O autoatendimento é o sistema de atendimento automático sem intervenção humana direta. No nosso dia a dia, quando se vai ao caixa do seu banco para sacar um dinheiro, procura-se a máquina de saque, retira-se o dinheiro tendo resolvido o seu problema satisfatoriamente. Tem-se a sensação de que foi bem atendido, mesmo que o processo tenha sido feito somente por você. Esse é o grande foco. Mas eu não posso pensar em automatizar todos os processos. O cenário muda de figura quando o indivíduo estiver indo ao banco para fazer um investimento sem ser um especialista no assunto, a pessoa vai querer falar com alguém que entenda os meandros da bolsa e a alta do dólar para receber orientação.
Então, esse é o grande ponto da automatização. A prática do autoatendimento consiste em saber escolher qual processo automatizar e qual tem de ser realmente realizado por uma pessoa. Se olharmos ao nosso redor, vemos que já temos as máquinas de refrigerantes, salgadinhos, os atms dos bancos, os totens. Estamos sendo atendidos, há bastante tempo, por objetos inanimados. E qual é a novidade nisso?
Eu consigo resolver processos mais rapidamente. E eu tenho mais autonomia na decisão, desde pagar uma conta de água ou comprar um bilhete para o metrô, por exemplo. Eu não preciso mais ir à mercearia para pedir para alguém um sabão em pó que vai ser embalado por um outro indivíduo. Ao contrário: o próprio indivíduo escolhe, embala e paga pelo produto sem precisar de um intermediador.
O Facebook e o Instagram são canais digitais de atendimento. Os usuários o usam para reclamações, elogios, compras. Então, a marca precisa estar nas redes sociais. Se não estiver, a empresa já está lá inconscientemente por meio de comentários e críticas alheios.
A tecnologia e a afinidade do indivíduo com o mundo digital têm apresentado soluções inovadoras para o atendimento de demandas por rapidez, autonomia, personalização, escassez de mão de obra e redução dos custos operacionais.
A tecnologia de autoatendimento em eventos, por exemplo, tem transformado a forma como produtores e clientes experimentam shows, festivais, e outros grandes eventos. Com soluções práticas e intuitivas, como totens de autoatendimento e pulseiras cashless, essa tecnologia vem para reduzir filas, aprimorar a experiência do cliente e aumentar a eficiência operacional. Recargas, compras de fichas, pedidos de bebida e comida, fazer tudo isso sem depender de um staff é realmente satisfatório, ou seja, só dependemos de nós mesmos e do uso da tecnologia, que nos permite essas recargas, por exemplo, de forma online antes ou durante o evento.
Além dos eventos, em todos os setores, o cliente pode fazer o seu próprio atendimento e ser encaminhado para o setor correto, envolvendo somente as pessoas que são responsáveis por aquele processo. Triagens podem estar encarregadas agora de um serviço digital. Assim, haverá mais foco no tratamento e personalização do consumidor.
Gerar-se-á, cada vez mais, respostas personalizadas com o seu sistema de automação. É importante investir em programas de gestão para que informações possam ser centralizadas num só lugar. Desta maneira, serão tratadas como base de dados para melhorar a interação com o público.
A empatia artificial é um meio pelo qual a IA vai analisar – por textos, áudios e conversas ao telefone – o humor do seu cliente. Assim, o atendente estará preparado para sugerir padrões de comportamentos para lidar com aquele sentimento. Atualmente, já existem ferramentas que conseguem perceber alterações no tom de voz, sugerindo alternativas diante das adversidades.
Os benefícios decorrentes da usabilidade das plataformas de autoatendimento modernizam e facilitam serviços, expandindo canais de vendas e atendimentos. Isso garante acesso ao público em diversos locais; conveniência, já que presta serviços 24h; redução de filas e tempo de espera em balcões e guichês; melhorias na experiência do usuário; otimização de processos e redução de custos operacionais.
Tironi Paz Ortiz, CEO da Imply Tecnologia.
