As lojas virtuais respondem hoje por 22% das reclamações dos consumidores, ficando atrás somente das empresas de telefonia fixa e celular, conforme dados do Reclame Aqui (www.reclameaqui.com.br), portal de queixas de consumidores descontentes serviços prestados por empresas no país. De acordo com o site, a maioria das reclamações refere-se a atrasos na entrega dos produtos, descaso e demora na hora de trocar um produto errado ou com defeito e também a produtos anunciados que não existem no estoque.
Segundo diretor do Reclame Aqui, Maurício Vargas, muita gente é atraída pelos prazos de entrega divulgados nos sites e acabam se decidindo comprar pela internet, em vez de ir a uma loja física. ?Dependendo do produto, há empresas que dizem entregar um determinado produto em um dia útil em grandes capitais ou em até três dias em qualquer capital do país. Na prática, no entanto, muitas vezes isso não acontece e, ao reclamar, geralmente a culpa é transferida para a transportadora ou para os Correios?, enfatiza, ao dizer que, com a proximidade do Natal, a situação tende a piorar.
No ano passado, o número de reclamações devido a problemas de entrega no Natal bateu recorde, segundo Vargas. ?Uma semana antes da data, grandes sites prometiam entregar o produto a tempo da chegada do ?bom velhinho?. No entanto, o excesso de encomendas fez muitos desses presentes só chegarem no ano seguinte. Grande parte dos presentes era brinquedos, eletrônicos e eletrodomésticos.?
De acordo com o Reclame Aqui, entre as lojas virtuais, o site Submarino é campeão disparado quando o assunto é insatisfação dos clientes. São mais de 1,220 reclamações de todo o país, que vão desde o produto que jamais chegou até milhagens não computadas no cartão de crédito que leva a assinatura da empresa. Embora o índice de casos solucionados seja relativamente alto, cerca de 92%, apenas 37,5% das pessoas que compraram disseram que voltariam a usar a loja virtual novamente.
Acompanhando de perto o índice de insatisfação está o site Americanas.com, que conta com 855 reclamações. Mesmo com 89,5% de casos solucionados, apenas 50% dos clientes consultados disseram que comprariam de novo no site da empresa. O Shoptime ocupa a terceira colocação dos que recebem mais reclamações. Com 503 casos e índice de solução de 96,2 %, o site poderá contar somente com um pouco mais da metade dos clientes que já tiveram uma experiência ruim com eles: apenas 53%.
Embora ainda não existam leis específicas para regulamentar o comércio eletrônico no Brasil, o consumidor que comprou em uma loja virtual não está desprotegido. Segundo a advogada Jane Resina, da Resina & Marcon, consultoria jurídica para o site Reclame Aqui, o consumidor que comprou pela internet tem os mesmos direitos que qualquer outro. ?Se o produto não chegou no prazo combinado, pelo artigo 35 do Código de Direito Civil, o consumidor tem direito a devolvê-lo e receber de volta os valores pagos, incluindo frete, taxas de embalagens, entre outros.?
Nesse caso, diz Jane, é preciso fazer uma carta pedindo o estorno dos valores, cancelamento das cobranças seguintes no cartão de crédito ou devolução dos cheques pré-datados. Ela diz que não é aconselhado sustar os cheques, uma vez que a empresa pode usar isso como desculpa para colocar o consumidor no SPC ou na Serasa. Em último caso, se a empresa não se mostrar sensível a colaborar, é hora de recorrer aos tribunais de pequenas causas (até 40 salários mínimos) para receber o dinheiro de volta corrigido.
Para quem recebeu o produto e não gostou do que viu, a advogada explica que o consumidor tem até sete dias para devolução. O processo é o mesmo. Basta enviar uma carta para a empresa relatando o porquê da troca e seguir os trâmites para devolver o produto ou trocá-lo por outro. No caso de produtos que chegam com defeito, Jane explica que o artigo 18 do Código de Direito Civil define um prazo de 30 dias para que a empresa solucione o problema. Do contrário, ela é obrigada a devolver o dinheiro e os custos embutidos ou a trocar por um novo da mesma marca e modelo ou outro similar pelo mesmo preço.
Produto anunciado não disponível
Um dos problemas mais comuns nos sites são os produtos que, embora anunciados, não estão em estoque. Geralmente essa informação, segundo o Reclame Aqui, só vem à tona depois que o consumidor já pagou. ?Como o processo de cancelamento do cartão de crédito e restituição do dinheiro é demorado e burocrático, o comprador fica à mercê da loja virtual, ou seja, sem receber o produto no prazo prometido e sem poder procurar outra empresa, uma vez que o dinheiro para aquele fim já foi comprometido?, diz Vargas.
A advogada explica que, nesse caso, configura-se propaganda enganosa e a empresa é obrigada a oferecer, no lugar, um produto com as mesmas características pelo mesmo preço no prazo acordado. Caso a empresa se negue ou demore para tomar uma decisão, o consumidor deve denunciar a empresa na polícia, fazer um boletim de ocorrência, pois tal atitude é crime, diz Jane.
Segundo ela, o consumidor pode, ainda, ingressar com ação civil visando o ressarcimento de prejuízos e exigir que o produto escolhido ou similar seja entregue. ?Infelizmente, muitas empresas anunciam produtos que não têm para entregar como uma forma de atrair o consumidor. Depois, iniciam um calvário que só leva prejuízo a quem comprou. Algumas precisam ser punidas severamente para servirem como exemplo a outras?, completa Jane.
