Com o objetivo de suprir um dos principais demanas do setor de call center, a XGEN, empresa especializada no desenvolvimento e integração de soluções de relacionamento,traz ao mercado o Manual de Operações para Centrais de Atendimento. Trata-se de uma plataforma, com interface totalmente online e customizada, que visa tornar os dados e informações das companhias mais inteligíveis e organizados, melhorando o fluxo da comunicação na relação entre a operação e o contato.
Para desenvolver o sistema a XGEN realizou uma pesquisa com os próprios operadores de call center para entender quem atua diretamente no processo e identificou, entre outros pontos, que um dos motivos de maior stress na operação é a dificuldade de responder corretamente às dúvidas dos clientes, principalmente sob a pressão do tempo.
"Percebemos que tecnologia na operação o contact center é uma realidade, quase um commodity, mas atender a ligação é diferente de atender a pessoa do outro lado da linha. O que acontece, frequentemente, é que os atendentes possuem informação, mas, na maior parte do tempo, ela está espalhada, difícil de acessar, pouco confiável ou "'útil" para a situação, tornando o atendimento robotizado, sem personalização e muito mais demorado", explica Carlo Gibertini, diretor de pré vendas da XGEN.
Segundo ele, o diferencial desta ferramenta está nesta abordagem, já que ela entende a forma com que a informação deve estar estruturada e disposta para atender às necessidades específicas de cada operação. Na opinião do executivo, as oportunidades de ganho de efetividade aumentariam, principalmente no SAC, se as informações fossem dispostas de maneira simples, organizada e contextualizada.
"Diante disso, unimos a expertise de nossa equipe técnica, bem como a bagagem acumulada na área de atendimento com a prestação de serviços em TI, para apostar no sistema como forma de trazer agilidade e retenção de conhecimento no call center. A ferramenta reúne técnicas e metodologias oriundas de outras ciências como biblioteconomia, arquitetura da informação e gestão do conhecimento, com uma plataforma tecnológica de sustentação e design de interface orientado ao usuário", diz.
Até hoje, segundo o executivo, as empresas discutem problemas e soluções apenas com os gestores e, no máximo, com os supervisores do call center, mas não são eles que sabem, na prática, quais as deficiências a serem solucionadas de forma mais efetiva. "Temos que conversar e entender aqueles que conhecem quais são os maiores gargalos e problemas, ou seja, quem está ouvindo diariamente o cliente e, assim, modelar sua apresentação da forma mais eficiente para aquela atividade", afirma.
No cenário encontrado hoje pelos atendentes em seu dia a dia as informações são deficitárias, desorganizadas e descentralizadas, o que causa baixa produtividade e desmotivação crescente, além de decorrentes dificuldades encontradas no atendimento. "O turn over é um dos principais motivos de 'dor de cabeça' das empresas do setor, já que a troca constante de colaboradores onera novos e grandes custos. Tudo isso impacta diretamente nos resultados de negócio das companhias", completa o executivo.
Manual
O Manual de Operações da XGEN trata e organiza a informação, criando procedimentos e metodologias padronizadas, a fim de aumentar a eficiência do atendente, diminuindo o tempo médio de atendimento e aumentando a satisfação do atendente e do interlocutor. A ferramenta faz o gerenciamento de conteúdo web, versiona e controla o fluxo de publicação do conteúdo, cria relatórios de acesso e controla o nível de leitura de notícias e procedimentos.
Com interface totalmente amigável e construída sob medida para cada empresa e operação, intuitiva e de fácil navegação, além da integração em todos os tipos de ambientes em TI, o Manual minimiza os investimentos em treinamentos e capacitação dos operadores. O conteúdo do sistema pode ser atualizado constantemente, de acordo com a necessidade de cada operação. Os usuários ainda podem identificar eventuais pontos fracos e sugerir mudanças.
"Com a Lei do SAC, tornou-se imprescindível criar processos efetivos para atender à nova regulamentação. Padronizar o atendimento é, sem dúvida, a ação que deve ser priorizada e engana-se quem pensa que as empresas já estão completamente adaptadas às novas regras", avalia Gibertini.
"Somente em julho deste ano, o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor recomendou uma multa de R$ 300 milhões a cada uma das operadoras de telefonia do Brasil por danos morais coletivos", acrescenta.
De acordo com o executivo, a solução está na formação e capacitação dos profissionais do setor de forma ágil e prática, baseada em pessoas, processos e tecnologia. "As empresas devem contribuir para o engajamento desses profissionais, dando-lhes ferramentas para despertar atitudes que apóiem os desafios organizacionais", finaliza.
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