suporte, sinalizando problemas antes que se transformem em algo sério, dando tranquilidade e confiança de que as marcas não enfrentarão um cenário assustador de final de ano.
Os serviços digitais são uma parte essencial das festividades de final de ano para bilhões de consumidores em todo o mundo e as marcas não podem permitir que seus aplicativos transformem essa época do ano em estresse e frustração. A observabilidade do aplicativo é primordial para oferecer experiências excepcionais que impulsionarão as vendas e espalharão o clima natalino entre os consumidores.
