Nos próximos três anos, cerca de 50% das interações nos call centers virão das mídias sociais, sendo que somente os serviços de e-mail, bate-papo e de web self-service responderão por 36% da comunicação com os consumidores, de acordo com estudo do Yankee Group. Os dados são utilizados por Randy Brasche, diretor mundial de marketing de produtos da Genesys na Alcatel-Lucent, para mostrar o impacto que as mídias sociais terão nos serviços de atendimento ao cliente.
O executivo, que foi um dos keynote speakers do 5º Seminário Call Center IP + CRM, promovido pelas revistas TI INSIDE e TeleTime e realizado pela Converge Comunicações, frisou que a adesão dos call centers às mídias sociais é um processo inevitável. Para ilustrar, ele observa que, até abril do ano passado, os cerca de 250 milhões de usuários do Facebook em todo o mundo haviam gastado 13,9 bilhões de minutos no site, enquanto que os 45 milhões de usuários do Twitter tinham consumido 300 milhões de minutos no site. Estes números, diz Brasche, compravam a importância desses novos canais de comunicação para uma estratégia de contact center.
Com base em um estudo da Forrester Research, ele ressalta que a web se tornará o principal meio de relacionamento com o cliente, embora isso não signifique que o atendimento telefônico deixará de existir. O diretor de marketing de produtos da Genesys diz que a tendência dos contact centers é caminhar para o que ele chama de CRM social, ou seja, aquele que engloba as comunidades on-line de clientes, o CRM tradicional e as redes sociais.
Brasche faz questão de ressaltar que para alcançar uma interação com o cliente em um mundo "cross-channel" cada vez mais dominado pelas mídias sociais é crucial planejar. "Como não há uma solução única, não basta a empresa entrar no Twitter. Ela tem de ouvir e analisar o que o cliente diz, conhecer os seus problemas e, por fim, fazer o engajamento do cliente", explica ele, acrescentando que é preciso que a empresa faça a segmentação dos clientes nas mídias sociais para saber que são os influenciadores. O mais importante, diz Brasche, é quebrar os silos de conversação para que se possa aperfeiçoar o CRM. "Não é fácil quebrar os silos de conversação, mas existem muitas oportunidades para melhorar o CRM."
Entre os benefícios da integração do contact center com as mídias sociais, ele cita a resolução de problemas de forma oportuna e eficiente, a possibilidade de escolha pelo cliente de múltiplos canais e a análise inteligente do comportamento do cliente, entre outros.
- 5º Seminário Call Center IP + CRM
