Passamos por uma grande transformação no comércio digital nos últimos meses, com o crescimento do e-commerce e a presença de pequenos e médios negócios no universo on-line. Ao mesmo tempo, o consumidor passou a adotar novos hábitos de compra e meios de pagamento, priorizando os canais digitais. Entender esse cenário é fundamental para preparar seu negócio para as datas de fim de ano, principalmente para a Black Friday.
Uma pesquisa da Cybersource em parceria com a PYMNTS?, realizada neste ano, aponta para importantes tendências na indústria nacional, em comparação com outros mercados do mundo. Mais de 33% dos consumidores no Brasil demonstraram aumento na preferência por canais de compra digitais. Identificou-se também um crescimento de 36% no uso de dispositivos móveis para efetuar transações desde o início da pandemia.
Basicamente, temos o desafio de equilibrar uma equação composta de três elementos: os riscos inerentes do processo de venda, o índice de aprovação e, por fim, seu custo operacional para garantir uma experiência fluida e segura. Não adianta, por exemplo, rejeitar muitos pedidos a fim de reduzir o nível de chargeback. Afinal, você pode perder bons clientes. Por outro lado, aprovar tudo sem verificações incorre no risco de aumentar o chargeback. Tudo isso faz parte de uma estratégia que chamamos de gerenciamento de fraudes.
Você possui uma estrutura adequada para atender ao volume de demandas típico dessa época? Conta com ferramentas antifraudes robustas ou trabalha com um parceiro que as fornece? Neste artigo, pretendo destacar alguns pontos de atenção e dar dicas de como garantir a segurança e aprimorar os processos de conversão e pós-venda. Mas antes disso, é importante entender a importância de ter uma solução antifraude operando o quanto antes. Se você tiver um e-commerce e ainda não tiver uma solução de segurança, esse é o momento para correr atrás disso.
- Revisões manuais
Mesmo com um sistema antifraude robusto, que toma decisões automáticas baseadas numa série de critérios, um percentual de transações de determinados segmentos ainda exigem revisão manual para serem efetivadas. São aquelas que o sistema identifica como suspeitas e recomendam a checagem feita por um analista.
No cenário de Black Friday, em que os e-commerce tendem a vender duas ou três vezes mais, é preciso se preparar para evitar um aumento excessivo de revisões manuais, onerando a operação com a contratação de equipes externas, treinamentos, tempo de resposta e outros custos. A dica é ajustar as regras automáticas para reduzir a quantidade de revisões manuais, especialmente para clientes com bom histórico, produtos e localidades de entrega com menor risco.
- Clientes valiosos merecem experiências de compra mais fluidas
Oferecer um tratamento especial aos consumidores mais recorrentes pode ser uma estratégia eficaz na alta temporada. Use os dados e relacionamentos anteriores para listar seus clientes fiéis, avisando à solução antifraude que eles são confiáveis. Dessa forma, você agiliza o processo de verificação deles, evita a passagem pela revisão manual e garante a sua satisfação.
É possível, por exemplo, abastecer o sistema de segurança com dados como nome, e-mail, dispositivo, localização, endereço de entrega e data da última compra. Mas fique atento para as invasões de conta, ou seja, as ações de fraudadores que se passam por outra pessoa para tentar enganar o sistema. Vamos falar mais sobre esses ataques abaixo.
- Desconfie e se proteja contra os testes de cartão
Os testes de cartão são uma prática frequente dos fraudadores no Brasil. Ocorre quando o criminoso se apropria indevidamente de um número de cartão – ou coleta uma base ilegal de dados – e, antes de aplicar a fraude maior, testa se a credencial está valida em compras menores, sobretudo em sites desprotegidos.
A dica é ajustar as regras de velocidade com o objetivo de limitar o número de transações permitidas e coibir a ação de robôs, além de tomar cuidado com transações de ticket médio baixo que podem ser usadas para esse propósito. E, claro, ter uma solução antifraude eficiente que possa detectar ações suspeitas.
- Atenção no momento de criação de contas
Nem sempre as fraudes ocorrem no momento da compra. É preciso manter o sinal de alerta ligado em toda a jornada, em especial na criação de contas. É uma prática comum o fraudador usar dados roubados para abrir uma conta dentro de um e-commerce e usá-la meses depois para não gerar suspeita. Com soluções antifraude flexíveis, você consegue fazer a validação de identidade, IP, dispositivo, endereço e outros dados e evitar dor de cabeça em transações futuras. Certifique-se também se quem está acessando a conta é realmente quem a criou.
- Teste as modificações nas regras antes de implantá-las
Como a temporada de Black Friday provoca um comportamento atípico dos consumidores, que tendem a comprar mais e fora do seu comportamento padrão, é normal que haja uma revisão e adequação das regras do sistema antifraude para evitar transtornos indevidos a seus clientes, como aumento do índice de revisão manual e de chargeback. Mas antes de implementar essas mudanças, recomendo que sejam feitos testes para ter certeza de quais serão os impactos. A Cybersource, por exemplo, tem uma solução antifraude que permite executar, testar e comparar diversos cenários em tempo real e de maneira simples e segura. Com isso, você pode evitar surpresas indesejáveis.
- Fique alerta quanto ao aumento de fraude "amigável"
Muitas vezes, uma pessoa ou alguém da família faz uma compra e não se recorda de ter feito. Nem sempre o nome do estabelecimento aparece corretamente na fatura do cartão, tornando mais complicada a identificação. Por isso, é fundamental ter um canal de atendimento simples e fácil para que o cliente possa entrar em contato no caso de algum desacordo comercial. Se ele não consegue resolver diretamente com o estabelecimento, é provável que ligue para o banco e abra um processo de fraude para ter o dinheiro de volta. Treine as suas equipes de atendimento para que sejam proativas e ofereçam um reembolso ou soluções alternativas.
Parece que ainda falta muito para a Black Friday, mas muitas dessas iniciativas precisam de tempo para implementação, testes e aprendizados e a hora de colocar isso em prática é agora. Muitos consumidores estão começando a desbravar o mundo online. É importante estarmos atentos à experiência e à segurança para que esse novo comprador se sinta confiante, confortável e passe a ser fiel a esse novo canal de compras.
Gustavo Carvalho, Diretor de Executivo da CyberSource Brasil.
