O setor de contact center tem crescido muito nos últimos anos e em 2012 não foi diferente. Vale afirmar que a evolução e a profissionalização do setor foram os principais destaques do ano. Tanto que o consumidor está cada vez mais exigente em relação ao atendimento. E as novas tecnologias estão permitindo que novas formas de interação sejam incorporadas, como as redes sociais, por exemplo.
Em São Paulo, o mercado de contact center deve faturar R$ 7,5 bilhões em 2012 – R$ 1,1 bilhão a mais do que o valor alcançado em 2011, que foi de R$ 6,5 bilhões –, segundo informações do Sintelmark (Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos). Outro número positivo do setor é a contratação de profissionais, que também deve aumentar em relação ao ano passado.
As redes sociais se tornaram ainda mais presentes na rotina das pessoas, que encontraram nestes sites de relacionamento uma forma de fazer suas reivindicações. E acabaram mostrando a importância do atendimento através deles, fazendo com que passassem a ser mais um serviço do contact center, que agora é social contact center. Esta forma de atendimento com certeza ganhou força em 2012.
O crescimento da cloud computing também mereceu destaque em 2012. O contact center na nuvem ajudou na geração de empregos, já que é possível trabalhar de qualquer lugar, inclusive de casa. O home office permite que pessoas com deficiência física ou donas de casa tenham uma alternativa de trabalho e não percam tempo ou se desgastem com trânsito, por exemplo. Outra conquista importante foi a regulamentação do home office, que foi sancionada pelo governo federal com uma alteração do artigo 6° da Consolidação das Leis do Trabalho (CLT).
Ainda falando de relações trabalhistas, recentemente, aumentou a discussão sobre a terceirização dos contact centers das empresas de telefonia. Isso após a funcionária de um contact center ganhar uma ação na qual reivindicava o vínculo empregatício com a operadora de telefonia TIM. Mas esse assunto ainda está sendo bastante discutido e vai render muito em 2013.
As operadoras de telefonia deram o que falar em 2012. Afinal, outro assunto muito debatido foi a importância do bom atendimento ao consumidor após a paralisação das vendas de novas linhas das operadoras Claro, Oi e TIM. Esta suspensão foi um grande susto e um dos motivos foi o atendimento insatisfatório aos clientes.
Acredito que todos os fatos acontecidos em 2012 serviram para mostrar a importância de se investir no contact center, possuindo um sistema na nuvem e multicanal, com profissionais bem preparados. Além de oferecer um ambiente de trabalho de qualidade para cuidar da saúde do funcionário e evitar o estresse.
A tecnologia está aí para auxiliar as nossas ações e em 2013, com certeza, este setor continuará ganhando importância na nossa rotina, influenciando a economia e gerando empregos. Vamos aproveitar os benefícios da tecnologia para atender cada vez melhor!
Carlos Carlucci, country manager da Vocalcom Brasil
