As empresas terão de se adaptar ao novo cenário da tecnologia a partir da web 2.0 e, principalmente, da mobilidade e da banda larga móvel e dos serviços que essas plataformas proporcionam, para efetivarem o atendimento ao cliente. Com isso, terão de modificar seus modelos de atendimento, passando por uma transformação em seus processos.
Essa foi a tendência apontada por executivos de empresas como Claro, Avaya, Suportcomm e Oracle ao definirem o novo status quo do atendimento ao cliente, durante o 1º Forum Mobile+, Mobilidade + Negócios, que começou nesta terça-feira, 21, e vai até dia 23, em São Paulo. O evento é promovido pelas revistas TI INSIDE e TELETIME e organizado pela Converge Eventos.
"Não é só a convergência tecnológia, mas também a convergência social, pois os caminhos serão bidirecionais. As empresas precisam se estruturar e se preparar para o novo modelo de atuação e comportamento, que passa por repensar e redistribuir alguns processos", afirmou Gisele Boni, gerente de produtos e marketing para a América Laina e Caribe da Avaya.
A executiva define esse modelo como enterprise 2.0 e diz que as empresas precisam planejar suas infra-estruturas de TI a partir de SOA (arquitetura orientada a serviços) e web services para estarem aptas a esse novo cenário do mercado e terem uma estrutura mais simples para acessar as soluções por todos os dispositivos, entre eles o celular.
Com base nesse raciocínio, ela diz que a Avaya apostará em soluções padronizadas, baseadas em vídeo, mensagens curtas (SMS) e redes sociais, com o intuito de facilitar a implementação e para que o cliente não precise trabalhar aplicação por aplicação.
Essa visão é compartilhada por Fabrício Cardoso, diretor de vendas de CRM da Oracle, que analisa que as empresas precisam ter processos abertos para facilitar a integração com esse mundo novo. "Quando se pensa em soluções móveis, as empresas têm de pensar no vendedor e no cliente. Por esse motivo, essas têm de ter fácil usabilidade, com boa interatividade para eles interagirem e com uma interface usual e fácil", analisou.
Para o executivo, as soluções têm de ser pensadas e desenhadas exclusivamente no segmento mobile, de acordo com suas necessidades e características. E uma das principais ações para as empresas conseguirem chegar nesse ponto, passa pela avaliação de todos os processos internos e definir como aplicar as soluções para facilitar a força de vendas. "Não é simplesmente investir em mais atendentes e software. É preciso pensar no processo como um todo, do back office ao atendimento", frisou Cardoso.
Com o intuito de marcar presença nesse novo mercado, a Oracle lançou duas soluções de CRM para o segmento mobile com foco no iPhone. Já foram colocadas no mercado o Siebel CRM e a CRM on deamand para aplicações móveis.
"No dia 13 de novembro lançaremos no mercado o CRM Social para iPhone", adiantou Cardoso.
De acordo com Miguel Cui, diretor executivo de clientes da Claro, o celular permite a comunicação com os clientes de diversas formas, como SMS e videoconferência, por exemplo, as quais são utilizadas de acordo com a necessidade e oportunidade. No entanto, em relação a campanhas promocionais, como ações de mobile marketing, é necessário a aceitação do cliente.
Segundo Cui, para isso, a Claro já conta com uma base opt-in com 17 milhões de clientes, quase a metada dos 35 milhões de assinantes da operadora. "Entretanto, ações como confirmação de transação, informações sobre produtos e serviços e aquisição de serviços já realizamos por meio de SMS. Além disso, com a 3G, as possibilidades de atendimento por vídeo se tornam possíveis", comentou o executivo.
