O Google encomendou uma pesquisa junto à TNS Research International para aferir o comportamento do usuário de serviços de telecomunicações no Brasil. Entre janeiro de 2010 e agosto de 2011 foi medido o grau de influência de diversos canais (online e offline) na contratação de banda larga, banda larga móvel, via modem 3G e Internet por pacote de dados celular.
Cerca de 70% preferem contratar serviços pela própria Internet, 53% por telefone e 38% nas lojas físicas da operadora. “As operadoras precisam ter em mente que a Internet é mais um ponto de venda, mais um canal importantíssimo”, diz Débora Bonazzi, gerente de vendas do Google, que cita o exemplo da operadora britânica O2, que criou um canal de divulgação do seu portfólio dentro do YouTube.
O processo de compra também foi analisado pelo estudo. Ele foi dividido em três etapas: identificação da necessidade, pesquisa de alternativas e decisão final. Na primeira etapa, 31% dos entrevistados admitem ser influenciados pela publicidade na TV; 30% por ferramentas de busca, como o Google; e 30% por recomendações de amigos e parentes.
Segundo Débora, é cada vez maior o número de internautas que pesquisam informações na Internet. “Aproximadamente 46% dos usuários que são impactados offline buscam a informação online no mesmo dia e 19% no dia seguinte”, diz.
Busca de alternativas
Na pesquisa por alternativas de serviços de telecomunicações, a Internet segue como o principal influenciador. Cerca de 35% dos entrevistados levam em consideração os conteúdos de ferramentas de busca; 33% de sites especializados em tecnologia; 29% dos sites das operadoras e 28% são impactados por recomendações de amigos. As redes sociais e outros sites também têm papel importante na escolha dos serviços: 55% das pessoas acessam o YouTube para obter informações detalhadas de produtos e serviços e 56% das pessoas apuram informações de terceiros no Orkut, que leva duas vezes mais tráfego que o Facebook para sites de telecom.
Decisão final
No final do processo de escolha do serviço de telecom, ou seja, na decisão final, há uma inversão na liderança: 36% dos entrevistados são influenciados por amigos e parentes; 29% por conversas com especialistas; 29% em ferramentas de busca; 21% em fóruns e blogs; 27% nos sites das operadoras; 17% em redes sociais; e 27% em sites especializados.
Na hora de contratar, o preço é o item mais importante na escolha do produto/serviço, com 24% da indicação dos internautas. Cerca de 18% das pessoas destacam a velocidade da conexão; 9% a melhor qualidade de serviço; e 16% a disponibilidade do serviço na região. Nesta fase, as mídias online e offline se equivalem em influência, com 31% para a TV, 30% para ferramentas de busca e 30% amigos e familiares. Na hora da decisão final, 36% dos entrevistados consideram as opiniões dos amigos, 29% de especialistas e 29% de ferramentas de busca.
Desconhecimento
O estudo do Google também apontou um considerável desconhecimento dos entrevistados: 26% deles não sabem diferenciar serviços de Internet por banda larga de serviços de terceira geração (3G). Por conta disso, o site que mais recebe tráfego de buscas genéricas pela palavra “3G” é o Wikipédia, com 8,8% do tráfego recebido. Os smartphones estão em quinto lugar no Wikipedia, com 4,8% do volume e os tablets em terceiro, com 7,7%. O volume de buscas pela palavra “3G” cresceu 113% nos últimos 18 meses, 343% os “tablets”, 156% os “smartphones” e 61% os “PCs”.
