Alcançar o equilíbrio entre a experiência do consumidor e a prevenção à fraude não é uma tarefa fácil. Danos à reputação da marca, multas e ações judiciais contra empresas aparecem como os principais impactos desses golpes, revela a pesquisa TransUnion Fraud Trends 2018, que exploram fraudes nos segmentos de Serviços Financeiros, Seguros e Imobiliário, realizada pela Forrester Consulting, no segundo semestre de 2018, a pedido da TransUnion, companhia global de soluções de informação.
As análises divulgadas reforçam informações extraídas dos sistemas TransUnion, destacando que o custo referente a fraudes ocorridas em financiamento de automóveis, cartões bancários e de varejistas, além de financiamentos pessoais, superou US$ 1 bilhão no segundo trimestre de 2018. As seguradoras e gerentes imobiliários também enfrentam desafios em combater novos esquemas de fraude à medida que cresce o número de serviços e aplicativos on-line.
O mapeamento do cenário de fraude nos segmentos citados sinaliza que:
• Aproximadamente 94% das empresas do segmento financeiro já sofreram algum tipo de golpe entre 2017 e 2018.
• Em complemento, o aumento de fraudes leves em seguradoras chegou a 62%, enquanto o de falsificação de identidade cresceu 57% nessas companhias no último ano.
• Apenas no setor imobiliário, 97% dos bens administrados em ambiente virtual já foram alvo de alguma inconsistência de transação.
Uma boa experiência do cliente é fundamental para a maioria dos tomadores de decisão entrevistados nos presentes estudos. 71% das instituições financeiras, por exemplo, confirmam que uma boa jornada para o consumidor influencia diretamente na adesão de métodos para proteção de golpes em ambientes on-line, enquanto 65% dos profissionais de seguros concordam que algumas táticas de prevenção podem impactar negativamente bons compradores.
Dentre os entrevistados, foram ouvidos 465 tomadores de decisão nos Estados Unidos, Índia e Canadá, indicando que o maior desafio das instituições é a detecção de fraudes em tempo real, além de processos de verificação de identidade complexos e morosos, o que acaba impactando diretamente na insatisfação do cliente.
Anualmente, o montante de fraudes em seguradoras dos Estados Unidos é de US$ 30 bilhões. É o que resume o estudo Insurers: Strike The Right Balance Between Fighting Fraud and CX, que compõe o levantamento da TransUnion. Apenas no segmento de seguradoras, 66% dos entrevistados revelam que percebem um desenvolvimento contínuo das táticas utilizadas pelos criminosos, dificultando a acurácia das empresas em soluções de prevenção.
Um dos maiores problemas, identificados por seguradores, é a verificação de identidades. Assim, os fraudadores exploram as fraquezas dos processos por meio de três tipos de fraude:
• Roubo de identidade: dados pessoais comprometidos ou furtados para utilização em aplicações de seguros ou processos de crédito;
• Fraude leve: se configuram como solicitantes ou titulares de seguros que alteram ou omitem informações deliberadamente a fim de obter um valor menor que o requerido;
• Fraude intensa: se apresentam como solicitantes ou titulares de seguros encenando perdas a fim de resgatar o dinheiro.
À medida que mais consumidores esperam por ações de proteção sem atritos e de alta qualidade, a fraude continua a ameaçar as empresas de seguros. No cenário exposto pelo estudo, 49% das seguradoras não se mostram confiantes em relação à sua capacidade de detectar fraudes leves, 40% não estão certos de que podem identificar golpes de identidade e 55% assumem déficit na detecção de fraude intensa.
A pesquisa revela que, no ano passado:
• 62% das seguradoras perceberam aumento de fraudes leves;
• 57% perceberam crescimento em fraude de identidade;
• 34% notaram um crescimento em fraude intensa.
Além de perdas financeiras, o estudo ainda expõe que:
• 57% dos entrevistados afirmam que as tentativas de fraude geraram danos de reputação com a marca;
• 52% receberam algum tipo de multa ou ações judiciais por não cumprimento de regulamentos de prevenção;
• 49% perceberam perdas financeiras por consequência das tentativas de golpe.
Embora a falsificação seja uma característica difícil de eliminar completamente, é possível desenvolver melhorias nos serviços de identificação. Nesses casos, é importante que as empresas se protejam por meio de soluções que preencham as lacunas entre serviços e prevenção à fraude, sem comprometer o processo de consumo.
