Com a expansão das comunidades virtuais, blogs e serviços de mensagem instantânea, os contact centers terão de se adequar para operar como múltiplos canais de comunicação, que cada vez mais vêm sendo usados por seus clientes. Para especialistas que participaram do painel "Qual será o contact center do futuro?", no 5º Seminário Call Center IP + CRM, promovido pelas revistas TI INSIDE e TeleTime e realizado pela Converge Comunicações, que ocontece até esta quarta-feira, 23, em São Paulo, os contact centers são muito conservadores no Brasil, voltados basicamente para o atendimento telefônico, mas inevitavelmente eles terão que aderir às mídias sociais, cada vez mais usadas pelos consumidores brasileiros, se não quiserem sofrer sanções pelo descumprimento das regras do setor.
Para o sócio-diretor da TMKT Serviços de Marketing, Carlos Camargo, ao contrário de esperar que os consumidores entrem em contato, o contact center deve se fazer presente em todos os canais possíveis. Ele ressalta que as empresas devem prestar um atendimento abrangente, inclusive nos balcões de vendas, e colaborar com o cliente na resolução dos problemas da maneira mais rápida possível.
Camargo alerta que as empresas têm de estar atentas ao que é falado sobre delas na internet, principalmente em redes sociais, por isso o chamado consumidor 2.0 tem que ser o foco principal de atenção das centrais de atendimento.
O problema, segundo o diretor de operações da Almaviva Brasil, Matteo Marchiori, é que as empresas ainda encaram o atendimento ao cliente como um mal necessário, em vez de como uma oportunidade de negócio. Ele diz que os funcionários são orientados a fazer a gestão das chamadas, preocupando-se apenas na resolução imediata do problema, quando na verdade o que deveria ser feito é a gestão do cliente e de todas as suas necessidades.
Marchiori acredita que o modelo de contact center no Brasil é muito voltado à redução de custos, quando o enfoque deveria ser o retorno do investimento. Para ele, como existem alguns investimentos que não podem ser evitados, como em banco de dados e software de gestão de relacionamento com o cliente (CRM), quem sofre com o enxugamento dos orçamentos são os funcionários do contact center, que têm baixos salários e elevada carga horária de trabalho.
Emilio Vieira, diretor geral da BizTalking, corrobora a opinião de Marchiori e acrescenta que os baixos salários geram baixa retenção dos funcionários e isso, no final, custa muito mais às empresas. Vieira acha que um bom atendimento começa com um bom atendente e a única forma de ter bons empregados é investir em políticas de retenção, como iniciativas educacionais, treinamentos e bônus por o bom desempenho.
De acordo com o diretor de operações da Almaviva Brasil, o contact center não deve se limitar àquilo que a tecnologia permite fazer, mas trabalhar no sentido de melhorar o atendimento, apesar das limitações tecnológicas.
Na opnião de Vieira, o contact center do futuro será muito mais complexo e possivelmente mais caro do que o setor está acostumado, mas as empresas, no final, verão seus investimentos darem mais resultados do que dão hoje.
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