Em um mercado cada vez mais orientado à experiência do consumidor, o modelo omnichannel surge como uma peça-chave para garantir a integração entre canais digitais e físicos. Em entrevista à TI Inside, Rafael Michelucci, CEO do Grupo Unik, respondeu 15 questões essenciais para o sucesso dessa estratégia e como ela está transformando o relacionamento entre empresas e clientes. Confira:
Por que o modelo omnichannel se tornou essencial para oferecer uma experiência satisfatória ao cliente?
O omnichannel se tornou essencial porque os clientes esperam interagir com as marcas de forma fluida e integrada, independentemente do canal que utilizam. A capacidade de alternar entre o online e o offline sem fricção melhora a experiência, aumenta a satisfação e fortalece a fidelidade do cliente. Em um mercado competitivo, oferecer uma experiência consistente e personalizada é um diferencial que gera valor real para o consumidor.
Como as expectativas dos consumidores mudaram nos últimos anos em relação à integração entre canais digitais e físicos?
Os consumidores passaram a exigir mais agilidade e conveniência. Eles esperam poder comprar online e retirar na loja (click and collect), realizar trocas físicas de produtos adquiridos digitalmente e ter um histórico de compras unificado. Essa necessidade de integração reflete o desejo de uma experiência sem barreiras, onde cada ponto de contato com a marca contribui para uma jornada coesa.
Você acredita que o omnichannel é aplicável a todos os setores ou existem segmentos que se beneficiam mais desse modelo?
Embora o omnichannel beneficie todos os setores, alguns segmentos como varejo, moda, tecnologia e serviços financeiros colhem resultados mais expressivos. Esses setores lidam diretamente com consumidores que demandam experiências altamente personalizadas e interativas, o que faz com que a integração de canais seja uma vantagem competitiva crítica.
Quais são os principais desafios enfrentados pelas empresas na implementação de uma estratégia omnichannel?
Os principais desafios incluem a integração de sistemas legados, a unificação de dados de diferentes canais que muitas vezes não "conversam" um com o outro, a necessidade de treinamento das equipes e a resistência à mudança. Além disso, garantir uma comunicação consistente e criar uma infraestrutura técnica robusta são etapas fundamentais, porém complexas.
Como as empresas podem garantir que as informações sejam consistentes entre canais diferentes, como e-commerce, lojas físicas e atendimento online?
Acredito que a chave está na implementação de uma plataforma de gestão integrada (ERP) e CRM robustos, que centralizem os dados e garantam que todas as interações sejam registradas e acessíveis em tempo real. A sincronização constante de estoques, preços e informações de clientes é essencial para manter a coerência em todos os pontos de contato.
O uso de tecnologias como IA e big data tem facilitado a transição para um modelo omnichannel? Se sim, de que forma?
Sim. A IA e o big data permitem a personalização em escala, prevêm comportamentos, automatizam processos e oferecem insights que ajudam as empresas a antecipar as necessidades dos clientes. Além disso, essas tecnologias viabilizam a análise preditiva, o que permite criar jornadas mais assertivas e relevantes quando bem implementadas. O segredo todo está na consistência e confiabilidade dos dados.
Que papel as equipes internas desempenham na criação de uma experiência omnichannel fluida?
As equipes são fundamentais, pois são responsáveis por implementar as estratégias, monitorar a qualidade da experiência e garantir que todos os canais estejam alinhados. Eu vejo que o treinamento contínuo e a cultura organizacional orientada ao cliente são decisivos para o sucesso do omnichannel.
Como o modelo omnichannel melhora a jornada do cliente, desde a descoberta até a compra e o pós-venda?
O modelo omnichannel melhora a jornada do cliente ao criar uma experiência integrada e sem interrupções. Na fase de descoberta, o cliente pode pesquisar produtos online, receber recomendações personalizadas com base em seu histórico de navegação e ter acesso a opiniões de outros consumidores. Durante a compra, a flexibilidade de escolher entre compra online, retirada na loja ou entrega agiliza o processo e aumenta a conveniência. No pós-venda, o suporte é consistente em todos os canais, permitindo ao cliente resolver dúvidas ou efetuar trocas tanto online quanto em lojas físicas. Esse ecossistema conectado não apenas facilita a jornada, mas também gera uma sensação de valor agregado e lealdade à marca.
A personalização da experiência é mais fácil ou mais difícil em um modelo omnichannel? Por quê?
É mais fácil, pois o omnichannel centraliza dados que permitem entender melhor o comportamento do cliente em diferentes pontos de contato. Com isso, as empresas conseguem oferecer ofertas e recomendações personalizadas em tempo real, seja no online ou nas lojas físicas.
Quais são os indicadores mais importantes para medir o sucesso de uma estratégia omnichannel?
Os principais KPIs incluem taxa de retenção de clientes, NPS (Net Promoter Score), aumento de ticket médio, taxa de conversão entre canais e o tempo de resposta em diferentes plataformas.
Você pode compartilhar um exemplo de empresa que implementou com sucesso uma estratégia omnichannel? O que podemos aprender com esse caso?
Acredito que um exemplo de sucesso é a Magazine Luiza. A empresa integrou perfeitamente suas lojas físicas, site e aplicativo, permitindo que os clientes pesquisem produtos online, retirem em loja ou recebam em casa, além de proporcionar um atendimento contínuo e integrado. A lição aqui é que investir em tecnologia e treinar equipes para oferecer uma experiência coesa e personalizada em todos os canais gera fidelização e impulsiona as vendas.
O que você acredita que será o próximo passo na evolução do omnichannel, especialmente com tecnologias emergentes como realidade aumentada e metaverso?
A próxima fase do omnichannel envolve experiências imersivas e interativas. Realidade aumentada permitirá que clientes experimentem produtos virtualmente, enquanto o metaverso criará ambientes digitais onde as marcas poderão interagir de forma mais personalizada e engajadora. Essas tecnologias oferecerão novas formas de consumo, aprofundando a integração entre o físico e o digital.
Como as pequenas e médias empresas podem adotar o omnichannel com recursos limitados?
PMEs podem começar de forma gradual, integrando redes sociais ao e-commerce e permitindo retirada na loja. Ferramentas acessíveis, como sistemas de CRM na nuvem e automação de marketing, são ótimos primeiros passos. Além disso, parcerias com marketplaces ajudam a expandir a presença digital sem altos investimentos iniciais.
Quais setores estão mais avançados na integração de canais, e o que outras indústrias podem aprender com eles?
O varejo, o setor bancário e a moda estão entre os mais avançados. Esses setores ensinam a importância de entender profundamente o comportamento do cliente e usar dados para criar jornadas personalizadas. O setor bancário, por exemplo, mostra como a integração entre aplicativos, agências e atendimento digital oferece conveniência e agilidade.
No futuro, você acredita que o omnichannel será substituído por um novo modelo ou continuará sendo o padrão?
Eu acredito que o omnichannel continuará evoluindo, mas dificilmente será substituído. O conceito de integração total entre canais se adaptará às novas tecnologias, mantendo-se como o padrão para oferecer experiências consistentes e personalizadas. A tendência é que o modelo se torne ainda mais sofisticado, integrando novas plataformas e dispositivos de forma contínua.
