A Genesys Telecommunications Laboratories, empresa coligada à Alcatel-Lucent, e a IBM anunciaram nesta sexta-feira (21/12) a expansão da aliança estratégica que mantêm na área de soluções voltadas para contact centers. As duas empresas agora vão unir esforços no sentido de desenvolver, implantar e comercializar novas soluções colaborativas na China.
Não é para menos. Os contact centers têm se transformado em pontos estratégicos no mundo inteiro devido ao crescimento dos serviços ao consumidor, que continuam a ser um diferencial competitivo fundamental na relação de longo prazo, e não tem sido diferente naquele país. O volume de dinheiro movimentado por aplicações de contact centers na China cresceu cerca de 20% em 2006 em relação a 2005 e, segundo institutos de pesquisa internacionais, deve registrar alta de 18,2% neste ano e 20,9%, em 2008.
A nova solução, denominada IBM Contact Center in Box, permite a instalação de uma solução simplificada em até 90 dias e atende principalmente às necessidades de pequenas e médias empresas, segundo a fabricante. Ela foi desenvolvida com base na arquitetura aberta IBM, operando sob os softwares servidores IBM Blade, DB2, WebSphere e Tivoli, e irá funcionar em conjunto com o sistema de chamadas Routing da Genesys, que fornece com protocolo de iniciação (SIP), integração da telefonia com o computador e capacidades self service que permitem direcionar a chamada para o atendente correto. As aplicações de call center Siebel, da Oracle, trazem o suporte para as vendas e pós-vendas para a solução, o que permite às empresas a analisar e fornecer atendimento baseado nos dados coletados durante a chamada e arquivados no database.
Durante o anúncio do acordo, a IBM e a Genesys disseram que entregarão uma solução completa com todas as funcionalidades provendo funções criticas de atendimento ao cliente tais como pesquisas de satisfação e sugestões, promoções de produtos, vendas, gestão de agenda de encontros e atividades.
Baseada em uma pesquisa com mais de 300 pequenas e médias empresas além de seus clientes, a IBM detectou que os clientes chineses têm a necessidade de ter produtos estáveis e confiáveis que permitam atualizações simplificadas, com custos baixos de implantação.
?Ao longo dos oito anos de trabalho conjunto, a IBM e a Genesys criaram e comercializaram soluções para contact centers com mais de 13 mil posições no mundo?, afirma Michael McBrien, vice-presidente sênior para a Ásia da Genesys. "Agora estamos usando o know-how de vendas e marketing da IBM para expandir nossa presença no grande mercado chinês.?
