Segundo o 17º Estudo Anual Global do Consumidor recém-divulgado pela Zebra Technologies, os desafios enfrentados pelo varejo como perdas, roubos e falta de tecnologia impactam tanto os lojistas quanto os consumidores.
Em um cenário onde 75% dos varejistas estão sob pressão para reduzir perdas e melhorar a experiência de compra, o levantamento destaca a importância da inteligência artificial (IA), RFID e visão computacional para prevenir perdas, otimizar operações e transformar a jornada de compra, oferecendo aos empreendedores ferramentas essenciais para enfrentar esses desafios e aumentar a competitividade no mercado.
Atualmente, apenas 29% dos varejistas utilizam tecnologias de análises prescritivas baseadas em IA para prevenir perdas, mas o cenário aponta para uma mudança significativa.
Cerca de 56% dos lojistas planejam implementar essas ferramentas em um período de um a três anos, enquanto mais de 40% pretendem investir em soluções como câmeras e sensores de autoatendimento (46%), visão artificial (51%) e etiquetas RFID (41%). Essas tecnologias são amplamente reconhecidas por sua eficácia na prevenção de perdas e na melhoria da rastreabilidade de produtos, ajudando os varejistas a enfrentarem os desafios e otimizar suas operações.
O estudo revela que o investimento em tecnologia é uma resposta às frustrações dos consumidores. Segundo a pesquisa, 79% dos compradores se irritam ao encontrar produtos trancados ou protegidos, e 64% relatam dificuldade em localizar um colaborador para assistência.
A falta de suporte no ponto de venda leva uma em cada cinco pessoas deixarem a loja sem adquirir o que precisavam, um problema crescente nos últimos dois anos: apesar de os consumidores ainda estarem satisfeitos, a pesquisa revela que em 2023, 87% dos compradores relataram satisfação com experiências na loja e online, enquanto em 2024 esse número caiu para 86% nas lojas físicas e 83% no e-commerce.
Para Vanderlei Ferreira, CEO da Zebra Technologies no Brasil, o problema se intensifica à medida que os consumidores buscam maior conveniência, como opções de clique e retirada ou devoluções simplificadas. "Isso porque os varejistas ainda enfrentam desafios operacionais significativos para atender a essas demandas, como dificuldades para confirmar estoques e preços em tempo real agravadas pela escassez de mão de obra, tecnologia inadequada e aumento de incidentes de perdas, o que tem impactado diretamente os níveis de serviço e a experiência do cliente", explica.
Além disso, a falta de infraestrutura adequada para autoatendimento limita ainda mais a eficiência do varejo. Embora 83% dos consumidores considerem essas opções benéficas, 68% consideram estas opções insuficientes, relatando frustrações com a ausência de caixas de autoatendimento ou pagamentos sem contato. Essa lacuna também afeta os colaboradores, com 83% relatando dificuldades para obter assistência ou suporte oportuno, prejudicando ainda mais o atendimento ao consumidor.
Os dados do 17º Estudo Anual Global do Consumidor destacam a importância de integrar tecnologias que otimizem processos e ofereçam suporte tanto para os varejistas quanto para seus colaboradores. "Investir em ferramentas que melhorem a gestão de estoques, automatizem operações e garantam suporte em tempo real é essencial para enfrentar os desafios do setor e proporcionar experiências mais consistentes e satisfatórias aos consumidores. Essa necessidade é reforçada pelo fato de que quase 90% dos varejistas acreditam que podem oferecer um atendimento mais eficiente ao utilizarem tecnologias móveis para simplificar a comunicação, priorizar tarefas e verificar preços e estoques em tempo real", comenta Vanderlei.
Para superar as expectativas dos consumidores, aumentar a lucratividade e engajar seus colaboradores, os varejistas precisam investir em estratégias que conectem clientes, associados e operações de forma integrada. Conhecer as preferências dos compradores é crucial, já que 76% deles estão mais inclinados a adquirir produtos quando recebem recomendações personalizadas.
Além disso, facilitar a localização, o pagamento e a devolução de itens é indispensável, pois muitos clientes priorizam varejistas que oferecem suporte eficiente nessas áreas. Manter as prateleiras abastecidas é outro ponto crítico: apesar de menos reclamações sobre falta de estoque, 66% dos compradores ainda saem das lojas sem os itens que desejam, sendo que na América Latina esse percentual é o maior entre todas as regiões do mundo (66%). Enquanto isso, 85% dos colaboradores enfrentam dificuldades para rastrear a falta de produtos em tempo real.
Os varejistas enfrentam desafios crescentes, com 69% dos consumidores preocupados com o impacto dos altos níveis de roubo nas lojas onde compram. Além disso, tanto os compradores quanto os funcionários se sentem inseguros diante da incapacidade de detectar ou interromper ameaças. Como consequência, 80% dos consumidores temem que os varejistas aumentem os preços para compensar os custos decorrentes de roubos e crimes. Essa preocupação é intensificada pela sensibilidade crescente aos preços: mais de três quartos dos consumidores (81%) estão aflitos com o impacto da inflação, que eleva os preços de itens essenciais e produtos de maior valor, obrigando-os a reduzir suas despesas gerais.
"Os varejistas devem priorizar a otimização da eficiência e produtividade da força de trabalho móvel, juntamente com a gestão de inventário. A inteligência artificial generativa, a GenAI, terá um impacto extremamente significativo na gestão de inventário e na previsão da procura", explica Vanderlei. Segundo a pesquisa, a automatização do rastreamento de produtos e itens com RFID (48%), monitoramento de vídeo (46%) e alertas de falta de estoque (46%) fornece aos funcionários e compradores visibilidade em tempo real do estoque, um fator fundamental para aumentar a lucratividade.
Investir em tecnologia avançada para os colaboradores é fundamental para melhorar a eficiência no atendimento e fortalecer a equipe, tornando as lojas mais atrativas para novos talentos e criando uma experiência de compra diferenciada para os consumidores. Para 85% dos associados, é iminente a necessidade de ampliar as equipes, uma visão compartilhada por 80% dos varejistas. Além disso, as lojas que utilizam dispositivos móveis e soluções tecnológicas modernas conseguem não apenas otimizar operações, mas também oferecer um ambiente mais produtivo para os colaboradores, refletindo diretamente na satisfação dos clientes.
