Todo o ecossistema do comércio já se prepara para a maratona da Black Friday deste ano. Desde o planejamento e a gestão de produção e expedição dos produtos até sua chegada ao varejo, tudo tem de estar pronto para aproveitar esse momento. O setor do varejo, físico ou digital, espera essa oportunidade para regular possíveis desequilíbrios em sua balança durante o ano. Com um consumidor mais bem informado e exigente, as lojas precisam estar atentas a algumas estratégias importantes.
Vamos a algumas delas, com ênfase para o e-commerce, já que essa é a modalidade que mais ganha projeção, principalmente depois das mudanças comportamentais provocadas pelo distanciamento na pandemia. É que o mostra o relatório Webshoppers Ebit Nielsen 2022, que soma 88,7 milhões de brasileiros comprando online em 2021. Ou seja, hoje o público confia no e-commerce.
A primeira estratégia é a qualidade da informação dos itens oferecidos. A inteligência em todo o processo de identificação de produtos e na logística satisfatória aos clientes se inicia no momento do cadastro dos produtos de forma padronizada. E a padronização mais usada em todo o mundo é a EAN/GTIN, no Brasil atribuída pela Associação Brasileira de Automação-GS1 Brasil. A partir dessa identificação global de todos os itens, as lojas têm a garantia de que os mecanismos de busca com base no Search Engine Optimization (SEO) darão prioridade a suas ofertas, que contam com dados precisos e detalhados. Portanto, a precisão dos dados é o início do bom resultado. Além de aumentar a visibilidade nos buscadores na internet, a boa informação evita erros de classificação dos itens ou mesmo o anúncio de um produto e venda de outro.
Depois dessa etapa de classificação e identificação precisa de todos os produtos oferecidos, a segunda estratégia das lojas é garantir que seu estoque esteja provisionado para a demanda da campanha de vendas que vão iniciar. Caso contrário, podem frustrar os consumidores durante o processo, o que derruba a credibilidade do seller. Nada melhor do que uma boa negociação com os fornecedores para conquistar preços atrativos ao público e garantir a disponibilidade do estoque de acordo com a demanda de pedidos. É um passo importante para começar a corrida da concorrência. Essa é uma das estratégias mais conhecidas do varejo, mas que ainda é das mais eficientes para o sucesso das vendas.
Outra estratégia importante para o seller conquistar a confiança do consumidor — e aumentar a possibilidade de completar a transação — é ter equipes de atendimento dimensionadas para a demanda e o nível de interesse do público. Dirimir dúvidas do interessado em tempo hábil e demonstrar segurança na informação que está passando é um caminho interessante para quem está vendendo e cativa quem está comprando. Esse procedimento vale também para as equipes responsáveis pela expedição, logística e o pós-venda. Faz parte do atendimento aprimorado ao cliente e do cumprimento de prazos – Service Level Agreement (SLA, nível de serviço).
Encantar o cliente, afinal, não se esgota no momento da venda. Acompanhar a logística de entrega — a gratuita é a que mais influencia a decisão do consumidor — e o cumprimento das condições estabelecidas na negociação garante que a relação entre as partes se fortaleça. Entregas atrasadas, extravios ou produtos danificados destroem todo trabalho e investimento feito anteriormente. O pós-venda se completa com um time de atendentes preparados para responder dúvidas e solucionar todas as questões que mantenham o cliente engajado e satisfeito.
Não desprezar a inovação é a próxima atitude a ser observada. O consumidor espera experiências mais imersivas para conhecer bem os produtos e decidir pela compra. Quem oferecer mais atrativos nesse sentido sairá na frente. Então, ser criativo e aproveitar tudo o que estiver ao alcance proporcionado pela tecnologia é uma vantagem competitiva. Um bom começo é experimentar promoções impulsionadas nas redes sociais que levem o comprador a clicar no link do marketplace. Estima-se que hoje que 83% dos brasileiros utilizam o WhatsApp, por exemplo, como ferramenta para compra de produtos e contratação de serviços, segundo pesquisa da consultoria Accenture. Já o Sebrae traz dados de que 67% dos pequenos negócios estão vendendo por meio de plataformas digitais.
Na mesma linha da inovação, deve-se estar atento à omnicanalidade e à interação com o consumidor. Para não perder vendas, a interface da loja deve ser funcional e amigável em qualquer dispositivo. O ambiente virtual em que o comprador vai interagir deve atraí-lo com a mesma facilidade e agilidade tanto em um computador de mesa quanto em um smartphone. Criar ferramentas e soluções simples para cada passo da jornada do consumidor é o caminho mais eficiente para efetivar as vendas.
Ricardo Aranha, executivo de negócios da Associação Brasileira de Automação-GS1 Brasil.
