Mais da metade dos contratos de terceirização, assinados nos últimos três anos não atingirão os resultados esperados, prevê pesquisas do Gartner. O motivo, segundo Linda Cohen, analista da consultoria especializada em práticas de sourcing, é que a maioria dos projetos não está alinhada com a estratégia de negócios das companhias e visa apenas redução de custos.
A orientação do Gartner para que os CIOs se sintam menos frustrados e acertem mais no outsourcing é a prática do multisourcing, que trabalha com múltiplos fornecedores selecionados criteriosamente, e que deverá ser a tendência do mercado.
Outros ainda defendem o full outsourcing, que concentra a operação em um único provedor, por oferecer ganho de escala e propostas mais econômicas.
Cássio Dreyfus, vice-presidente do Gartner para a América Latina, não aconselha as empresas colocarem todas as atividades de TI nas mãos de um provedor. ?Nenhum fornecedor consegue ser bom em tudo. Uma das vantagens do multisourcing é que os clientes podem buscar no mercado os melhores especialistas para cada tipo de serviço?, diz o consultor. Ele afirma que muitas companhias decidem fazer contratos de full outsourcing por apostarem na zona de conforto.
O consultor do Gartner também diz que o multisourcing dá mais trabalho, porque a empresa precisa gerenciar mais SLAs (Service Level Agreements). Mas chama a atenção para o fato de o outsourcing não é algo que se faz e esquece. Durante a conferência anual do Gartner no Brasil, realizada recentemente em São Paulo, que teve como tema central o multisourcing, Linda bateu na tecla de que esse modelo exige um processo rigoroso de escolha dos fornecedores, que precisam ser gerenciados e avaliados continuamente para medir a eficácia e eficiência dos serviços prestados por eles.
Para Jean-Claude Ramirez, vice-presidente da Bain & Company, a vantagem de um projeto de outsourcing com múltiplos fornecedores é que as companhias podem trocar os jogadores por etapas, sem causar transtorno à operação. Isso não quer dizer que a organização tenha que montar um grande time de parceiros, ou seja, ele recomenda acordos com quatro ou cinco bons provedores.
A Bain & Company foi a consultoria que ajudou, no ano passado, a TAM a implantar um projeto de multisourcing. A empresa acompanhou a companhia aérea até a fase de seleção dos parceiros e depois a deixou aérea voar sozinha. Ramirez aconselha os CIOs a primeiro fazerem um estudo do que deve permanecer em casa e o que será repassado para terceiros. Vencida esta etapa, eles devem dividir os serviços por torre de TI, que geralmente são cinco: data center, desenvolvimento e manutenção de aplicativos, help desk, gerenciamento de PCs dos usuários finais e comunicação de dados. Feita essa separação, vem a tarefa de achar os melhores provedores para cada um desses pedaços.
?Nem todos são fortes em mais de uma área. Há poucas empresas como IBM e EDS que fazem tudo?, diz o executivo. Ele considera que a grande vantagem do multisourcing é que as empresas acabam escolhendo o melhor custo/benefício para cada uma das torres.
Michael Corbett, autor do livro ?Outsourcing Revolution ? Why it Makes Sense and How to do it Right?, constata que muitas empresas que não tiveram os resultados esperados com a terceirização não optaram pelo insource, preferindo percorrer o caminho do multisourcing. ?Elas aprenderam, ficaram mais experientes e aumentaram o número de jogadores?, diz o consultor norte-americano, que também é presidente da Associação Internacional de Profissionais de Outsourcing (IAOP) e esteve em agosto no Brasil para inauguração do capítulo local da entidade.
O consultor mencionou uma pesquisa da Booz Allen Hamilton, de 2005, a qual constatou que 30% das empresas que fizeram outsourcing estão insatisfeitas e revendo seus contratos. Nessa hora avaliam a opção de trabalhar com múltiplos fornecedores. Uma das companhias que adotaram esse modelo recentemente foi a General Motors, que elegeu um provedor âncora para gerenciar o processo e contratou vários provedores.
Essa também foi a estratégia seguida pelo banco holandês ABN Amro Bank, que fechou um acordo de terceirização global, avaliado em US$ 2,2 bilhões, com cinco fornecedores: IBM, Accenture, Tata Consultancy Services, Infosys e Patni. A Big Blue foi escolhida para liderar o projeto e gerenciar os outros prestadores de serviços.
Visionários
?Os contratos falham porque as empresas não entendem o funcionamento do outsourcing. O enfoque tem sido apenas custo, mas os executivos já começam a fazer acordos alinhados com a estratégia de negócios?, afirma Corbett.
Opinião semelhante tem Adalberto Araújo, responsável pela área de consultoria de serviços da Getronics, para quem os contratos de outsourcing têm de ser baseados em competitividade. Nesse caso os provedores assumem o papel de empreendedores e se o projeto for bem-sucedido todos ganham. Porém, as empresas precisam saber onde querem chegar e usar a TI para atingir seus objetivos.
Araújo conhece os dois lados da moeda. Hoje ele atua do lado do fornecedor, mas antes foi CIO, e um de seus desafios foi implantar um projeto de outsourcing da norte-americana MetLife, que quando abriu a subsidiária no Brasil, em 1999, optou de imediato pela terceirização de TI sob o modelo multisourcing.
A seguradora elegeu oito fornecedores como parceiros do projeto e a experiência deu tão certo que a matriz resolveu importar o modelo da filial brasileira para unidades de oito países: China, Coréia, Hong Kong, Índia, México, Cingapura e Taiwan. Porém, cada mercado focou a sua necessidade de negócio e estabeleceu indicadores de acordo com as metas locais.
Para o executivo da Getronics, o outsourcing tem mais chances de dar certo quando permeia toda a empresa. Na sua visão, o projeto até pode começar pequeno, mas deve ser desenhado desde o início para ser escalado a outros departamentos e estar sempre alinhado com o plano estratégico da companhia. Os fornecedores devem fazer parte de uma aliança e todos os participantes são responsáveis pelo sucesso da operação.
A terceirização não é um processo simples, avalia Edson Gissoni, diretor de negócios globais de outsourcing da Unisys Brasil. Por isso, ele diz que os contratos de full outsourcing são mais raros e se concentram mais na área de data centers. Muitas empresas entregam a sua infra-estrutura de hardware para um único provedor e conservam internamente as outras aplicações ou dividem com outros parceiros. ?As empresas estão evitando colocar todos os ovos na mesma cesta e o multisourcing é uma tendência?, observa ele.
Na opinião de Fabio Orlovas, diretor de application management & suporte da Bearing Point, o multisourcing está ganhado espaço por ser um modelo mais viável. No entanto, ele percebe que muitas empresas se aventuram a fazer este tipo de contrato sem um estudo de talhado. ?Vejo muitas empresas tomando decisões muito rápidas.
Algumas elegem dez parceiros sem um processo criterioso de avaliação, e promovem mudanças radicais. É um grande risco?, adverte o consultor.
