As deficiências no atendimento a demandas de usuários de serviços de telefonia colocam o setor de telecomunicações no topo do ranking de reclamações dos consumidores e a Comissão de Serviços de Infraestrutura (CI) quer saber o que a Agência Nacional de telecomunicações (Anatel) tem feito para mudar esse quadro.
Em reunião nesta terça-feira,21, os senadores da CI aprovaram requerimento de Lasier Martins (PSD-RS) para realização de audiência pública com Juarez Quadros, presidente da Anatel, para discutir problemas apontados em relatório que a ouvidoria do órgão submeteu à comissão.
Ao mesmo tempo, a Anatel promoveu também nesta terça-feira, o workshop "Relações de consumo em telecom: conquistas e novos desafios", ocasião em que presidente da entidade, Juarez Quadros, disse durante a abertura do evento que a questão de relações de consumo tem que ser tratada com "muito zelo". Também falou da importância desse tema no ambiente de telecomunicações que a toda hora está sendo inovado.
"Nós vivemos um dilema de como se antecipar. A questão regulatória está sempre a reboque da tecnologia", afirmou. O presidente falou também sobre a rede de proteção aos consumidores que conta com escritórios da Anatel em todos os estados, além dos mais de 800 Procons em todo o país. Ele disse que o foco é atender à necessidade do consumidor.
No entanto, na opinião de Otto Alencar (PSD-BA), parte do problema está na concentração das ações em Brasília, onde está sediada a Anatel. "É preciso que os estados tenham suas próprias agências de fiscalização ou, então, colocar uma filial da Anatel em cada estado. Como alguém no interior do Amazonas vai fazer uma denúncia à Anatel e a central da Anatel vai atender, vai dar atenção? Absolutamente não dá atenção nenhuma", afirmou.
No documento, o ouvidor da agência, Aristóteles dos Santos, diz haver na Anatel uma cultura de "resistência implícita" às demandas dos consumidores dos serviços de telecomunicações. O direito legal de petição do cidadão junto à agência, afirma o ouvidor, tem sido desrespeitado.
"A ouvidoria considera que o modelo de atendimento ao consumidor, tanto pelas operadoras dos serviços quanto pela Anatel, é ineficiente, precisando ser estruturalmente reformulado", frisou Lasier.
Como explica o senador, a Anatel dá como atendida uma reclamação que obteve protocolo de resposta, mesmo que o problema não tenha sido solucionado. " É o ouvidor denunciando aquilo que nós desconfiávamos, que não se considera a reclamação a não ser como uma formalidade – completou o senador gaúcho".
No relatório da ouvidoria, também são apontados problemas decorrentes de cortes no orçamento da Anatel, que já teriam atingido "limites insuportáveis", prejudicando atividades cotidianas do órgão, como a fiscalização das operadoras.
Ao apoiar o requerimento de Lasier, o senador Roberto Muniz (PP-BA) disse esperar que o presidente da Anatel apresente soluções para os problemas dos usuários. " As empresas de Telecom são as mais acionadas pelos consumidores e eu queria ver qual é o plano que a Anatel tem para tirar essas empresas dos primeiros lugares nas listas do Procon", ressaltou Muniz.
Workshop
A superintendente de Relações com Consumidores, da Anatel, Elisa Leonel, que participou do workshop da Anatel, disse que é um momento importante para debater as novas questões nesse cenário de evolução tecnológica e destacou a importância da privacidade e proteção de dados na internet.
A ouvidora da Anatel Amélia Regina Alves disse que entende como ouvidora e cidadã que o evento permitiu a cooperação de todos na construção de um projeto de educação para o consumo. "É preciso formar uma massa crítica e com discernimento", afirmou.
O conselheiro Aníbal Diniz disse que no mês do consumidor, existem "importantes conquistas a comemorar, mas também temos desafios". Para ele, os pequenos provedores têm dado uma contribuição excepcional ao setor. "Passados 20 anos após a privatização, os serviços de telecomunicações estão cada vez mais acessíveis à população", afirmou.
No país, 51% dos domicílios estão conectados à internet, contudo 32 milhões de pessoas das classes C,D e E ainda estão desconectadas. A informação é do representante do Centro de Pesquisa e Desenvolvimento em Tecnologias Digitais para Informação e Comunicação (CTIC), Alexandre Barbosa, que também participou do workshop. Ele disse ainda que cerca de 102 milhões de usuários têm idade entre 10 anos ou mais, 86% estão na faixa etária de 16 a 24 anos e apenas 16% do total têm mais de 60 anos.
O consultor de Marketing Digital para pequenas e médias empresas e consultor externo no projeto EAQ, que mede a qualidade da banda larga fixa e móvel no Brasil, Robert Spadinger, traçou uma linha do tempo da evolução das telecomunicações ao longo de 25 anos. Ele disse que em 2016 existiam 2,2 milhões de aplicativos como, por exemplo, o Uber que modificou o mercado do setor trazendo competição e melhora na qualidade do serviço. Também mencionou que os fabricantes de carro estão aderindo aos serviços Over The Top.
O chefe do Escritório da União Internacional de Telecomunicações (UIT) para a Região das Américas, Bruno Ramos, disse que as Tecnologias de Informação e Comunicação (TICs) devem seguir os Objetivos do Desenvolvimento Sustentável, sendo importante a inclusão das pessoas no setor. Durante o debate, Bruno Ramos explicou que o Brasil é um país de diferenças enormes, e por isso não pode ter uma única regulação. "As regiões do país devem ser tratadas de forma diferenciada", disse.
O consultor da Câmara dos Deputados, Fábio Luis Mendes, falou sobre dois projetos de lei sobre o setor que estão tramitando no Congresso Nacional. Ele destacou a importância do PL 7406 que permite o uso do Fundo de Universalização das Telecomunicações (FUST) para a expansão do serviço prestado em regime privado. E falou também do o PLC 79/2016 que permitirá a migração das concessionárias para o regime de autorização, mudando o foco dos serviços de telefonia fixa para banda larga. Com informações da Agência Senado e Agencia Anatel.
