As mudanças ocorridas no mundo devido à pandemia trouxeram impactos significativos no que se refere ao atendimento ao cliente, tanto na demanda por serviços como na forma como eles passaram a ser prestados. As equipes tornaram-se altamente distribuídas, não trabalhando mais dentro dos escritórios de contact center e, em muitos setores, os volumes de serviço dispararam. Pode-se dizer que nada disso poderia ter sido previsto, mas vale atentar para as previsões projetadas para o setor de atendimento ao cliente a partir de agora:
A maioria das empresas foi pega de surpresa, mas isto não vai se repetir. Quando a COVID-19 apareceu, a maioria das empresas não estava preparada, não possuía a infraestrutura necessária para suportar uma explosão nas solicitações vindas dos clientes. As organizações foram forçadas a se mover rapidamente em busca de soluções digitais, como assistentes virtuais inteligentes e tecnologia de nuvem escalonável para fazer essa transição. Elas foram forçadas a aprender da maneira mais difícil e agora entenderam que precisam continuar a investir em estratégias digitais e soluções ágeis para enfrentar quaisquer interrupções ou incertezas futuras. O mesmo erro não tende a se repetir.
As equipes de atendimento permanecerão amplamente distribuídas. Em 2020, a maioria das pessoas que trabalhava dentro dos escritórios foi obrigada a se ajustar rapidamente. Hoje, grande parte das equipes permanece remota, pois percebeu-se que a maioria das funções pode ser desempenhada em níveis comparáveis ao cenário pré-covid, especialmente aquelas consultas diretas e de alto volume que não requerem a atuação física do colaborador. As empresas estão de olho na economia real de custos que pode ser obtida reduzindo (e, em alguns casos, eliminando) a necessidade de espaços e escritórios caros e onerosos. Para acomodar essa nova força de trabalho digital, as empresas continuarão a investir em ferramentas de colaboração para manter as equipes alinhadas, engajadas e conectadas – mesmo quando não estiverem lado a lado.
Uma nova categoria surgirá: o atendimento autônomo. Com as gerações Y e Z em ascensão, aumentando seu poder de compra, o atendimento verdadeiramente autônomo – quando prestadores de serviço ao vivo não são necessários para atender às demandas – vai se tornar uma realidade. Cada vez mais, os clientes mais jovens tendem a preferir interagir digitalmente com as empresas em vez de ter conversas reais com uma pessoa. Para atender a essa demanda, as empresas irão melhorar suas ofertas, organizando seus esforços de atendimento em torno das jornadas do cliente, em vez de canais distintos. As empresas irão se concentrar na hiperautomação – a convergência de tecnologias como inteligência artificial, assistentes virtuais inteligentes, machine learning e automação de processos robóticos (RPA) – para ajudar os clientes a resolverem seus problemas com mais rapidez e facilidade, em muitos casos sem um agente ativo. Um estudo da Pegasystems descobriu que 50% dos líderes de negócios globais esperam que a hiperautomação tenha impacto sobre suas operações de atendimento ao cliente nos próximos cinco anos. No curto prazo, novas estratégias de serviço proativas e preventivas começarão a emergir para detectar autonomamente e automaticamente aqueles clientes que estão com algum problema ou incidente a ser resolvido, muitas vezes até mesmo antes que ele saiba disso. As interações de atendimento ao cliente ao vivo não desaparecerão, mas começarão a ser reservadas para consultas e casos mais complexos.
A privacidade de dados voltará ao centro das atenções. Há um ano atrás, as empresas estavam lutando para se preparar para o tsunami de privacidade de dados esperado como resultado da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), do Regulamento Geral de Proteção de Dados, da Europa (GDPR) e do California Consumer Privacy Act (CCPA). Quando a COVID apareceu, a privacidade de dados ficou em segundo plano em relação à pandemia, e houve, em nível global, uma falsa sensação de complacência em torno dessa questão. Mas, de agora em diante, a privacidade de dados voltará a ser uma prioridade e as organizações precisarão estar prontas.
A realidade estendida (XR) poderá abrir novas possibilidades de atendimento ao cliente. Embora novas tecnologias como realidade aumentada, realidade virtual e realidade mista continuem avançando, elas ainda não são ferramentas de atendimento ao cliente verdadeiramente viáveis. De acordo com o mesmo estudo citado acima, mais da metade (52%) dos líderes de negócios globais pensam que a realidade estendida (XR) poderá se tornar um diferencial competitivo nos próximos cinco anos, enquanto mais de um quarto (30%) acredita que será crucial para o envolvimento do cliente. A realidade virtual já está sendo usada em alguns ambientes de negócios remotos hoje, embora a XR – e sua capacidade de simular estados físicos – possa não estar pronta para adoção generalizada no curto prazo. Com um número crescente de usuários finais trabalhando remotamente e esperando uma experiência personalizada, certamente haverá mais e mais organizações seguindo a rota XR.
E, por fim, uma previsão final de "bônus": as pessoas vão finalmente parar de dizer "novo normal", também no contexto do relacionamento com o cliente, pois estabeleceu-se uma outra realidade a partir de então. As empresas têm uma nova chance de encantar seus clientes implementando mais tecnologia para oferecer atendimentos mais consultivos e direcionados.
Mauricio Prado Silva, presidente da Pegasystems para América Latina.
