Com mais de 2.300 colaboradores em 130 lojas, 12 franquias e um centro de distribuição, a rede Le biscuit fechou uma parceria com a Solutis para a modernização dos processos de TI oferecidos aos seus usuários internos. Na primeira fase de implementação, as empresas já identificaram gargalos, otimizaram o catálogo de serviços e determinaram qual era a loja com maior demanda, pela qual iniciariam um projeto-piloto.
O trabalho teve início com a construção de um painel de acompanhamento online para conhecer em detalhes a realidade de demandas por serviços de TI em cada loja da rede, em contraponto às soluções mais convencionais adotadas pela varejista até então, em que a gestão de incidentes de TI era realizada via central de atendimento telefônica.
No segundo semestre de 2020, quando as lojas reabriram, a demanda pelos serviços de suporte de TI foi enorme. "À volta das atividades presenciais somaram-se as necessidades do comércio eletrônico, no qual passamos a atuar fortemente, e da omnicanalidade trazida com ele", detalha Adriano Silva de Lima, gerente de Tecnologia e Infraestrutura da Le biscuit. Mais do que nunca, precisávamos de agilidade na resposta e solução de chamados.
Foi quando a rede elegeu a Solutis para apoiá-la na otimização dos processos de registro e gestão de chamados de suporte. "A Solutis tinha o conhecimento e a experiência com processos de abertura de chamados via canais digitais, além de dominar as inovações em service desk que precisávamos", afirma Rodrigo Spillere, diretor de TI da Le biscuit.
Mudança cultural
Em média 2.000 chamados são abertos mensalmente pelos usuários internos da Le biscuit. Até o início de 2021, todas as aberturas eram solicitadas por telefone e evoluir isso para os canais digitais iria muito além de simplesmente disponibilizar tecnologia para tal, significava promover uma mudança cultural junto a 2.300 colaboradores já habituados ao processo telefônico.
"Com o apoio da Solutis fizemos um trabalho muito forte de aculturamento, com visitas às lojas, treinamentos mensais para todos os usuários e muitas apresentações sobre os benefícios do novo processo", conta Lima. "O suporte dos gestores também foi fundamental para o sucesso do projeto", acrescenta. Segundo ele, em apenas 15 dias, a loja que recebeu o projeto-piloto já havia abandonado a abertura de chamados por telefone. Todas elas eram feitas pelo Telegram. A partir daí, surgiu o interesse de implantação em maior escala para toda as lojas e o novo modelo começou a ganhar adeptos pelas diversas unidades da rede.
Hoje, 87% dos chamados são feitos através dos canais digitais – Telegram. "Em um ano chegamos muito próximo da nossa meta, que é em torno de 90%. Sabemos que sempre haverá a necessidade de chamados abertos por telefone, seja por sua criticidade, seja por fatores externos", explica Lima.
Lima acrescenta que, ao automatizar a abertura e direcionamento dos chamados, os profissionais de TI podem dedicar-se especificamente a solucionar os problemas, bem como a tarefas de prevenção a incidentes. Hoje, o retorno aos usuários demora em torno de 24 horas, tornando a resolução de problemas muito mais ágil, com impacto direto na prestação de serviço das lojas e na melhoria do atendimento aos clientes.
Futuro
O objetivo da Le biscuit agora é automatizar processos de forma que o usuário não precise sequer utilizar o service desk. "Queremos automatizar a ponto de solucionar problemas antes que os chamados precisem ser abertos. Queremos ampliar a capacidade de autoatendimento para o usuário, sem o envolvimento do service desk", revela Lima.
