O mundo passa por uma grande transformação, marcada por uma nova geração de consumidores, o que levará a uma mudança radical na maneira como as empresas se comunicam e interagem com os clientes. Isso também resultará numa modificação marcante na forma de operar dos contact centers. Esse foi o alerta feito pela gerente sênior de produtos da Aspect, Kelly Burke, durante apresentação no 5º Seminário Call Center IP + CRM, promovido pelas revistas TI INSIDE e TeleTime e realizado pela Converge Comunicações, que ocontece até esta quarta-feira, 23, em São Paulo.
Para comprovar sua tese, a executiva citou o fato de as crianças e jovens no dias de hoje já terem aparelhos celulares com diversos recursos, como mensagens instantâneas, acesso à web e redes sociais, ou seja, de ferramentas de comunicações unificadas. Isso, segundo Kelly, mostra que esse consumidor já está intrinsecamente ligado às novas formas de comunicação e exigirá esse tipo de canal ao se relacionar com as empresas.
"Os contact centers tradicionais não estão aptos a atender a demanda imposta pelo novo paradigma da comunicação com os consumidores, marcada por essa nova geração de clientes. O mundo está cada vez mais ligado a comunicação unificada", afirmou Kelly.
Como item determinante para desse novo cenário, ela cita as redes sociais. Segundo a executiva, essas mídias têm grande influência nessa mudança de perfil dos consumidores, ampliando as possibilidades de exporem seus pensamentos sobre as companhias. Ela ressaltou ainda que as comunidades de redes sociais crescem aceleradamente, por isso as empresas precisam se inserir nessa mídia para entenderem como funciona e estarem aptas a atender a demanda que será gerada.
De acordo com Kelly, a adoção de soluções de comunicações unificadas para a prestação de serviços de atendimento será uma necessidade para as companhias se adequarem à nova realidade. Entre os benefícios trazidos por essa tecnologia, ela cita o fato de permitir que as empresas ampliem seus canais de atendimento e integrarem de forma mais qualitativa todos eles, além de responderem mais rapidamente as demandas. Entre as ferramentas de comunicações unificadas, a de mensagens instantâneas foi apontada por Kelly como com grande potencial de utilização pelas empresas. Segundo ela, a mensagem instantânea é uma estratégia importante a ser estudada pelas empresas não somente para o atendimento ao cliente, mas também internamente, para facilitar a comunicação e a interação interna, e elevar a produtividade da equipe.
- 5º Seminário Call Center IP + CRM
