O mercado de serviços de terceirização de contact center na América Latina obteve receitas de US$ 4,7 bilhões em 2007, um aumento de 25,58% em em relação ao ano anterior, valor que deve chegar a US$ 9,73 bilhões em 2013, de acordo com estudo da Frost & Sullivan.
Os negócios no mercado latino-americano representaram 78,22% do total de receitas, enquanto os demais 21,78% (US$ 1,02 bilhão) vieram da oferta de serviços offshore (serviços de contac center fornecidos no exterior). As receitas com esses serviços aumentaram 28,5% em relação a 2006 e a estimativa é que cresçam ao menos 20% nos próximos dois anos.
?O mercado latino-americano de terceirização de contact center registrou um desempenho incrível em 2007, principalmente impulsionado pela forte demanda e pela elevação dos preços,? comenta Juan Manuel González, analista de pesquisas da Frost & Sullivan. ?O clima econômico positivo e as perspectivas futuras, associados à maior aceitação da terceirização em várias indústrias, deverá impulsionar um crescimento de dois dígitos – mas a uma taxa de crescimento decrescente – nos próximos cinco anos?, afirma ele.
De acordo com a consultoria, porém, o mercado está longe da saturação e apresenta diferenças de desenvolvimento entre um país e outro. Embora a maioria esteja alcançando a maturidade ou já o tenha feito em termos da qualidade dos serviços (QoS) e infra-estrutura, os novos participantes (Peru, Nicarágua e Guatemala) estão em estágio inicial de desenvolvimento. A demanda tem sido especialmente dinâmica na Colômbia, América Central e Caribe.
