Uma das falácias mais comuns sobre a inteligência artificial é que ela será como uma versão 2.0 dos chatbots. Sim, aquelas ferramentas que você é obrigado a seguir um caminho pré-determinado e, por muitas vezes, a resposta recebida é: "Desculpe, não entendi a pergunta, selecione a opção X para prosseguir com o atendimento". Isso, porém, não acontecerá com a IA. E isso mostra a importância da IA para o mercado em suas diversas áreas de atuação.
A diferença entre o tempo que a Netflix levou para atingir seu primeiro milhão de usuários – 3 anos – comparado a 5 dias para a OpenAI atingir o mesmo número, por exemplo, tem muito a dizer sobre o potencial de adesão a essa tecnologia. O apoio que um agente virtual dá, no dia a dia, faz com que os processos sejam mais rápidos e eficientes, além de uma percepção mais natural no atendimento. Quanto mais percebemos o quanto a IA generativa e os agentes virtuais impactam o mercado, mais entendemos que a IA fez a revolução dos chatbots parecer um mero motim. Algumas soluções estão fugindo do padrão dos Chatbots justamente pela falta de eficiência. Desse modo, passam a utilizar a IA generativa como uma forma de aperfeiçoar e escalar com custos mais baixos e com uma padronização na qualidade de atendimento – é o exemplo das agentes virtuais.
Esse uso avançado da IA é o que a diferencia de um Chatbot 2.0. Entregando os contextos adequados, ela é capaz de interpretar perguntas complexas ou mal formuladas, entregando respostas humanizadas e criativas, sendo possível inclusive consultar uma base de conhecimento fornecida pelas empresas para trazer soluções específicas para cenários complexos.
Isso terá um impacto significativo na forma como as empresas se relacionam com seus clientes. Considerando que a IA é praticamente indistinguível do atendimento humano, ela deverá ser utilizada como a linha de frente na comunicação, resolvendo problemas de primeiro nível e deixando para nós apenas as situações em que somente humanos possam resolver.
Esse impacto refletirá diretamente na qualidade de atendimento, uma vez que as grandes filas ou labirintos numéricos em ligações telefônicas já não farão mais sentido, afinal essa inteligência fará a triagem de forma automatizada, reduzindo drasticamente o tempo de resposta para o cliente, proporcionando, dessa forma, uma melhor experiência e reduzindo custos.
Considerando que IA tem a capacidade de analisar os problemas e apresentar soluções adequadas, o índice de FCR (First Call Resolution ou Resolução na Primeira Chamada, Resolução no Primeiro Contato) também deve melhorar significativamente e deixar de ser uma pedra no sapato dos call centers, pois, após treinada, ela aplica fielmente as lições aprendidas e ainda mantém a flexibilidade para lidar com situações adversas.
Mesmo com toda essa exponencialidade, após quase um ano da criação do ChatGPT, por exemplo, seus usuários ainda utilizavam a ferramenta de forma muito superficial, sendo utilizado quase como uma ferramenta de busca melhorada do que de fato com aplicações conversacionais práticas.
Além das interações textuais, a projeção é que a próxima revolução da IA já esteja batendo à porta. Segundo o artigo publicado pela própria OpenAI, em 25 de setembro, atualizações do sistema já estarão disponíveis para alguns assinantes em breve, com interação ativa e receptiva por voz, além da capacidade de identificar imagens e interagir com base no contexto em que foram enviadas, expandindo os horizontes de possibilidades para níveis sem precedentes.
É indiscutível que os Chatbots facilitaram nossa vida e geraram uma grande economia para as corporações, mas o que a conversação por IA generativa já nos está trazendo é realmente impressionante e em muito supera o que vimos até agora. Os próximos anos prometem trazer uma verdadeira revolução na forma como os negócios são estruturados e o contraste do antes e depois deve ser ainda maior do que vimos após o surgimento da internet.
Thiago Oliveira, CEO e fundador da Monest.
