Começo este artigo com uma reflexão simples sobre o poder dos dados. Imagine que você esteja planejando uma viagem para a praia com a sua família no fim de semana. É bem possível que sua primeira providência seja entrar em um site especializado na previsão do tempo para ver se há chances de chover ou de o tempo estar nublado. Depois, consultar um app para saber se o trânsito está bom no dia da viagem. Não há dúvidas de que tudo isso influenciará a sua decisão de pegar ou não a estrada.
Hoje em dia, temos à disposição uma infinidade de informações que nos ajudam a decifrar cenários e dar mais clareza sobre o que pode vir adiante. Claro que não temos, com isso, o dom de prever o futuro, mas os dados misturados à capacidade humana de interpretá-los compõem um bem valioso na hora de entender mudanças de comportamento, avaliar riscos e visualizar tendências.
Quando transferimos essa lógica para as relações comerciais, o grande desafio – tanto do lado de quem compra quanto de quem vende – é tratá-los de forma ágil, personalizada e segura. Em interações digitais e físicas, trocamos informações o tempo todo em atendimentos, preenchendo formulários, no processo de compra. O resultado é a multiplicação dos dados e das interações em uma velocidade cada vez mais acelerada.
A questão é que essas amostras que temos em mãos envelhecem muito rápido também. Ou seja, no fim das contas trabalhamos com dados do passado. Na área de investimento, onde atuei por muito tempo, a gente costumava dizer que rentabilidade passada não significa garantia de retorno futuro. A mesma coisa vale para os dados: com acesso mais democrático a informações em tempo real, o comportamento do consumidor também se torna mais dinâmico, volúvel e sua tomada de decisão mais imediata.
Aí vem uma pergunta crucial: como acompanhar esse movimento frenético e resolver essa equação?
Como disse, é fundamental ser ágil, preciso e garantir a segurança da interação. Sem dúvida, dados e informações são importantes como base de apoio para modelar o futuro, dando maior previsibilidade em relação aos fatos. Mas eles sozinhos não fazem mágica! E é aí que entra em ação a inteligência artificial no esforço de identificar o momento certo em que o consumidor muda de vida, de interesses, de status financeiro. Quando ele, por exemplo, tem um filho e passa a ficar mais em casa, deixa de viajar, ir a bares e restaurantes. É como se a IA fosse capaz de detectar tendências de comportamento e apontar para o futuro. E podemos fazer bom proveito disso em nossos negócios no dia a dia.
Além disso, tem um fator indispensável: o ser humano. Nada substitui a interação humana. Por mais que a gente aplique modelagens automatizadas, as conversas com clientes, a experiência de mercado, a sensibilidade e intuição fazem a diferença. E ter acesso a esses dados pode nos ajudar nesse feeling diário.
Assim, conseguimos dar mais previsibilidade de cenário aos nossos clientes (Comercios, empreendedores, emissores, adquirentes) e apoiar na elaboração de suas estratégias. Conseguimos minimizar ao máximo uma tomada de decisão equivocada. Há um movimento interessante na indústria de pagamentos no sentido de tornar cada vez mais acessível um conjunto de dados e informações, sobretudo para pequenas e médias empresas. Ter acesso a essa riqueza de dados faz grande diferença.
Pensando nisso, vejo ao longo de 2021 alguns caminhos que parecem pavimentados e valem estar em nosso radar:
• Jornada de decisão de consumo mais digital. Mesmo sem efetivar a compra no e-commerce, você se informa, com1para e vê avaliações no ambiente on-line
• Múltiplos pontos de contato. O consumidor está mais exigente e busca um atendimento consistente em todos os canais.
• Encurtar o processo de compra. Aqui entra a relevância dos dados para otimizar o checkout, mantendo agilidade e segurança na checagem das informações.
• Mensagem certa na hora certa. Com a análise dos dados, é possível fazer a oferta personalizada no momento que o consumidor mais precisa.
Com o acesso mais democrático a informações, os consumidores mudam suas decisões e escolhas cada vez mais rápido e as empresas devem se adaptar para acompanhar esse movimento. Nos projetos que desenvolvemos na Visa sem dizemos que nunca foi tão bom ser um consumidor e nunca foi tão difícil e complexo ser um comerciante. O cliente deseja tudo, em todo lugar e a qualquer hora. Num mundo saturado de dados, ler as entrelinhas da informação se tornou um desafio enorme.
Oscar Pettezzoni, diretor da Visa Consulting & Analytics.
