Soluções omnichannel não são novidade. Elas já existem há algum tempo, mas a maioria das empresas ainda não consegue cumprir a promessa de entregar uma experiência unificada ao cliente. Em um mundo com uma gama cada vez maior de pontos de contato digitais e modalidades de interação, isso gera frustração no cliente. E é justamente nesse ponto que a multiexperiência se torna um diferencial, pois une os mais diversos canais digitais em uma única interação, deixando o processo de atendimento completo e transparente, aumentando o nível de satisfação do cliente e maximizando a produtividade das equipes de atendimento.
O omnichannel tem ganhado importância pois traz uma visão ainda mais centralizada no cliente, que tem altas expectativas quando se trata de interagir com as marcas. Hoje, a jornada de um cliente é mais complexa, pois o número de pontos de contato digitais aumentou tremendamente. Facilitar esse contato, unificando o atendimento via diversos canais, é o primeiro passo para atender um cliente que não tem mais predisposição a um alto esforço para ser atendido. Segundo pesquisa do Gartner, 96% dos consumidores que tiveram experiências de alto esforço relatam ser desleais, em comparação com apenas 9% dos clientes com experiência de baixo esforço. Já o portal Marketing Week divulgou que há 15 anos, o consumidor médio costumava usar dois pontos de contato ao comprar um item e apenas 7% usava regularmente mais de quatro. Hoje, os consumidores usam uma média de quase seis pontos de contato com quase 50% usando regularmente mais de quatro. E é assim que as empresas potencializam resultados de CX maiores em um mundo impulsionado por experiências digitais.
Mas como atender às necessidades do cliente e aumentar a produtividade dentro de casa?
Raramente ouvimos falar sobre a experiência gerada para os atendentes. Pensar nos funcionários como clientes internos e analisar a experiência que estão encontrando na empresa onde atuam pode influenciar negativamente no customer experience. Isso acontece, basicamente, quando eles não estão engajados ou não se sentem capacitados para atuar com as tecnologias que usam para apoiar o cliente final. Daí a necessidade de uma solução omnichannel, interativa e de simples e efetiva navegabilidade, que oferece uma experiência diferenciada para os clientes internos.
Além disso, os setores de atendimento ao cliente esperam cada vez mais por ferramentas flexíveis, de fácil usabilidade e que unifiquem todas as informações, porém muitos fornecedores de tecnologia não disponibilizam sistemas que ofereçam dados unificados, ou omnichannel. Consequentemente, o cliente fica frustrado quando o atendente demonstra não ter fácil acesso ao contexto e aos detalhes de seu atendimento no momento da interação. Isso traz para a mesa a necessidade dos clientes internos de trabalharem com uma única ferramenta, omnichannel, que ofereça fácil interatividade, simples navegabilidade, capacidade de manter todo o histórico de atendimento de fácil acesso e que concentra todos os dados de atendimentos prévios independente do canal digital que os gerou. E é dessa forma que é possível gerar uma experiência diferenciada para clientes internos e externos.
Essa abordagem pode gerar um aumento de produtividade de até 40% nas empresas e eleva os clientes, internos e finais, a um outro patamar de atendimento, sem deixar de focar na eficiência operacional.
Dessa forma considero que soluções omnichannel fazem a diferença, sim, e auxiliam na construção de relacionamentos com o consumidor a longo prazo, trazendo ganhos efetivos no relacionamento com o cliente final e na operação.
Amanda Cavalcante, gerente de Marketing da Triad Systems.
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