O aumento do comércio eletrônico em 2007, que movimentou mais de R$ 1 bilhão, trouxe em contrapartida o crescimento do número de reclamações de compradores contra empresas que vendem produtos pela internet. Uma pesquisa divulgada pelo Reclame Aqui (www.reclameaqui.com.br), portal de queixas de consumidores descontentes serviços prestados por empresas no país.
O levantamento, de acordo com o site, revela que as lojas virtuais terão que se empenhar mais no atendimento de pós-venda e que o consumidor precisa tomar mais cuidado para não cair no golpe de falsas empresas que, muitas vezes, são indicadas por sites de comparação de preços.
Segundo o diretor do Reclame Aqui, Maurício Vargas, a pesquisa foi feita com mais de 10 mil consumidores de todos os estados do país que fizeram algum tipo de reclamação contra lojas virtuais no ano passado. ?Os resultados são alarmantes. Cerca de 38% dos consumidores que compraram em lojas virtuais no ano passado foram vítimas de golpe. Nesse caso, a empresa recebeu, não enviou o produto e ainda fechou as portas, deixando centenas de pessoas com prejuízo de R$ 150 a R$ 3.000. Em 95% dos casos, as quadrilhas envolvidas divulgam ofertas mirabolantes de eletrônicos e produtos de informática?, complementa.
Os problemas não param por aí, segundo Vargas. Entre outros apontados pelos consumidores, 29% disseram que os produtos chegaram com atraso, 20% afirmaram serem vítimas de propaganda enganosa (produto anunciado não existia ou não estava em conformidade com o anúncio), 9% dos produtos tinham algum defeito e 4% não conseguiram trocar a mercadoria defeituosa.
Na hora de resolver os problemas, as lojas virtuais também mostraram que precisarão investir muito no relacionamento com o cliente. Na pesquisa, 39% dos consumidores definiram o atendimento, principalmente por telefone, como péssimo. Outros 39% disseram que é regular, 20% bom e 2% ótimo.
Nas reclamações registradas no Reclame Aqui, grande parte dos consumidores relatou que o atendimento do serviço 0800 é demorado, complicado e, muitas vezes, os atendentes não têm registro do histórico da reclamação e acabam fornecendo informações erradas, desencontradas, deixando o consumidor sem solução para seu caso. O resultado é disso é que 52% responderam que seu problema não foi solucionado, 22% conseguiram resolver por meio do contato com a empresa, 17% solucionaram no Reclame Aqui, 6% tiveram de recorrer à Justiça e 4%, ao Procon.
Apesar dos problemas, as perspectivas continuam sendo boas. A pesquisa apontou que 83% dos consumidores comprariam novamente pela internet. No ranking das lojas virtuais mais confiáveis, na opinião dos pesquisados, estão as Americanas (18%), Submarino (16%), Saraiva (12%), Shoptime (9%), Ponto Frio e Magazine Luiza (8%), Extra (7%) e Fnac (6%).
Maurício Vargas explica que um item muito discutido entre os consumidores são os critérios adotados pelos sites de comparação de preços para indicar lojas ?confiáveis?. Alguns campeões de golpes, denunciados no Reclame Aqui, estavam em listas de sites comparadores. Em muitos casos, o internauta é levado a acreditar que a empresa recomendada passou por avaliações rigorosas de idoneidade e acabam comprando sem checar a opinião de outros consumidores", enfatiza.
