É inquestionável a maneira como a evolução tecnológica tem redefinido cada aspecto de um negócio, desde a automação de processos até o relacionamento das empresas com os seus clientes. Sob a ótica do consumidor, notamos uma expectativa não apenas voltada para receber um produto ou serviço, mas de ser parte de uma jornada fluida e personalizada. Não à toa, o foco no Customer Experience (CX) se transformou em uma prioridade estratégica para as organizações que desejam se destacar em mercados cada vez mais competitivos.
Dados recentes do Boston Consulting Group (BCG) mostram que empresas líderes em CX crescem 190% a mais que a média em um período de três anos. Além disso, o estudo revela que priorizar a experiência do cliente pode resultar em um retorno de investimento 55% maior para acionistas das empresas em um prazo de cinco anos. Nesse sentido, a aposta na integração de tecnologias emergentes, como inteligência artificial (IA), análise de dados e chatbots, torna-se ainda mais essencial para o negócio.
No aspecto prático, os algoritmos de IA têm a capacidade de analisar grandes volumes de dados e extrair insights precisos sobre o comportamento do cliente, preferências e necessidades. Com base nessas informações, as empresas podem oferecer recomendações personalizadas, adaptando seus produtos e serviços de acordo com as preferências individuais de cada cliente.
Além disso, a IA também alimenta sistemas de chatbots – ou assistentes virtuais – cada vez mais sofisticados, que fornecem suporte ao cliente 24/7, respondendo a perguntas, solucionando problemas e até mesmo realizando transações. Sobre isso, vale destacar que o investimento nessas ferramentas proporcionam uma experiência de atendimento mais rápida e conveniente.
Outro ponto considerado fundamental é a análise e coleta de dados, que permite às empresas entender melhor o comportamento e as preferências dos consumidores, identificando padrões e tendências que informam decisões estratégicas. A análise preditiva possibilita a oferta de produtos ou serviços personalizados de forma proativa, além de ser um mecanismo de avaliação de desempenho e identificação de áreas a serem aperfeiçoadas na organização.
E já que é impossível falar em tecnologia sem reforçar a segurança de dados, o tema segue como uma das principais preocupações. Segundo o relatório "CX Trends 2024", da empresa de tecnologia Zendesk, 83% das lideranças de CX continuam priorizando a proteção de dados e a cibersegurança. Assim, é imprescindível que as empresas adotem medidas robustas para garantir proteção dos clientes, especialmente em um cenário onde 64% das organizações com mais de 5 mil colaboradores sofreram violações de dados no último ano, de acordo com o mesmo levantamento.
As altas expectativas dos usuários
Os consumidores esperam conveniência, personalização e resposta rápida em todas as interações com as empresas, desejando interagir através de uma variedade de canais, incluindo chatbots, redes sociais e aplicativos móveis. Por isso, uma abordagem omnichannel, em que haja a integração de todos os pontos de contato, é essencial. Afinal, o cliente quer escolher o canal por onde será atendido.
Além de tecnologia avançada, uma cultura organizacional centrada no cliente fará toda a diferença para o sucesso na entrega. Isso implica em colocar o usuário no centro das decisões e processos empresariais, desde o desenvolvimento de produtos até o atendimento pós-venda, o que reforça uma cultura onde todos os setores trabalham de forma integrada e colaborativa, compartilhando o compromisso com a satisfação do cliente.
De certo, as empresas que não conseguem atender a essas expectativas correm o risco de perder a lealdade do cliente para concorrentes que oferecem uma experiência mais satisfatória.
Gilberto Reis, COO da Runtalent.
