As mudanças no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC) devem levar em conta o impacto que as normas terão sobre todos os atores envolvidos, sejam as prestadoras de serviços de telecomunicações, sejam os consumidores. Esta foi a conclusão da sessão temática "Uma nova abordagem para a regulamentação do consumidor", realizada nesta terça-feira, 22, durante o Painel Telebrasil 2018, que acontece até o dia 24 de maio, em Brasília.
A Anatel está revisando o RGC com o objetivo de tornar as regras mais claras, garantir que os direitos dos usuários sejam cumpridos e simplificar a regulamentação, partindo do pressuposto de que devem ser mantidos e aprofundados os avanços já conquistados. Iniciada em 19 de abril, está em curso e vai até 2 de junho a etapa participativa do processo de revisão, com contribuições da sociedade via internet.
Elisa Leonel, superintendente de Relações com o Consumidor da Anatel,observou ai que as prestadoras têm investido na melhoria dos sistemas e em novas tecnologias de atendimento. "O desafio agora é internalizar a qualidade, que é parte inerente à prestação de serviços. A Anatel não pode deixar de discutir isto", pontuou.
Jonas Antunes, gerente de Estratégia Regulatória da Associação Brasileira de Televisão por Assinatura (ABTA), observou que parte da discussão sobre o regulamento do consumidor, em 2013, já mostrava que a legislação detalhista não resultaria no melhor. "Temos que olhar para a realidade brasileira porque ainda existe um buraco digital. Quando falamos de direito do consumidor, de qual consumidor estamos falando?", pontuou. Antunes salientou ainda que o desafio da regulação é levar à entrega de serviços e à qualidade. "O RGC trouxe regras desproporcionais, que custaram bastante dinheiro e não resultaram no objetivo ao qual se destinava", completou.
De acordo com o gerente da ABTA, a implementação das primeiras regras do RGC nas empresas de TV paga gerou custos adicionais de quase R$ 28 milhões. O item de cancelamento automático na URA, sem intervenção do atendente, foi um dos mais custosos para as empresas, sendo que apenas entre 1% e 3% das chamadas valiam-se desse direito. "Contratamos uma consultoria, que cruzou a base de dados, filtrando por TV paga. O item que mais apareceu foi cobrança em desacordo com o contratado. Na base da Anatel, 30 motivos concentram 80% das reclamações para TV paga. Se resolvo esses problemas, favoreço todo o ecossistema", sublinhou.
Para Fernando Sarkon, economista-sênior da LCA Consultores, é necessário fazer uma análise de impacto da implementação do regulamento. Ele lembrou que o Brasil perdeu 32 posições no ranking de competitividade do Fórum Econômico Mundial. "Regulação e políticas públicas bem formuladas são essenciais para o fomento do ambiente de negócios e para a atração de investimentos e competitividade", enfatizou.
Em entrevista à Agência Telebrasil, Sarkon observa que as iniciativas como a da Anatel de revisar o RGC são muito importantes para melhorar o ambiente de negócios, mas é preciso uma regulação saudável para evitar desproporcionalidade. "Tudo tem um custo, e ele vai impor-se a algum elo da cadeia. Tem de pensar no custo da intervenção para cada ator, para que o investidor sinta-se confortável, entenda e aceite o que está sendo feito", completou.
