A Renault do Brasil lança no país o Pós-Venda 4.0. O programa, que será implementado em 100% da rede de entregas até o fim do ano, tem foco total na experiência do cliente Renault e é estruturado em três pilares: perda dos processos de atendimento, Zero Paper, com 100% da documentação em ambiente digitais .
"Trata-se de uma reestruturação completa no modelo de pós-vendas da Renault do Brasil, trazendo muito mais agilidade no atendimento, transparência e simplificação dos processos", explica Arnaud M oure bru n , diretor de pós-vendas da Renault do Brasil.
A estruturação do Pós-Venda 4.0 foi realizada em fases e aplicada em toda a jornada três de atendimento ao cliente: agendamento e recepção, execução do diagnóstico e revisão, orçamento complementar, controle de qualidade e processos de pré -entrega e entrega.
A primeira fase do projeto consistiu na análise das oportunidades de melhoria e otimização dos processos atuais. Nesse ponto, seis entregas participam das dinâmicas , com envolvimento de 14 áreas da Renault, para permitir identificar todos os pontos de evolução necessários.
A segunda etapa do projeto consiste em aplicar as evoluções possíveis, visando a melhoria dos processos na rede de entregas, aprimoramento do atendimento aos clientes e redução de impacto no meio ambiente. Como resultados dessa etapa, 37% dos processos foram simplificados, 60% dos formulários foram sistematicamente integrados, além da redução de 73% de documentos impressos, eliminando novas assinaturas de documentos e onze formulários que eram usados ??em um atendimento padrão.
Com os novos processos definidos, a Renault do Brasil passou para a última fase, que foi a digitalização de toda a operação . Com isso, 100% da documentação, antes de ser preenchida manualmente, passou a ser preenchida de forma digital, agregando maior produtividade, com potencial de redução de mais de 4 0 toneladas de papel impresso em um ano pela rede de entregas.
A digitalização traz ainda outras vantagens como a redução do tempo de atendimento do veículo, economizando tempo para o cliente. "Com o Pós- Venda s 4.0 , reduzimos em mais da metade o tempo médio da jornada de atendimento de um cliente na recepção e mapeamos os processos improdutivos da oficina, tornando toda a operação mais ágil", explica Mourebrun.
O cliente ainda pode revisar orçamentos e aprovar serviços adicionais de forma digital, reduzindo prazos de aprovação. Com a digitalização, o cliente tem a garantia de que todos os processos da revisão foram realizados. Há checklists digitais, previstos em cada etapa, que auxiliam a equipe para que todos os processos sejam acompanhados do início ao fim . No final do atendimento, o cliente recebe toda a documentação de forma digital, melhorando a comunicação e a transparência com o cliente.
