As vendas online são uma das grandes apostas da atualidade tanto para reduzir custos com mão de obra quanto para facilitar a vida do consumidor, que está cada vez mais interessado em fechar negócios com mais comodidade.
Uma pesquisa realizada pela Forrester Research revela que as vendas no comércio eletrônico dos Estados Unidos alcançarão US$ 523 bilhões até 2020, respondendo por cerca de 14% da receita anual de vendas dos lojistas. E, mais da metade das compras acontecerá por meio de dispositivos móveis.
De acordo com um estudo do instituto de pesquisa Ovum encomendado pela empresa norte-americana LogMeIn —detentora da ferramenta de bate-papo BoldChat, que permite assistência aos clientes online via Chat—, 82% dos consumidores deixam de fazer negócios com uma marca por causa de uma única experiência ruim.
E vale ressaltar que quando se trata de experiência de compra, o atendimento ao cliente é a etapa que concentra boa parte das expectativas de encontrar o serviço ideal. A pesquisa salienta que 78% escolheriam um canal diferente do telefone se soubessem que teriam seu problema resolvido na primeira tentativa. Ou seja, a fidelidade junto a eficiência são os pontos mais importantes e a empresa deve estar preparada para se engajar e dar assistência aos seus clientes on-line.
Para Gustavo Boyde, gerente de marketing da LogMeIn para a América Latina, disponibilizar o canal de atendimento via Chat em qualquer website é fundamental hoje em dia. "O cliente de uma loja virtual muitas vezes se sente desamparado e um canal de comunicação rápido e fácil direto com a empresa tem o poder de elevar a experiência do cliente para um outro nível", comenta.
Com ferramentas de atendimento multicanal como o BoldChat, é possível oferecer o nível de agilidade e envolvimento que os clientes precisam, ainda mais se for levar em conta o dado da pesquisa que revela: 33% dos clientes acreditam que a facilidade de uso dos autosserviços tem piorado, deixando-os frustrados e desconectados.
"O que as empresas esperam dos clientes é fidelidade e os recursos de atendimento multicanal deixam que as interações sejam feitas da forma escolhida pelo cliente: desde o autoatendimento até o suporte individual personalizado, independente do dispositivo utilizado ou canal de atendimento escolhido. Até por que 60% de consumidores querem acesso mais fácil aos canais de suporte na Web, entre eles mídias sociais, comunidades e, principalmente, o chat ao vivo", conclui.
