A NICE informou nesta segunda-feira, 21, que a provedora de serviços de contact center CSU expandiu em 10 vezes os seus resultados de negócios depois que passou a ofertar serviço de informação estratégica aos seus clientes. Os dados são extraídos do atendimento feito no contact center e minerados pela ferramenta Nexidia Analytics, da NICE.
Com aproximadamente 6.000 funcionários em cinco unidades no Brasil, a CSU gerencia mais de 35 milhões de interações por ano através de sua unidade de terceirização de atendimento ao cliente, a CSU.Contact.
Trabalhando em colaboração com seu parceiro brasileiro local, a Telesul, a NICE automatizou os elementos essenciais dos processos de garantia da qualidade da CSU.Contact. Isso inclui a seleção automática de contatos dos clientes para cada agente de qualidade, de acordo com critérios predefinidos, estabelecidos pela CSU.Contact. Em seguida, cada formulário de qualidade é preenchido automaticamente com informações objetivas por ferramentas baseadas em Nexidia Analytics.
Ao reduzir as tarefas manuais da equipe de qualidade e usar a seleção de chamadas de clientes com base em soluções analíticas, a CSU registrou um aumento significativo de dez vezes em sua eficiência, bem como a transformação do processo de monitoria de qualidade como um todo.
Agora, os agentes dedicam tempo e atenção para gerar insights de negócios aos clientes. As informações são enriquecidas pela aplicação de soluções analíticas omnicanais em todas as interações dos clientes, melhorar a análise e a tomada de decisões críticas em tempo real.
