Os assistentes virtuais são comumente conhecidos por fazerem parte do universo de Contact Centers, muito usados para fazer a triagem das chamadas e direcionar os consumidores para a área indicada, resolvendo problemas primários e fáceis. Porém, quando bem treinados e aliados à Inteligência Artificial (IA), eles são capazes de analisar sentimentos durante o contato de um cliente e direcioná-lo para uma melhor jornada de atendimento de acordo com suas necessidades, sendo capazes de ir além das funções básicas conhecidas pela maioria.
A IBM Institute for Business Value realizou um estudo com mais de mil empresas de diversos setores, em 33 países, que utilizam assistentes virtuais por um período entre seis meses e quatro anos. A pesquisa, intitulada "O Valor da Tecnologia de Agente Virtual", revelou que 99% dos entrevistados obtiveram aumentos na satisfação do cliente como resultado da adoção de assistentes virtuais programados com IA.
Embora o uso de tecnologias para assistentes digitais já exista há bastante tempo, essa tendência deve passar por ajustes constantes para que tenha sucesso por meio de processos de curadoria e manutenção. Em um mercado em que esse tipo de mão de obra é, indiscutivelmente, mais barata a longo prazo, empresas preocupadas em oferecer experiência de excelência a seus clientes devem priorizar investimentos em tecnologia para que esses bots sejam o mais personalizados (e humanizados) possível.O grande, mas necessário desafio, é combinar o melhor das máquinas (disponibilidade 24/7, rapidez e agilidade) com melhor do fator humano (compreensão, resolução e flexibilidade).
Para criar um bom assistente virtual, é imprescindível considerar alguns fatores. O primeiro deles é que a inteligência é, na prática, um agente de software que realiza tarefas e serviços conforme interpreta suas interações com o cliente. Para isso, o bot precisa de uma boa base de dados e de muito treino para criar uma persona direcionada ao segmento de negócio desejado. Isso se dá por meio da aprendizagem de manuais e conceitos da empresa que, ao longo do tempo, a tecnologia vai aprimorando no reconhecimento de perguntas e direcionando respostas com maior assertividade.
Escolher o tipo de metodologia e abordagem para a criação do bot também é fundamental para que ele tenha sucesso. A aprendizagem supervisionada é a mais comum no mercado, onde se faz necessário uma grande base de dados para treino e direcionamento do robô para seu aprendizado. Entretanto, em alguns casos, é possível aplicar uma abordagem por reforço, ou seja, em que a máquina tenta aprender a melhor ação dependendo das circunstâncias do processo a ser executado. Já a aprendizagem não supervisionada permite abordar problemas com pouca ou nenhuma ideia do que o resultado esperado possa ser.
Como estratégia de abordagem para melhorar a jornada do cliente, é possível utilizar mais de um bot ao mesmo tempo, captando, analisando e tomando decisões que resultem em uma melhor experiência. Esse conjunto pode estar diretamente com o cliente ou como um assistente para auxiliar e aprimorar o atendimento. A maior capilaridade de integrações, base de aprendizagem adequada, curadoria eficiente e métricas de análise para tomada de decisão farão deste recurso um parceiro de baixo custo muito eficiente na retenção, fidelização e atendimento de clientes nos mais diversos canais de comunicação.
A experiência positiva do cliente é a chave do sucesso para a perpetuidade dos negócios e pode ser potencializada com a escolha de um parceiro adequado que não olhe só para a tecnologia, mas consiga fazer um trabalho consultivo para o planejamento de uma jornada mais humanizada, o que pode proporcionar resultados muito mais satisfatórios e objetivos.
Hoje em dia, instituições financeiras, governamentais, da área da saúde, lojas e tantas outras estão em busca de soluções tecnológicas que assistentes virtuais e Inteligência Artificial são capazes de oferecer. E, se isso já permite aumentar o número de atendimentos, otimizar sua qualidade, além da satisfação e fidelização dos clientes, é possível imaginar, para o consumidor, como é mais atrativo interagir com um robô mais parecido com o humano. Por isso, a aposta nessa tendência é pensar no futuro dos atendimentos.
Alexandre Sona, Diretor de Tecnologia, Soluções e Inovação da Wittel.
