O avanço da Inteligência Artificial (IA) como tendência para a realidade corrente de empresas e negócios de diversos setores já não é segredo para ninguém. Eu mesmo abordei as múltiplas oportunidades que essa tecnologia abre no setor de Telecom e quais são as vocações mais relevantes para 2024. Contudo, queria falar com vocês de um movimento mais recente que vejo, e que acho amplamente relevante para considerarmos neste ano.
Das várias possibilidades que venho liderando de janeiro para cá, uma delas indica um caminho que as principais operadoras não só do Brasil, mas do mundo vêm vislumbrando: os meios de pagamentos e suas várias abordagens possíveis junto ao cliente final. Ora, você está sugerindo que operadoras de telecomunicações querem virar bancos? Não, porém há uma parcela de interconexão entre esses mundos que, em um primeiro olhar, parecem distintos.
Um primeiro encontro de interesses no mundo dos negócios está na construção de SuperApps que possam integrar diversos serviços em um único lugar – o meu colega Saulo Santos já falou muito bem a respeito neste artigo. Em Telecom, significa ter recarga de celular, pagamento de contas, suporte técnico e acesso a lojas online em um único aplicativo. E, ao embarcar a IA, será possível analisar o comportamento do cliente e oferecer serviços e pacotes personalizados, como planos de dados móveis sob medida ou ofertas de roaming internacional.
Os bancos partem da mesma ideia ao construírem os seus próprios SuperApps e, sob um primeiro olhar, teriam uma pequena vantagem para isso quando pensamos em sua ampla base de dados e de clientes – segundo o Banco Central (BC), a Caixa possui 150,4 milhões de clientes, seguida de Bradesco (104,5 milhões), Itaú (99,9 milhões), Nubank (77,7 milhões), Banco do Brasil (74,6 milhões) e Santander (64,4 milhões).
Um olhar mais clínico, com base nas informações da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), expõe uma realidade mais equilibrada: a Vivo aparece com 113 milhões de clientes, seguida de Claro (109,7 milhões) e TIM (62,7 milhões). O que não muda para nenhum setor que queira explorar a sua base de dados, em favor de experiências personalizadas dos seus clientes, é a qualidade dessas bases de informações. E, neste sentido, parcerias podem ser fundamentais.
Não é novidade termos um banco digital oferecendo serviços de telefonia para os seus clientes no seu próprio aplicativo. Ou que uma seguradora ofereça condições interessantes para correntistas de uma determinada instituição financeira também por intermédio de um app. Desta forma, com bases de dados e informações integradas, ganha-se um potencial substancial ao adicionarmos a IA à equação, gerando oportunidades com recomendações, ofertas e serviços de suporte personalizados – você mesmo pode experimentar isso em seus aplicativos e redes sociais e no quanto já visualiza ofertas que parecem ter sido pensadas para você (e a capacidade de prever o que você quer e/ou precisa vai aumentar, acredite).
Abocanhar novos nichos de mercado integra uma agenda maior das operadoras, que visualizam na IA, nos SuperApps e no machine learning – para citar três conceitos e tecnologias estratégicas – oportunidades para incrementar receitas, sobretudo diante do aumento das demandas de consumo, como com serviços de streaming, 5G e banda larga. Tudo isso pede investimentos em infraestrutura, por isso há uma busca por oportunidades de negócios em marcha no setor, ante variantes relacionadas às preferências dos clientes e o aumento de custos.
Há desafios a serem vencidos, é claro. A regulamentação entre os setores é particular – SuperApps de bancos no Brasil geralmente são regulamentados pelo BC e órgãos de defesa do consumidor, enquanto SuperApps de operadoras de Telecom são regulamentados por agências de telecomunicações, como a Anatel. Diante do quão novo é o movimento das telecomunicações em direção aos meios de pagamentos, eis uma problemática que se coloca para empresas e autoridades setoriais.
Ter todo um ecossistema de serviços e ofertas em um único lugar, em uma única tela, é o sonho de consumo para bancos e operadoras. Enquanto os próximos capítulos ainda estão por serem escritos, a única certeza que tenho é de que o consumidor terá experiências melhores, mais eficientes e satisfatórias, enquanto as indústrias envolvidas se aproximam de novas inovações dentro de mercados que se colocam sempre em competição e evolução.
André Neves, vice-presidente de Telecom da GFT Technologies no Brasil.
