A CPFL Energia colhe os primeiros frutos com a implantação das soluções Atlassian Jira Cloud, Jira Service Management e Confluence, contratadas para modernizar a gestão de tickets de atendimento e trabalho das equipes. O objetivo prinicpal do projeto foram uma melhor experiência dos usuários, automatização de processos e centralização das bases de conhecimento.
A Nimble Evolution é a empresa que auxilia a CPFL Energia a implementar as ferramentas Atlassian, após ter analisado o ambiente tecnológico e estabelecido as diretrizes do projeto de acordo com as melhores práticas do mercado e necessidades da companhia, como a implantação da ferramenta de ITSM da empresa, que hoje possui mais de 15.000 colaboradores que usam diariamente essas soluções.
O projeto envolveu personalizar os fluxos de trabalho para necessidades específicas da CPFL Energia, como, por exemplo, determinar o status das atividades em processo de aprovação, quem aprova, se depende de documentação ou SLA, além do permissionamento: quem pode acessar o que, quais os grupos vão trabalhar em determinada tarefa, etc.
A empresa de energia utiliza o Atlassian Jira Cloud para gerenciar projetos e demandas, e o Jira Service Management para gerenciar o catálogo de serviços e receber incidentes e chamados. O Confluence garante a base de conhecimento.
Os plug-ins acrescentam funcionalidades personalizadas para simplificar o feedback dos usuários no Jira (NPS). Enquanto o Jira Misc Workflow auxilia nas automações, o Azure AD Attributes integra as funções de outra ferramenta legada de Active Directory, enquanto o BigPicture PPM (Project Management) e Enterprise são empregados para criar interdependência entre as tarefas.
De acordo com Gabriela Pinheiro, Coordenadora de Qualidade de Sistemas [WG1] da CPFL Energia, "a implantação do Jira Cloud e Jira Service Management foi cuidadosamente planejada e executada, garantindo que os usuários tivessem uma boa adaptação às novas ferramentas. O Confluence foi integrado ao ambiente como uma plataforma central de conhecimento para promover a colaboração entre as equipes e facilitando o acesso às informações críticas. O trabalho em conjunto com a Nimble Evolution está sendo fundamental para a obtenção dos melhores resultados".
O projeto foi executado no prazo estabelecido e a empresa já percebe melhorias na eficiência, automatização de tarefas e aprimoramento na gestão de tickets associada aos controles de SLA. As equipes da CPFL Energia têm reportado um aumento significativo na eficácia dos processos e na habilidade de solucionar problemas.
"A aceitação interna das ferramentas tem sido positiva e este sucesso inicial nos enche de otimismo para o futuro, e vemos um enorme potencial para que a CPFL compartilhe essa jornada como um case de sucesso em eventos do setor, em colaboração com a Atlassian e inclusive, continuaremos contando com todo o suporte da Nimble Evolution", finaliza Gabriela Pinheiro.
